陈春香，阮诗玮，吴晓灵，连巧龄

（1.福建医科大学公共卫生学院，福建 福州 350004；2.福建省卫生和计划生育委员会，福建 福州 350003）

县级中医院医疗服务患者满意度调查分析

陈春香1，阮诗玮2，吴晓灵1，连巧龄1

（1.福建医科大学公共卫生学院，福建 福州 350004；2.福建省卫生和计划生育委员会，福建 福州 350003）

[目的]了解患者对县级中医院医疗服务的满意度情况及其影响因素。[方法] 通过分层抽样对福建省五个市的10家县级中医院共500名患者进行满意度调查，调查结果采用单因素χ2检验及二元Logistic回归等方法分析患者满意度的影响因素。[结果]患者对医院的总体满意度为61.8%，县级中医院医疗服务患者满意度的影响因素主要有技术水平、治疗效果、医疗费用、健康宣教、交通便利性、等候时间、沟通解释、医务人员态度、中医服务项目、药师服务态度。[结论]县级中医院总体满意度偏低，应从满意度的影响因素着手，不断提高患者的满意度。

县级中医院；医疗服务；满意度；影响因素

县级中医院作为农村中医药服务网络中的“龙头”，在农村三级医疗预防保健中发挥着不可替代的作用。从卫生服务的角度而言，满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[1]。患者满意度不仅是衡量卫生服务质量的重要指标之一，也是医院实行动态管理的重要手段[2]。医院的主要顾客是患者，在医疗服务的过程中，医院顾客满意度主要涵盖4个方面：即医疗技术、医疗资源、医疗服务理念、医疗环境[3]。本文通过分层抽样对福建省五个市的10家县级中医院共500名患者进行满意度调查，采用单因素χ2检验及二元Logistic回归等方法分析群众对医疗服务的满意度及其影响因素，试图了解县级中医院的医疗服务现状及存在的不足，为不断提升、改进县级中医院医疗服务能力，更好地满足群众的医疗需求提供参考依据。

1 对象和方法

1.1 对象

结合医院等级状况，根据医院整体发展水平的好、中、差情况，对福建省56家县级中医院进行分层和随机抽样，从中随机抽取10家县级中医院作为样本，并从2014年6-8月对在这10家县级中医院就诊的患者随机抽取500人进行问卷调查。

1.2 方法

采用自行设计的调查问卷，对随机抽取的500人进行无记名现场调查，问卷由经过培训的调查员当场收回。全部发放问卷500份，回收有效问卷500份，有效率100%。调查内容包括调查对象的基本情况、医疗服务满意度内容、总体满意度评价、重购意愿、推荐意愿及意见或建议等。满意度各项指标采用5级李克特(Likert)标度法，由负向到正向，对应的分值为1～5[4]。

1.3 资料处理

调查资料采用Epidata 3.1软件录入，SPSS 17.0软件进行统计分析。

2 结果

2.1 调查对象的基本情况

将调查对象的性别、年龄、居住地、文化程度、职业、个人月均收入、付费方式等可能影响因素与总体满意度得分进行χ2检验，得出结果P值均为大于0.05，差异无统计学意义。因此，不同性别、不同年龄、不同居住地、不同文化程度、不同职业、不同付费方式及个人月均收入的总体满意度没有差别，可认为这七个项目都不是调查对象对县级中医院总体满意度评价的影响因素,详见表1。

表1 调查对象基本情况

表2 县级中医院患者满意度情况及总体满意度的单因素分析 人

2.2 调查对象对县级中医院医疗服务的评价

总体满意度评价中，共有47人表示总体上对县级中医院所提供的服务很满意，占9.4%；264人表示较满意，占52.8%；5人表示较不满意，占1%；2人表示很不满意，占0.4%。其它各评价项目中，满意度最高的是隐私保护方面，达83.6%；相反，满意度最低的是对技术水平的评价，仅占45.4%。将调查对象的就医次数、医院交通便利性、卫生状况、病房环境、候诊室环境、就诊流程、等候时间、隐私保护、沟通解释、医护人员态度、药师服务态度、中医服务项目、技术水平、治疗效果、医疗费用、健康宣教等16个可能影响因素进行χ2检验，结果P值均小于0.05。可见，这些因素与调查对象的总体满意度差异有统计学意义，可以认为这16项内容是对县中医院总体满意度评价的影响因素，详见表2。

2.3 重购意愿及推荐意愿情况

调查对象中，有131人表示当需要医疗服务时，非常愿意再次选择该院，占26.2%；343人表示可能愿意，占68.6%；不愿意的26人，占5.2%。当问及“如果您的亲友需要医疗服务时，是否愿意推荐他们来该院就诊”时，表示非常愿意推荐的有94人，占18.8%；可能愿意的有361人，占72.2%；有45人表示不愿意推荐，占9%，结果见表3。

表3 调查对象的重购意愿及推荐意愿情况 n（%）

2.4 调查对象的建议情况

调查问卷最后一项为开放性问题，是调查对象结合自身的就医经历对医院提出的意见或建议。本次通过调查表和辅助访谈，了解到就医群众对中医院医疗服务提供的改进建议，总的来说包括8个方面共73条意见或建议，见表4。

