殷葵

加强行风建设，提升服务水平，进一步改善患者就医体验

殷葵

医院是医疗卫生系统面向社会、服务社会的重要窗口，也是社会群众关注的焦点，加强医院的行风建设，对于提高医院服务水平、改善患者的就医体验、树立医院良好的社会形象具有重要意义。盐城市一院坚持以患者为中心，以问题为导向，认真查找医疗服务行风建设及医院管理中的存在问题，采取有效措施，加强医院行风建设，收到良好效果。主要措施：（1）确立“以人为本，患者至上”的服务理念，坚持以问题为导向，以持续改进医疗服务为重点，全面落实改善医疗服务行动计划的要求；（2）以行风建设责任制为龙头，实行院、科两级负责制，把行风建设列入医院工作重点，进行项目化管理；（3）加强医疗服务诚信体系建设，加强实时监控，规范医务人员服务行为。

医院；行风建设；医疗服务水平

医院行风是医院医疗技术和医疗服务质量，以及医师思想道德行为的一种综合体现。

加强医院行风建设就是要以患者为中心，以技术为核心，以医院的文化为导向，以科学管理为手段，对医院进行科学化、规范化管理，促进医院的可持续发展。随着医疗科学水平的迅速发展，患者对医疗服务的需求不断提高，医院管理从粗放式管理逐步转向科学化、精细化、人性化的现代管理，医院管理者以更加客观、理性、辨证的眼光看待医患关系、医疗服务以及医院管理中的各种问题。转变医疗服务行风建设工作思路，使之更加能顺应时代的发展，群众的需求，做到以患者为中心，以问题为导向，持续改进医疗服务，建设医院优质服务品牌，改善人民群众的就医感受，促进医院的可持续发展。

1　以持续改进医疗服务为重点，持之以恒，扎实推进，全面改善医疗服务

医院坚持以问题为导向，以持续改进医疗服务为重点，全面落实改善医疗服务行动计划的要求，以优质的服务，打造百姓放心、群众满意的现代医院[1］。

加强行为指标监管，排查服务质量缺陷。医院坚持加强信息系统建设，自主研发了电子交班系统，运用信息化手段，对医疗质量、医疗服务、行风建设等多个方面的情况进行实时监控[2］。交班内容涵盖全院医疗质量数据、经济运行状况、抗菌素使用、药占比、医保费用监测、临床路径管理、患者表扬及服务投诉等行风信息，分管院长、临床科室、职能部门负责人每天根据系统信息跟踪督查。在医院各分管领导带领下，建立环节服务质量小组，并进行定期督查，查找医疗质量管理上存在的缺陷[3］。行政科室根据自身职能，强化执业行为监管。质管办加强对医院不良事件上报的管理，医务科实时抓取医院各项信息系统数据、现场检查医疗服务指标情况，行风办加强对医疗服务投诉原因的分析，查找医院医疗服务方面存在的问题，从而提高医疗服务监管的针对性[4］。

建立奖惩激励机制，促进医疗质量的持续改进。以考核为导向，以质量持续改进为目标，服务完善了绩效考核体系，在对医疗质量、安全和服务行为等方面进行常态督查考核的同时，应将缺陷整改作为医院监督检查的重点，与科室和个人考核挂钩[2］。医院专门出台了《关于“服务好”奖励办法》和《服务性投诉处理细则》，明确规定，对于经核实的患者表扬、好人好事要给予表扬奖励。所有到职能科室及上级部门的投诉，都要严格按照规定对科室和个人进行问责[5］。2015年，医院表扬奖励医务人员2 244人次，奖励金额23万元。并对被投诉的34个科室的42名医务人员进行责任追究。

加强精细化管理，全面改善医疗服务质量。以加强对外合作，规范重点患者管理、加强医患沟通、改进门诊服务、推行优质护理等为重点，全面改善医疗服务质量。在加强对外合作方面，医院与美国加州大学洛杉矶分校健康服务系统共建了“医学远程会诊中心”，为临床医生和患者提供疑难病例国际远程病理会诊及咨询。同时，邀请国内知名专家来院坐诊，聘请首席医学顾问，成立了上海市肿瘤医院嵇庆海教授、上海市第一人民医院李强教授、南京同仁医院于振坤教授及国家分子重点试验室姬云研究员等4个知名专家工作室，提高专科技术水平，培养后备人才梯队。加强重点患者管理[6］。对于需要重点关注的患者，做到“三及时”即“及时发现、及时报告、及时处理”；“五到位”即“主诊医师、护士长、科主任、医务科长、分管院长”及时到位，形成严密的院、科联动的质量安全管理网络。在加强医患沟通上，从沟通内容到沟通形式，从沟通次数到沟通成效，从沟通层次到沟通对象等方面，医院以加强对医患沟通的要求，保证了沟通的实效性，从而促进医患之间理解互信。改进门诊服务。推行“一卡通”、“一站式”、“自助式”服务，零距离的快捷服务，门诊检查科室实行“连班制”，当天患者当天检查完毕。组织开展“爱心天使陪诊服务”活动，为有困难的患者提供免费陪诊服务。推行优质护理[7］。开展专科特色服务，如急诊科“门急诊预约输液”、“畅通生命之路”，新生儿科“快乐护理，亲情服务”，脑外科“亲情唤醒服务”，等等，丰富了服务内涵，赢得了患者及家属的广泛赞誉。

