文/尧雪莲

互联网向社会进行政务公开，以达到倾听民声、了解民意、汇聚民智，从而实现政府科学、民主决策的目的，并以此来提高政府部门服务质量，推动政府部门与公众的了解与沟通。同时，社会公众通过网络平台向政府部门反映问题、建言献策并监督政府。网络问政主体的内涵具有双重性，有利于政府与公众之间形成有问有答的良性互动。

自2008年“网络问政元年”开始，作为一种全新的公众政治参与形式和倾听民意的新渠道，网络问政呈现出了活跃的生命力和广阔的发展空间，从中央到地方已经不乏网络问政的运行实践，出现了以在线交流、论坛、个人博客、接见网民、网络发言人、政务微博等多种形式开展的网络问政活动。从国家领导与网友在线交流，到各省官员邀请网民“灌水”“拍砖”，无不彰显出对民声、民意的重视，激发着网民的参政议政热情。同时，网络问政平台的建设力度不断加大，各方都在结合自身特色，不断探索网络问政的新形式，形成良好的示范效应。例如，人民网“地方领导留言板”、胶东在线“网上民声”、广东奥一网“网络问政平台”、浙江瑞安“掌上议事厅”等影响比较大的网络问政平台，不仅拉近了政府与民众之间的距离，成为政府倾听民声、汇聚民智的重要渠道，而且成为政府形象树立的重要平台。

网络问政和政府形象的内涵都强调了两个主体：政府和社会公众，二者具有交互性、平等性和开放性等特征。网络塑造与传播良好的政府形象，是网络问政活动的重要目的之一。政府良好形象的树立，不仅有利于提高公众对政府的认同感和支持，而且还有利于加强政府的公信力、凝聚力、号召力。

政府形象塑造与传播的现状及问题

政府形象即政府在公众心目中的形象，具体是指社会公众在了解和经验的基础上，对政府在施政过程中展现的行为特征和精神状况的总体印象和综合评价。它既是社会公众的主观评价，又是政府客观表现的反映。政府形象是一种特殊的社会资源，是政府的一种无形资产和软实力。良好的政府形象是政府治理国家或行政区域的基本条件。古今中外任何一个政府都非常重视树立自己的形象，希望自己在公众中拥有崇高的威望和强大的影响力。特别是在当今媒介社会，政府在公众心目中形象的重要性比以往任何时候更加突出。

随着网络问政的发展，一方面，各级政府、官员纷纷上网，不断拓宽网络民意新渠道，越来越多地通过网络问政于民，积极加大对自身形象的塑造和传播。例如，被网友亲切称为“医生哥波子”的广东省卫生厅副厅长廖新波，多年来在博客里用他平和亲切的语气，与网民坦陈交流“医改”、看病难、看病贵等热点问题。如今，他的博客访问量已超过1500万，曾连续3年被人民网评为“最负责任的官员博客”。另一方面，网络问政平台建设的好坏，直接影响着公众对政府行为的感知和评价。虽然很多网络媒体都开设了网络问政栏目，或在论坛、留言板中开设有类似板块，但政府部门主动参与的身影还是比较少见。这种“政府缺位”现象，以及一些问政平台发布信息量少、信息公开不够全面、报喜不报忧、内容更新不及时、与社会公众互动性不强等状况，更有一些问政平台开设以后长期不用，或者虽然一直在更新，但是面对本辖区发生的重大事件不闻不问不发声，导致政府形象风波随之而起。这不仅削弱了网络问政平台的影响力，也影响了政府在社会公众中的形象。2012年7至8月份，郑州市二七区政府网络问政回复被批评走形式主义，督办令如废纸，网民反映的问题像踢皮球一样在多个部门间踢来踢去，始终得不到妥善解决，让市民对郑州市政府网络问政平台失去信心。

网络问政对政府形象塑造与传播的影响

网络问政以自身特有的方式对政府形象塑造传播产生了两方面效应，影响着文明发展和社会和谐。

一方面，网络问政成为打造、提升政府公众形象的有效途径和重要手段。可以借之建设以诚信政府、阳光政府、高效政府等为特征的现代服务型政府形象。温家宝总理早在2011年《政府工作报告》中就指出：要建设人民满意的服务型政府，必须创造条件让人民批评政府、监督政府。随着信息技术的快速发展，网络问政的出现和不断创新为政府和社会公众建立了一座互通桥梁，不仅拓宽了社会公众参与民主政治的渠道，也有利于转变政府职能，加快服务型政府建设。网络问政有利于政府集思广益，对政府决策的科学化、民主化起到十分重要的作用。政府通过网络问政收取民意，并及时给予一定的回应，与社会公众达成一定的共识，有利于塑造政府在人民群众心目中的民主、务实形象。与此同时，通过各种网络问政平台，各级政府对社会公众进行政府信息公开化和透明化，政府工作人员根据职业操守随时注意自己的言行举止，不断增强自身的工作责任感，提高行政效率，也有利于塑造传播一个阳光透明、开放和负责的政府形象。当今社会已经进入了全民表达时代，积极应对网络问政，既是顺应网络时代发展潮流的需要，又是转变政府职能，构建服务型政府的内在需求。

另一方面，网络问政利用得不好也会影响冲击到政府形象。截至2014年6月底，中国网民规模达到6.32亿，其中手机网民为5.27亿，微博用户为2.75亿，互联网普及率提高至46.9%。随着网络技术的迅猛发展以及网民规模的不断扩大，网络与现实社会的互动日益深入，网络问政平台已成为公民进行意见表达的重要舆论场，成为公民实行民主监督的重要通道。由于目前我国仍处在转型发展中，各种社会矛盾和问题往往通过网络将政府推到了风口浪尖上。在网络媒体的聚焦下，政府、官员的任何行为都可能被放大、曝光，成为被舆论批评指责的对象，政府、官员形象遭到前所未有的挑战。