表4 调查对象的建议情况

2.5 影响满意度的多因素分析

将调查对象的就医次数、性别、年龄、居住地、文化程度、职业、个人月均收入、付费方式、交通便利、卫生状况、病房环境、候诊室环境、就诊流程、等候时间、隐私保护、沟通解释、医护人员态度、药师服务态度、中医服务项目、技术水平、治疗效果、医疗费用、健康宣教等22个可能影响因素作为自变量，将总体满意度作为因变量进行二分类Logistic回归分析，将五分类变量重新赋值为二分类变量，即很不满意、较不满意、一般赋值为0，表示不满意；较满意和很满意赋值为1，表示满意。多因素自变量赋值见表5。

表5 多因素Logistic回归中各自变量及赋值情况

经过分析，结果显示最终纳入模型的有技术水平、治疗效果、医疗费用、健康宣教、交通便利性、等候时间、沟通解释、医务人员态度、中医服务项目、药师服务态度等10个因素，即这10个因素是影响调查对象满意度的显著性因素，具体结果见表6。

表6 影响调查对象总体满意度的多因素Logistic回归分析

2.6 总体满意度与影响因素的相关分析

将进入Logistic回归模型的10个影响因素与总体满意度进行相关分析，这10个因素都与总体满意度呈显著正相关，结果见表7。

表7 各影响因素与总体满意度的相关性分析

3 讨论

3.1 调查对象总体满意度分析

本调查结果表明，患者对医院总体满意度为61.8%，其中对技术水平的评价最低，满意的仅为45.4%；其次分别为中医服务项目（52.4%），就诊流程（52.6%），治疗效果（55.2%）,医疗费用（55.8%）。辅助访谈中也有患者相应提出了他们的意见或建议，如：“让医生或护士多去进修、学习，提高技术”，“希望少吃药，多些其他治疗手段”，“费用清单收费标准或项目不够清晰”，“费用偏高”，“希望效率高一点”，“医院医疗设备较老旧，应优化更新设备”等。说明技术水平不高、效率较低、服务项目无法满足患者需求、费用不够透明合理、医疗设备落后等是目前县级中医院存在的主要问题。

3.2 调查对象重购意愿及推荐意愿情况分析

当患者需要医疗服务时，是否再次选择同一医疗机构，或者推荐亲友到该医疗机构就医，是患者信任度的重要体现。分析结果显示，62%的患者都是首次到医院就诊，对于需要医疗服务时是否再次选择该院以及会否推荐亲友到该院，分别仅有26.2%和18.8%的人选择“非常愿意”，大多数人选择“可能愿意”。由此可见，患者对医院的信任度并不高。通过辅助访谈，了解到这主要与他们对医院在诊疗技术、医疗设备、疗效等方面存在的顾虑较多有关。然而，从较大比例的人选择了“可能愿意”这一结果来看，提示医院要增强信心，只要不断完善自身服务态度，提高服务水平，改善服务方式，那么就有可能赢得这部分潜在“顾客”的信赖。

3.3 调查对象总体满意度的影响因素

研究显示，不同性别、不同年龄、不同居住地、不同文化程度、不同职业、不同付费方式及个人月均收入对总体满意度差异没有统计学意义。通过二分类Logistic回归和相关分析，可以看出影响总体满意度的因素主要有10个，分别为交通便利性、等候时间、沟通解释、医护人员态度、中医服务项目、药师服务态度、技术水平、治疗效果、医疗费用、健康宣教等。其中，医护人员态度、技术水平、治疗效果、医疗费用、沟通解释这些项目的回归系数和相关系数值都较大，呈极显著正相关，说明这些因素对总体满意度的影响也相对较大。医疗技术水平越高超精湛，服务态度越充满关怀与人性，医患之间的沟通越畅通无阻，医疗费用越透明合理，患者的总体满意度也会越高。这提示医院管理者应切实围绕这些方面努力提升医院的整体服务能力以满足患者的就医期望。

单因素χ2检验结果显示，影响总体满意度的因素共有16个，其中就医次数、卫生状况、候诊室环境、病房环境、就诊流程、隐私保护等6个因素没有纳入Logistic回归模型。说明在多种复杂因素的综合影响下，这6个因素不是患者总体满意度的主要影响因素。但这并不意味着医院就可因此忽略它们的影响作用。例如，本次调查显示，患者对就诊流程的满意度只有52.6%，在所有评价项目中位列倒数第三位，满意度明显偏低。因此，医院如果在这些方面没有做好，那么也会在一定程度上影响患者对医院总体满意度的评价。