2　以行风建设责任制为龙头，落实责任，强化教育，营造优质服务的良好氛围

加强组织建设，完善责任体系。医院以行风建设责任制为龙头，实行院、科两级负责制，把行风建设列入医院工作重点，进行项目化管理，医疗业务工作做到哪里，行风建设工作就延伸到哪里。医院还在各科室、部门设立了行风联络员，构建了横向到边、纵向到底的行风建设责任体系。

重视宣传教育，营造服务氛围。以“三好一满意”、“进一步改善医疗服务行动”、作风建设深化年、作风建设提升年等主题活动为载体，开展宣传教育。在服务文化长廊开辟专栏，宣传国家和省市级劳模、医德标兵及服务明星的先进事迹；拍摄医德模范事迹专题宣传片，在网站开设《人文视线》专栏、通过微信平台、表扬感谢信专栏、电子光荣榜，集中宣传好人好事。定期印发《行风通报》，及时通报行风建设工作情况，进行评好摆差，弘扬正气，整改问题。组织开展行风建设知识、服务专题培训、医学伦理知识讲座十多场次，通过高密度、高频次的教育培训，使更多的职工受教育，更多的患者从医疗服务的改善中受益。

3　以监督体系建设为基础，关口前移，抓早抓小，切实纠正行业不正之风

加强社会监督，打造“阳光医院”。通过公开监督电话、设立院长信箱、召开工休座谈会、社会行风监督员座谈会、设立意见箱、意见簿，邀请第三方机构进行满意度调查等，客观评价医疗服务。及时公开群众最关心最需要了解的医疗服务信息、药品价格、收费标准等内容，保障社会群众的知情权。

严肃行业纪律，强化纠风整治。加强医务人员诚信体系建设，加强实时监控，规范医疗服务行为。坚持“抓早抓小”，重视苗头性、倾向性问题。运用质询谈话手段，对服务投诉、药占比超标、满意度不达标科室责任人进行约谈。认真调查核实群众反映及第三方机构满意度调查中反映的行风服务“阳性问题”，即使是线索不清、无法查实的反映，也都对当事人进行约谈，明确纪律要求，进行提醒教育，全年谈话185人次。

4　总结

加强行风建设，改善医疗服务非一日之功。在新医改形势下，加强医院服务行风建设，是社会发展的需求，也是医疗行业和医院自身发展的需求。医院行风建设工作要坚持以患者为中心，坚持“生命所系，健康相托”的服务理念，医疗服务的一切工作要以人民群众的需要和满意为出发点和落脚点。作为公立性医院，行风建设工作要从过去的部门管理转向全院各部门、各科室全方位、多层次，实施全面监督和管理，不断拓展行风建设的内涵。与此同时，强化行业纪律和纠风整治，加强社会监督，建立健全监督体系，加强医院行风建设和医疗服务的精细化管理，把改善医疗服务贯穿于医院管理的全过程，让人民群众切身感受到服务改善所带来的方便和实惠，树立人民医院的良好形象。

[1]叶春. 新时代下医院行风建设管理机制的探讨[J］. 东方企业文化，2014（18）：160.

[2]魏燕静. 医院民主评议行风工作的探索与实践[J］. 现代医院，2015，15（9）：114-116.

[3]陆新华. 新常态下医院行风建设管理机制的构建路径[J］. 管理观察，2015（26）：162-164.

[4]马志娟. 加强医院行风建设的战略性思考[J］. 当代医学，2016，22（1）：14-15.

[5]殷葵. “制度+科技”管理模式在医院行风建设中的应用[J］. 中国卫生标准管理，2015，6（25）：18-19.

[6]胡雪梅. 新时期医院行风建设重点研究[J］. 经营管理者，2015 （24）：358.

[7]徐陈波. 浅谈如何构建医院行风建设的长效机制[J］. 科技创新导报，2013（32）：231.

To Strengthen the Construction of the Enhancement， to Im prove Service Levels， to Further Im prove Patient Treatment Experience

YIN Kui Department of Supervision， The First People's Hospital of Yancheng， Yancheng Jiangsu 224006， China

A window of hospital is geared to the needs of society， the enhancement of hospital construction became the focus of social masses. At the same time， the construction of hospital set up the social image of the hospital industry has important signif cance. Therefore， in order to further improve the hospital medical service level， improve the patient's medical treatment experience， to strengthen the construction of hospital medical service enhancement. At present our country medical service enhancement of the problems existing in the construction and management， including the patient to the hospital medical service satisfaction and hospital staff thought condition， put forward the following countermeasures: to strengthen the construction of hospital enhancement. （1） To establish "people-oriented，the patient f rst" concept of medical services； （2） To strengthen the hospital staff business ability， improve the medical service level， to establish a good image of the hospital； （3） The hospital should introduce quality managementsystem， establish and perfect the system of hospital medical service quality.

Hospital， The enhancement of construction， The medical service level

R 197

A

1674-9308（2016）25-0025-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.25.014

江苏省盐城市第一人民医院监察室，江苏 盐城 224006