王秀英

一、法国导游讲解艺术的描述

巴黎是我们这次欧洲之行的最后一站，塞纳河的美丽、埃菲尔铁塔的壮观和巴黎圣母院的精美，都深深地吸引了我，让我沉醉其中、享受其中……当然，带给我美好回忆、最让我难忘的还有为我们讲解凡尔赛宫的法国导游小姐，她不仅给我留下了深刻的印象，而且她就是我心目中理想的导游形象。

（一）讲解前的铺垫，让游客信赖。

我们全团40名游客来到凡尔赛宫，领队买好票把我们交给了地接导游。凡尔赛宫不仅是世界著名景点，而且是许多旅游者慕名而去的地方。因而，我们在凡尔赛宫门口就能感受到游客特别多。对于旅游者来说，看见这种情景会有着急和不安的心理反应，担心游人太多而掉队，也担心不会使用景区发给我们的耳机，影响听导游的讲解等。这位导游一开口讲话，我们一切的担心都放下了，她用最简洁的语言和方法教会我们使用耳机，我们戴上耳机后很快就找到了她的声音。这位导游的讲解前奏，看似只是一个简单的动作，但这些细节让每位游客心理踏实有安全感，不因听不到导游的讲解声音而着急。可见，这位导游在讲解前的准备工作，是想游客之所想，是以满足游客的需要为工作出发点的。

导游在旅行社领取出团计划后，应做好知识准备、情绪准备、心情准备和物质准备。知识的准备是导游的基本功，是导游讲解的前提。这样的讲解前奏和铺垫，体现了一名导游良好的职业道德，让团队游客感受到她的服务精神。

（二）讲解过程中的细节指导，凸显专业功底。

从导游业务方面讲，她在讲解之前给了我们细致入微的指导。

首先，告诉全体游客，在凡尔赛宫整个过程的游览中要紧跟着她，要求我们不能超出耳机接收的距离，否则就听不到她讲解的声音。她用贴心的语言温馨地提示我们，在她为我们服务的时候，要特别小心自己的包包不要被偷掉，也就是在我们听她讲解的时候，不要把自己的包包背在后面。为了让游客牢记这一提示，这位导游还给我们做了一个示范动作，她说：“看看我的手，要这样子压住自己的包包，或者像她那样把包包往到前放。”她的动作虽然有些夸张，但效果很好。因为全团的游客都开心地笑了，那一刻我们感觉她既亲切又认真，心不自觉地在向她靠近，很快削弱了初次见面的陌生感。

其次，她了解游客外出旅游的心情，可能游客一辈子就来一次，于是到一处就会急着自己去拍照。另外，凡尔赛宫游人太多，因此她特别嘱咐我们：“在我讲解的时候，请大家不要急着拍照，这样你一定会掉队，离开我较远听不到我讲解，急着找我们团队也会影响游览参观。所以请大家先跟随我游览，不要急着自己去拍照。在我们游览完之后，我会给你们安排充足的时间拍照留念。”

最后，我们开始了凡尔赛宫的全程游览，团队每一个游客可以说注意力高度集中，紧紧地跟随着这位导游。一路上她一边为游客做生动的讲解，一边观察人流量少时赶紧让游客把握时机拍照。这是我很欣赏她的地方之一，国内的旅游团，导游也会在旅游活动之前告知游览注意事项，但效果并不好。这位导游的不同住处在于，她能把对游客的要求不说成注意事项，而使游客们很愿意接受的温馨提示，并在游览过程中，根据当下的情景灵活应对，这是很多导游达不到的服务境界。

（三）深厚的专业素养，让讲解语言如诗如画。

她对凡尔赛宫的熟知，可以脱口而出，讲解已达到非常娴熟的程度。例如她对凡尔赛宫的概况与历史变迁，讲解不仅是非常口语化的表达，而且就像小溪潺潺的流水，风趣而深刻、生动又精彩。从专业知识方面来讲，导游需要掌握旅游基础知识、旅游专业知识和旅游常识，对于人文景观的讲解，导游一般是从背书识记和有意记忆开始学习讲解的。因此，讲解历史方面的知识，许多导游讲解时很书面语表达，游客听起来很死板不自然。这位法国导游的讲解一点没有死记硬背的痕迹，她已将这些知识转化为对凡尔赛宫的理解和一个个有趣的故事，用清晰、流畅、绘声绘色的语言向游客娓娓道来，让我们听得如痴如醉、沉静其中。这位法国导游能迅速抓住游客的心，让游客很愿意配合她，甚至期待她为我们导游。在很短时间内，对团队管理有序，让游客感受到她较深厚的文化底蕴，可谓细节之处见功底。

