荣艳梅

（齐鲁石化医院集团中心医院口腔科，山东 淄博 255400）

口腔患者就诊需求的调查与护理对策探讨

荣艳梅

（齐鲁石化医院集团中心医院口腔科，山东 淄博 255400）

目的 对口腔患者就诊的具体需求进行调查，探讨相关的护理对策。方法随机抽取2013年8月至2014年8月前来本院就诊的470例口腔患者，采取问卷调查的方法。问卷自编，共计22道题，呈报专家审批通过，具有参考价值。结果经调查分析，可将患者的就诊需求总结为四个方面的内容：一是希望减少排队等候的时间；二是希望院方能够安排医术熟练的医师给予治疗；三是希望相关医护人员的服务态度更加友好；四是希望获取有关于口腔健康的知识。结论提高口腔护理的整体质量与医师的专业技能，强化对患者的健康知识普及力度，能够切实满足口腔患者的就诊需求，继而提高患者对医院工作的满意度。

口腔患者；就诊需求；护理对策；探讨

随着人们思想的进步，在就医的过程当中，其就诊需求不断提高，客观上也对医院的服务质量提出了更高的要求。早在20世纪70年代，我国就确定了医院的最高服务理念为“以患者为中心”，倡导人性化医疗服务，为医院工作的开展指明了大方向［2］。基于此，为了明确口腔患者的实际就诊需求，笔者采取问卷调查的方法，对2013年8月至2014年8月前来本院就诊的470例口腔患者进行调查，了解其就诊需求，以期提高口腔护理的整体质量，现作如下报道。

1　资料与方法

1.1一般资料：随机抽取本院2013年8月至2014年8月所收治的口腔患者470例参与问卷调查，其中男性患者253例，女性患者217例，起止年龄为12～70岁，平均年龄为（30.27±1.68）岁。全部患者皆属自愿参与问卷调查，无神经疾病与智力障碍，符合纳入原则。

1.2调查方法：采取问卷调查法，问卷为自编，通过专家审批。以不记名的方式分发患者亲自填写，存在阅读障碍的老年人，可由其本人口述，家属代笔填写，填写时间为1 h，允许重复选择。随后收集问卷，进行数据整合分析，共分发问卷470份，回收有效问卷470份，有效率达100%。

1.3问卷内容：问卷的内容分为个人资料与就诊需求两大板块。其中个人资料包括：性别、年龄、学历、职业、婚否等；就诊需求包括：医疗技术、服务质量、医院环境、硬件设施、候诊时间、健康宣传等。

1.4统计学处理：采用SPSS19.0软件进行数据处理，计数资料以χ2检验，计量资料以t检验，存在统计学差异（P＜0.05）。

2　结 果

2.1470例患者到达医院就诊的时段与候诊忍耐时间的对比：经统计，470例患者到达医院就诊的高峰时段是9：30～11：30，为205例（43.61%），259例患者的忍耐时间为＜30 min（55.10%），二者占较大比重。见表1。

表1　470例患者到达医院就诊的时段与候诊忍耐时间的对比［n（%）］

2.2470例患者的就诊需求对比：经分析，470例患者当中，希望院方能够安排医术熟练的医师给予治疗的为438例（93.19%），希望减少候诊时间的为429例（91.27%），希望相关医护人员的服务态度更加友好的为402例（85.53%），希望获取有关于口腔健康的知识的为394例（83.82%），允许重复选择。见表2。

表2　470例患者的就诊需求对比［n（%）］

3　讨 论

传统的医学模式是以疾病为中心的，然而随着医学理念的更新，以及人们思想的进步，医学模式已经开始逐渐向以患者为中心的方向转变［1］。在此背景之下，必须要充分了解口腔患者的实际就诊需求，从而制定更加具有针对性的护理措施。

3.1明确患者的候诊忍耐时间，缩短候诊的时间：由表一的统计数据可看出，绝大部分患者的忍耐时间都在30 min以下，在市场经济快速发展的今天，医院也无可避免地参与进激烈的市场竞争当中，为了在市场竞争中占据主动的地位，就必须要明确患者的候诊忍耐时间，缩短候诊的时间。具体的对策包括：①在就诊的高峰时段，如9：30～11：30与14：30～16：30这两个时段，可以考虑增加值班医师人数，增设挂号窗口等；②实行网上挂号，电话预约的方法，减少患者在医院排队候诊的时间，从而提高患者的满意度，避免发生医疗纠纷或护理纠纷。

3.2提高医护人员的专业水平，以友好的态度对待患者：医师的专业水平对患者的身心影响是最大的，由表二的统计数据可看出，93.19%的患者都希望医术熟练的医师给予治疗。鉴于此，院方应当定期安排口腔科的医师以及护士参加专业指导培训课程，强化其专业技能，从而提高患者对医师的信赖度。除此之外，85.53%的患者希望医护人员的态度更加友好，这就要求医护人员在接诊的过程当中，注意态度要诚恳，语言要亲切，动作要得体，并且护理人员需要就是对候诊不耐烦的患者进行情绪安抚，同时可以在候诊实播放口腔健康知识教育的影音资料，既可以满足患者希望获取有关于口腔健康的知识的需求，也可以消除患者候诊过程中的烦躁感觉。

3.3充分了解口腔患者的就诊需求，制定具有针对性的护理对策：口腔患者在就医的过程当中，由于身心的不适，难免会出现各种不安的情绪，而院方则需要在充分了解口腔患者的就诊需求的基础上，制定具有针对性的护理对策［3］。首先，提高医护人员的服务质量，强化服务意识，对于弱势群体患者，如小孩、老人、残疾人等可以安排专门的护士全程陪伴，随时给予帮助与指导，加强护患之间的交流，开展口腔健康知识普及讲座，从各个方面满足患者的不同就诊需求。其次，美化医院内部的环境，地面与墙壁要定期进行消毒清洁，随时保持干净整洁的状态，配合护理人员亲切的态度，以消除患者内心的不安与烦躁；增加候诊室的座椅，避免患者久站等候治疗，要求保持候诊室的安静，可安排一至两个护理人员留驻候诊室，指导患者口腔健康的相关知识。最后，树立“以人为本”的护理理念，一切工作以患者的健康为中心，强化患者隐私保密的工作力度，继而为患者营造一个温馨的就诊环境。

经本次研究，口腔患者的实际就诊需求是多种多样的，然而基本上都是以候诊时间、医师水平、护理质量三大方面为重点，鉴于此，必须要切实了解患者的就诊需求，提高护理质量，从而促进患者身体恢复，提高医院的市场竞争能力。

［1］乔田田，陆慰英.经口气管插管患者口腔护理干预研究进展［J］.中华护理杂志，2011，46（10）:1026-1028.

［2］邓远绮，许美芳，张春玲.口腔患者就诊需求的调查分析与护理对策［J］.安徽医药，2011，15（12）:1611-1612.

［3］李景芝.口腔患者牙科畏惧症的调查及护理对策［J］.中国实用医药，2010，5（7）:212-213.

［4］张爱华.口腔美容患者的护理策略［J］.中国医疗美容，2014，2:135-150.

［5］史宗道，余京儒，罗勇，等.口腔护理作用的系统评价［J］.中国循证医学杂志，2004，4（12）:837-858.

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1671-8194（2015）23-0264-02