结合满意度评价情况及其影响因素，县级中医院应切实采取措施努力提升自身的服务能力和水平，从而不断提高患者的满意度。医疗质量是影响住院患者对医院满意度评价最主要的因素[5]，县级中医院应首先着重提高医疗质量：一是不断提高医疗技术水平，特别是医疗技术人员的诊疗水平。应通过继续教育加强对医疗技术人员的业务培训，可与中医科研院所或有名的中医医院及专病专科合作，采用委培研究生、设立硕士研究生培养基地和外送进修、学习等多渠道培养人才[6]，提升医务人员的技能水平。二是要更加突出中医药服务的特色，丰富服务内容，除了为县域群众提供基本的中药服务外，应结合医院实际，适当扩展中医服务项目。加快对专科专病的建设和发展，开展能够满足患者需求的中医药服务。三是增强服务意识，改善服务态度。在整个诊疗及护理过程中，医护人员应积极与病人沟通，从医疗服务对象的特点和个性出发开展人性化服务[7]。此外，引进高新医疗设备、改善就医环境是提高患者满意度的必要条件。医院不仅要加强硬件建设，同时要营造文明的候医环境，设计合理畅通的就医流程，从而缩短患者的等候时间，提高患者的满意度[8]。医院要进一步提高医疗收费的透明度，如病房应严格实行一日清单制，每日为患者发放一日清单，24 h为患者解释其对收费的疑问之处，让当天的问题当天解决[9]。

随着人们生活水平的提高，人们对医疗服务的要求也相应提高。当今，在生物—心理—社会医学模式的影响下，县级中医院应该更加重视关系患者切身利益的满意度情况，这对于医院准确进行市场定位，提高医院的服务水平，妥善处理医患关系意义重大[10]。医院只有为患者提供高质量高效率服务并使病人满意，才能站稳脚跟乃至谋求进一步的发展[11]。因此，县级中医院应从满意度的影响因素着手，针对存在的问题和不足，逐步改善医疗服务质量，增强综合医疗服务能力，提高患者满意度，在不断满足群众的医疗服务需求的过程中实现社会效益的最大化，同时也为医院今后的生存发展打下坚实的基础。

[1] 罗秀娟,董建成,张志美,等.我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究[J].中国全科医学,2010,13(9):2790-2791.

[2] 廖礼奎,周 立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学,2006,27(2):29-30.

[3] 姚 娴,申俊龙,王 越.基于顾客满意度理论的我国医疗服务质量探析[J].医学与社会,2011,24(3):40-41.

[4] 邹崇祺,郑文华,郑友丽,等.病人满意度调查问卷设计[J].中华医院管理杂志,2007,23(3):173-175.

[5] 王小琴,刘越泽,孙军连.住院患者对医院满意度的评价研究[J].卫生软科学,2011,25(6):426-429.

[6] 虞兰香,李丽勤,张文斌.湖北恩施州某县级中医院的发展现状及策略思考[J].中国卫生事业管理,2013,(3):181-183.

[7] 冯毅翀,潘华峰,程 宾,等.广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析[J].中国卫生事业管理,2008,(3):160-163.

[8] 刘卫红,黄 琳,蔡敏珊,等.中山市中医服务满意度及需求现状调查报告[J].中医药管理杂志,2005,13(1):25-27.

[9] 秦元梅,暴银素,杨丽霞,等.中医院住院患者满意度调查研究[J].中国医药导报,2010,7(16):188-190.

[10] 陈 娜.基于患者满意度改进医院服务管理的研究[J].上海医药,2011,32(1):41-43.

[11] 陈树彤,冼利青.对影响病人满意度相关因素的医学伦理思考[J].医学与哲学,2012,33(5A):25-28.

（本文编辑：谢碧钰）

简讯：

2015年1月12日，福建省泰宁县下渠乡计生办与乡妇联联合组织开展围绕“关爱母亲，关注健康”主题“两癌”（乳腺癌、子宫颈癌）普查活动，活动中为76位育龄妇女做了妇检、B超、化验等检查。先后发放《计生常识》知识册100余份、计生药具500余份。

（福建省泰宁县下渠乡计生办供稿）

Analysis on patients’satisfaction to medical services in county traditional Chinese medicine hospitals

CHEN Chun-xiang1, RUAN Shi-wei2, WU Xiao-ling1, LIAN Qiao-ling1
(1.Public Health School of Fujian Medical University, Fuzhou Fujian 350004, China；2.Health and Family Planning Commission of Fujian Province, Fuzhou Fujian 350003, China)

ObjectiveTo explore the patients’ satisfaction degree to medical services and its influential factors in county traditional Chinese medicine hospitals.MethodsInvestigated 500 patients from 10 county traditional Chinese medicine hospitals by stratified sampling in 5 cities of Fujian province. The investigation result analysis of influential factors patients’ satisfaction degree was by Chi-square test and Logistic regression.ResultsThe totality patients’satisfaction to hospital is 61.8%. The major influential factors were medical tecnology, treatment effect, medical expenses, health education, traffic convenience, waiting period, communication, service attitude and service projects.ConclusionsThe overall satisfaction of county traditional Chinese medicine was on the low side. They should set about from major influencing factors to improve the satisfaction degree of medical services.

county traditional Chinese medicine hospitals, medical services, satisfaction degree, effect factors

R197.4

A

1003-2800（2015）03-0142-05

2014-09-30

陈春香（1987-），女，福建上杭人，在读硕士研究生，主要从事社会医学与卫生事业管理方面的研究。

阮诗玮（1960-），男，福建周宁人，硕士，教授，主任医师，主要从事中医肾病和社会医学与卫生事业管理方面的研究。