二、法国导游讲解艺术的启示

（一）讲解语言与情境创设。

在凡尔赛宫游览参观的过程中，随着这位法国导游的声音不知不觉就走进了那一历史画面。导游讲到凡尔赛宫原是一个小村落，1624年路易十三在凡尔赛村林中修建狩猎行宫。1661年由路易十四改造成豪华王宫，于1689年全部竣工，至今已有300多年的历史。公元17世纪时，国王路易十四新建凡尔赛宫及奢华园林，全宫占地面积111万平方米，宫内500多间大殿小厅处处金碧辉煌，豪华非凡。内壁装饰以雕刻、巨幅油画及挂毯为主，配有17、18世纪造型绝伦、工艺精湛的家具。在这个美轮美奂的昔日皇家花园，白天，人们可以通过室内17面大镜子观赏园中美景，夜宴时，400支蜡烛的火焰一起跃入镜中，境内境外，烛光辉映，如梦如幻……

她的讲解是如此唯美动听，让团队所有游客沉醉其中。她对自己讲解声音及音量的把握，都如此贴近凡尔赛宫的意境而扣人心弦。她生动形象的讲解，亲切的语言，用专业的话来说，这位导游呈现的讲解效果，真正做到了声情并茂、情景交融、如诗如画。她的专业与敬业，包括她对声音、语速和恰到好处的肢体语言的自我觉知及自我要求，让游客发自内心地喜欢她、尊敬她和赞赏她，她的讲解工作结束向团队游客告别时，游客都成为她的粉丝，对她念念不舍，感触颇深，久久回味……

由此可见，讲解技艺的确是导游的核心能力。一名优秀的导游需要具备高超的讲解艺术，通过艺术化的讲解语言打动、感染游客。在锤炼讲解艺术的过程中，导游需要学会结合景区特点，创设情境，从而逐渐引导游客置身于情境之中，获得独特的审美体验，最终步入旅游佳境。

（二）讲解技巧与游客心理。

一般来说，旅游者出游的目的、需求、喜爱都不一样，甚至审美素养及个人修养各有差异，这位导游能吸引不同游客的注意力，让游客都愿意全神贯注地听她讲解。可见，这位法国导游凭借自己精湛的讲解技巧，真正服务到游客心里，深得游客的喜欢。由此带给我的思考是：

首先，导游应具有较强的服务意识，多沉淀、丰富自己，培养内在的修养，特别是审美素养，要有发现美的“眼睛”。通过内在的素质与优质的服务，赢得游客的欣赏。

其次，导游首先要具备良好的心态，热爱导游职业，懂得感恩，富有责任心和亲和力。旅游是阳光产业，导游要心向阳光，带给游客快乐的旅游体验，而不能先想到如何挣钱。导游工作只有把游客服务好，把能力和优势都呈现出来，让游客认识你是什么样的导游，只有让游客满意了，游客才可能为你消费。

最后，一名专业导游不仅要敬业，还要注意不能忽略细节上的服务。导游要激发游客的游兴，必须自己在状态，包括对音速音量及现场情境的把握，这些都能反映一名导游的综合素质。

（三）讲解的专业性与导游培养。

通过这次欧洲之行从领队那里得知，这位法国导游考导游证考了5年才通过，我完全能想象法国考导证的要求和难度。由此，我想到了一些发达国家对导游资格证考试的要求。如在英国考导游资格证，考试形式与我们国家相同，分为笔试和口试，但在考试内容上却完全不同。我们国家口试考现场导游是在考场进行的。英国伦敦导游的现场考试有两个指标：一是考城市市况，二是考1个画廊2个博物馆。市况是导游在旅游车上，下面坐着考官，旅游车在城市的行驶路线中，导游为考官介绍市况，这种考试不仅锻炼导游的心理素质，而且现实考察导游的应变能力。博物馆讲解是考导游的逻辑思维能力及看问题的深刻度，画廊考试能反映一位导游的审美素养。因为无论是自然景观还是人文景观，旅游都离不开对美的鉴赏，而导游不具备审美素养，是不可能引导游客进入审美层面的。因此，一些发达国家考导游资格证是很严格的。这位法国导游能展现的综合素质，能让我们如此有感慨，是我们太缺这样的导游和导游培养。

我们国家导游资格证考试看起来要求很严格，其实不是。有不少持有导游证、甚至在一线带团几年的导游，缺乏基本的职业道德，讲解肤浅、乏味，达不到服务到游客心里去的境界。国内旅游者对导游的投诉居高不下就是很好的证明。由于工作的原因，笔者接触导游比较多，也听过很多导游讲解。与凡尔赛宫这位导游相遇，带给了我一些思考。作为培养导游人才的老师，我们能培养出这样的导游吗？

专业导游应具备知识结构要平衡，既有理论知识的积累，又有人文知识的沉淀，将知识性讲解与当地民风民俗相结合。在带团工作中，这种讲解是比较科学合理较完美的导游讲解方法。反之，一名导游即便有较好的理论知识，如果只是说教，没有一点娱乐和典故输入，游客听起来就会枯燥乏味。

也许多年以后，与团友们回忆起欧洲之行的所见所闻，我不会忘记在法国凡尔赛宫这位导游，她不仅带给我对凡尔赛宫美好的回忆，而且让我深深感受到她对导游这份职业的热爱。否则，她不可能以这种形式展示导游的魅力。正因为这位法国导游对这份职业的挚爱，让我们感慨原来导游可以如此精彩。