常州电信 黄文馨

让客户尽享优质通信服务
——中国电信常州分公司提升服务能力纪事

常州电信 黄文馨

信息引领生活，科技创造未来。中国电信常州分公司迎合移动互联网时代节拍，紧跟前沿通信技术，勇于担当，敢于创新，通过构筑精品网络、提升服务品质、丰富通信应用，打造出卓越、品质、高效的通信服务，让龙城市民尽享移动互联网时代的美好生活。

精心筑网夯实服务“底座”

精品网络是构筑品质服务的“底座”。常州分公司以优质网络为基础，通过科学网络规划、完善维护体系以及强大技术力量，为广大客户提供优质高效的通信服务。

常州分公司进一步加大投资和资源配置力度，加快建设，科学规划、合理布局，强化信息通信基础设施建设，加快推进光网城市、无线城市、4G网络等工程建设，加快宽带网络升级改造，持续开展光网宽带普及工程，构建覆盖城乡、高速智能的综合信息服务网络，高速WiFi网络覆盖市政府、商务楼宇、酒店、机场、医院、高校等区域，让客户随时随地感受互联网的精彩。

常州分公司充分发挥强大的技术优势，在推进移动网络覆盖建设的同时，不断进行无线网络优化，以“精彩无线”、“龙腾3G”和“畅游3G”等大型专项行动为契机，加强3G广覆盖和深度优化。为挖掘并解决居民区、高层楼宇、景区、边界、电梯、地下室等区域的覆盖弱点，分公司开展楼宇、小区等CSS网格摸查以及测试工作，并制定针对性优化解决方案。常州分公司快速推进4G网络建设, 面对超常规的网络建设规模及难度，分公司各部门通力协作，在时间紧、任务重情况下，克服了基站谈判、业主协调、物资到货等多方面的问题，高度重视工程质量、网络安全，严格执行规范要求，同时积极开展无线覆盖“寻盲”活动，结合网管数据、用户申告情况开展网络质量分析，全力提升客户感知。

关注细节提升服务品质

常州分公司聚焦客户感知和价值提升，秉承诚信为本的理念,积极探索移动互联网服务新模式，不断提高服务水平和服务能力，为消费者带来更加便捷高效的服务。

优质服务无止境。常州分公司稳定好服务基本面，不断做深做细服务内涵。针对老百姓关注的服务热点、难点问题进行专项整治，开展了“感知4G，翼起分享”、“服务暗访”等系列服务创新活动，通过体验和暗访，为服务“找茬”，寻找服务短板，做精做细服务；通过明查、第三方暗访、空中巡检相结合的方式，检查团队每月现场抽查全区至少100家门店，在日常检查中，关注微笑服务、主动招呼、主动恭送客户等工作细节，提升了服务工作的主动性。同时，提高投诉、申诉处理率，对手机终端售后服务、催装催修等服务问题明确了责任和相关处理办法，提升投诉处理响应速度和处理质量，提高了客户感知。

常州分公司注重客户感知，将服务延伸到家门口，营业厅、手机卖场覆盖全市城乡、商圈、社区、高校等区域，让市民便捷尽享电信品牌服务。分公司全力满足客户实时服务的需求，打造电信网厅、掌厅等电子渠道服务模式，积极推广“天翼客服”、“易信”、“微信”等新媒体客服的运用，实现客户服务移动化、自助化、开放化。全力打造天翼客户俱乐部服务品牌，开展丰富多彩天翼俱乐部主题活动,携手常州大剧院合作公益推广活动，组织插花、观影、美容等活动，天翼俱乐部让客户感受家的温暖, 在艺术中更好地感受电信的关怀。

聚焦民生丰富服务应用

常州分公司以“智慧常州”建设为统领，以智慧应用为主题，大力拓展智慧家庭、智慧交通、居家养老、智能农业等民生领域的智慧应用，不断创新应用产品，不断丰富应用内容，让龙城市民感受到“智慧常州”的无穷魅力。

紧盯时代热点，关注百姓生活，常州分公司精心构筑“12345”政府公共服务热线，架起百姓与政府沟通的桥梁，为老百姓生活排忧解难；力助政府共同推进虚拟养老工程，助力龙城老年朋友打造一个没有围墙的养老院，社区老人只需轻轻一键，就可得到包括洗衣烧饭、修理水电、配餐送餐、陪同就医、人文关怀等等10大类近250项生活服务，在遇到紧急情况时，同样能在第一时间得到工作人员救助，为常州居家老人提供标准化、专业化、亲情化，全方位、全天候的养老服务；“全球眼”助力平安城市建设，城市的公共安全进入了高智能级别，为市民着力打造平安幸福的城市环境。此外，高清iTV、天翼看家、翼支付、云分享等一批信息产品层出不穷，为市民带来智慧生活新篇章。

随着国际主流的第四代移动通信技术正式登陆常州，常州分公司开启了“双百兆”时代。广大客户天翼手机在握, 即可方便查天气、看新闻、订车票、看电影、查路况、抢团购等等，信息生活其乐无穷，精彩无限。