近年来，“表哥”“房叔”“不雅书记”等层出不穷的危机事件，让政府和官员形象不断滑坡。备受关注的原陕西安监局局长杨达才，因其在车祸现场腆着肚子笑，这一“微笑”被广大网民斥为“傻笑”，又因网友曝光了其在多个场合佩戴不同名表的照片被认为是不尊重生命，只关注腕上奢华的“冷血形象”。随后，网民对其财产进行“人肉搜索”，并向陕西省财政厅申请公开杨达才的工资收入情况。由于网络的匿名性、虚拟性等特点，部分网民以此为契机，在网络问政平台上发布了大量的非理性言论，对国家机关及其工作人员进行“问责”与“监督”，其中不乏有正确的、合理的成分，然而不合法的言论也广泛存在。这种情况下，网络问政很容易走向反面，使政府陷入被动，使舆论引导工作难度大大增加。“杨达才事件”后，福建、湖北、甘肃等地又相继曝出一批“表叔”“表爷”“表嫂”等，网民对官员的质疑不断，政府公信力和政府形象受到严重损害。

推进网络问政，塑造与传播良好政府形象的对策

面对网络技术日新月异的发展以及网络媒体的日益普及，各级政府、官员都应高度重视，采取针对性的措施和对策，多举齐下，进一步推进网络问政的发展，同时使政府形象实现最优化。

第一，建立政府形象社会共管机制。面对飞速发展的信息技术和互联网的普及，我国对网络问政管理的重要性的认识落后于形势。作为政府的相关职能部门仍然按照各自分工管理，尚未形成有效的社会多方共管机制。而建立政府相关职能部门、行业组织、专业机构、社会公众（网民）和媒体为一体的社会共管机制，通过融合媒体优势，制定一套完整的政府公关规范和体系，加深各部门各行为主体之间的配合联动，保障官民协商平等对话，对进一步推进网络问政和传播良好的政府形象非常重要。

第二，积极开展受众满意度测评，建立满意度报告制。随着政府形象建设重要性的广泛认知，近年来公众满意度测评得到前所未有的重视。参考借鉴企业建立的顾客满意度指数评价体系，建立具有自身特色的网民对政府工作形象满意指数评价体系，同时建立满意度报告制，可以作为衡量网络问政工作和政府形象满意度的一个指标。政府工作的质量归根结底取决于公众的满意。随着政府职能的不断转变，政府要真正发挥起作用，进行社会公众满意度测评势在必行。通过公众满意度测评，政府能较准确地了解到公众对政府形象评价的现状，发现政府形象的不足和缺陷，进而积极地研究制定出提升政府形象的对策。同时，政府还需要不断地完善测评指标，完善公众满意度测评的运作机制。

第三，推进网上政务公开，扩大民众的知情权、参与权、表达权和监督权。信息公开是应对网络舆情监督的最好方法。政府和官员们与其被动地被网民们质疑和“人肉搜索”，不如通过制度化的定期透明的公开政府信息的方式，通过为网民提供更便捷的监督举报方式，主动接受监督，利用网络监督形成的倒逼机制改进政府部门的工作，改善工作作风，进而提高形象。

第四，推进网上问政与网下问政、网下行政有效对接，避免“问政虚设”。网络问政是网上收集和了解网民诉求，网络行政则是网下抓落实，通过网上网下全程接受网民监督，建立网上网下协调处理机制，充分发挥网络平台和现实组织的作用，可以有效避免“问政虚设”。近年来，郑州市网络问政逐渐与网下问政、网下行政结合，在处理网络问题上由过去的被动“接招”，变为主动“出手”。2010年11月，郑州市首创网络舆情处置联席会议制度，每日举行例会，对网络舆情进行“直接议决，直接交办，直接督查，直接反馈”，与会者现场参与社会管理，从而实现了从“搜集信息”到“督察、督办”，网上网下紧密衔接。2011年12月，郑州市委、市政府媒体网络事项督办中心——ZZIC又正式揭牌成立，标志着ZZIC由“网络发言人”变身“事项督办员”，网络问政走向了网络行政。郑州市政府的这些做法，不失为有效的探索路径。

第五，去网络问政形式化，建立和完善问责制度。近年来，关于网络问政流于形式的新闻也屡见不鲜。以南京市网络问政为例，其曾经豪言壮语要“大干一场”，但到后来沦为“形式主义”，究其原因，最主要是缺乏相应问责机制进行严厉约束。网络问政平台形同虚设，不仅浪费人力财力，而且大大损害了政府的形象和公信力。因此，为了避免网络问政平台虚设和加强自身形象建设，政府还需要制定和完善问责制度，实现问责式网络问政，不但要对政府、官员在工作中出现的错误或不足进行问责，还要有网民参与监督问责，切实加大对不作为、效率低下等不履行或不正确履行职责行为的问责力度，并要使问责制成为一种常态。

第六，加快网络问政法制化，消除“数字鸿沟”。由于网络自身的特性和网络发展的“数字鸿沟”，以及当前我国法律对网络问政规范较少，导致其发展实践中出现了一些现实困境，如网民问政的无序参与，网络问政中的民意代表性受质疑，网络舆论的片面性、非理性、放大性等造成社会负面影响。因此，需要加快网络问政立法，建立网络问政的法律保障机制，实现网民有序参与问政。同时，还须大力发展公民信息素质教育和数字化普及教育，努力缩小不同地区间的“数字鸿沟”。这不仅有利于保证网络问政的质量，也有利于积极促成政府的良政和善治。