张玉林

盖洛普Q12对提高护士满意度及患者满意度的影响及应用

张玉林

盖洛普Q12是针对员工敬业度和工作环境的测量标准，亦是一个评测和管理基层工作环境的工具，并能根据测量结果实施针对性干预，其核心思想是人性化管理。盖洛普Q12主要用于企业管理，用于医院护理管理方面的研究在国内外较少。本资料中采用盖洛普Q12对本院护士实施人性化管理进行探索，并探寻本院现有护理职业环境中存在的问题，并寻找改进策略，从而营造一个积极、高效的基层职业环境，提高护理工作质量及患者满意度。护理工作环境是指直接或间接作用影响护理系统的各种要素［1］。护士对工作环境的满意程度将直接影响护士工作的效率和工作态度，影响护理质量，护理队伍稳定及护理专业的发展。如何给护士创造一个积极、高效的工作环境，最大能量地激发护士的才干和热情，进而提高护理质量，是每个护理管理者积极探索的课题。本院于2013年3月对护理职业环境进行调查，以期根据调查结果找出存在的问题并探寻相关对策，现报道如下。

1　临床资料

1.1一般资料 随机抽取本院22个临床科室300名在岗护士，年龄20～30岁213例，31～40岁50例，41～50岁37例。护龄：＜5 年120例，6～10年103例，11～20年40例，＞20年37例。职称： 护士66例，护师122例，主管护师112例；发放问卷300份，回收300份，回收率100%，300份问卷均有效。

1.2调查工具和方法 （1）调查工具：盖洛普Q12 调查表［2］。共12个问题，工作基本需求（Q1-Q2）、护士长支持（Q3-Q6）、团队合作（Q7-Q10）、自我成长（Q11-Q12）［3］。四个维度。Q1： 我明确自己的工作职责； Q2： 我有做好工作所需要的材料和设备； Q3：在工作中我每天都有机会做自己最擅长的事； Q4：在过去的7 d中我因工作出色而受到过表扬； Q5：我觉得主管或同事关心我、尊重我； Q6： 工作中有人鼓励我的发展； Q7： 在工作中我觉得自己的意见受到重视； Q8：医院的使命目标使我觉得工作很重要；Q9： 我的同事们致力于高质量的工作； Q10： 我在工作单位有1个最要好的朋友；Q11： 在过去的6个月中周围的同事有人和我谈及我的进步；Q12： 过去1年中我在工作中有机会学习和成长。各测评表项目均设非常满意、比较满意、不满意三个选项。（2）调查方法：2013年3月采取随机抽样的方法，使用盖洛普Q12调查表由经过统一培训的调查者向被调查者说明调查目的，要求根据实际情况对表的各项内容自愿独立填写完成，不与他人讨论或受他人影响。调查问卷及量表当场收回。并同时发放护士对现有工作满意度调查表： 从3个方面测评护士对本工作的满意度。包括学习培训、自身价值、对工作的热爱等8个小方面。患者对护理工作满意度测评表： 为自行设计的调查表，分为服务态度、服务技能、健康宣教、服务礼仪、病区管理5 大方面。医生对护士满意度调查表： 为自行设计的调查表，从护士服务意识、工作准确性、默契配合度、专业技能等4 大方面8个小方面了解医生对护理工作的满意度。对调查科室的护士长进行培训3、9个月后再对调查对象发放调查问卷及量表，以及护士对现有工作满意度调查表和患者对护理工作满意度调查表。

1.3统计学方法 采用SPSS11.0统计软件。计量资料以（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2　结果

2.1不同阶段护理人员对盖洛普Q12问卷调查结果比较 见表1。

表1　不同阶段护理人员对盖洛普Q12问卷调查结果比较［n（%）］

2.2不同阶段护士对工作满意度、患者对护理工作满意度及医生对护士满意度比较 见表2。

表2　不同阶段护士对工作满意度、患者对护理工作满意度及医生对护士满意度比较（%）

2.3不同阶段护理人员对盖洛普Q12中12个问题的满意度比较（%） 见表3。

表3　不同阶段护理人员对盖洛普Q12中12个问题的满意度比较（%）

3　讨论

本资料结果显示，护士工作满意度和患者满意度之间呈显著正相关（P＜0.01），说明护士工作满意度高，其所护理的患者满意度亦高。只有护士的需求满足了，她们才会发挥自己的潜力，以自己的努力工作来回报医院和社会［4］。

通过Q12对管理环境的测评使护士长清楚地知道自己在科室人员管理中的问题和不足。护理部对护士长进行培训，帮助其理解Q12结果和管理理念，改进管理方法，对护士实行科学化、人性化的管理，给予护士被关爱、尊重的感觉，使护士从紧张的工作压力下解脱出来，调整好心态，以最佳状态面对患者积极工作，让患者获得高质量的护理，护理工作得到肯定，护士本人也从工作中得到满足和成就感，激发从事护理工作的信心和热情［5］。

通过Q12测评，有助于区分优秀的科室，满意度高的科室的护士长管理实践和方法与Q12相似，可以作为标杆推广学习。跟踪、定期测评，以持续监测护士的敬业状态和工作环境，不断改进。

1毕红梅，范艳敏，杨辉.护理工作环境评价模型构建的指标筛选的研究.护理研究，2008，22（5C）：1378～1379.

2黄菜青.盖洛普Q12在急诊护理管理中的应用研究.现代医院管理，2012，2（1）：65～67.

3夏引芳，李春华.护理职业环境的调查分析及相关对策 .解放军护理杂志，2010，5（27）：739～741.

4Tzeng H M， Ketefian S， Redman R W. Relationship of nurses assessment of organizational culture，job satisfaction， and patient satisfaction with nursing care.Int J Nurs Stud，2002，39（11）：79～84.

5吴菁，刘晓虹，陶红.护士工作满意度的研究进展.中华护理杂志，2006，41（6）：548～580.

101200 首都医科大学平谷教学医院