殳月根 上海铁路局上海站

铁路客运站出口处通道管理存在问题分析及整改措施

殳月根 上海铁路局上海站

出站口是铁路运输企业履行旅客运输合同的终点站，如何加强出站口组织管理，正确处理堵漏保收与服务质量的关系，让旅客切身感受到铁路部门落实“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标，为旅客选择火车出行而倍感温馨，这方面值得我们去研究和探讨。

出站口；组织管理；研究探讨

1 存在问题

1.1 思想意识方面

部分出口处客运作业人员工作责任心不强、安全责任意识薄弱、服务意识淡薄，当班期间迟到早退、在岗点上抽烟玩手机、查验旅客车票工作马虎导致旅客无票出站、交接班和饭口时段岗位上无人守口出现真空现象、旅客投诉反映问题突出等情况时有发生。

1.2 作业标准方面

部分客运作业人员未严格执行出站口“只出不进”的规定，未严格落实岗位作业指导书的标准规定，未提前到岗到位清理出站通道，未严格查看自动检票闸机、出站显示屏等设备设施运行状态，未仔细查验旅客车票票面日期、发到站、车次等信息的情况。

1.3 身体素质方面

部分出口处补票员、验票员年龄层次不一、文化程度参差不齐、业务素质能力不同，在处理堵漏保收时的方式方法也各有差异。部分老员工身体状况欠佳导致长时间站立验票体力不支，仪容仪表不尽人意等等影响铁路形象。

1.4 设备设施方面

部分铁路客运车站出站口客流较高，自动检票闸机使用频繁，加上部分出口处自动检票闸机设备由于设置位置原因易受冬冷夏热天气影响从而导致故障频发，故障后一些零器件备品不足、维修不及时，导致部分设备长期处于故障未修复状态。自动检票闸机不能很好运作，又加重人工检票压力。

2 问题分析

2.1 班组管理层面

（1）部分班组长作业前未预想谋划，对到达列车客流和班组人员身体、思想等情况未做到心中有数，未合理分配岗位力量，列车集中到达旅客聚集时现场出现拥挤，为保畅通只能敞开人工检票口，旅客未验票就直接出站。

（2）部分班组长经验不足，在班组管理上方式方法单一，对员工的违章违纪现象不会管也不敢管，有时只能挣一只眼闭一只眼，未对出口处做到有效全面把控。

2.2 中层管理层面

（1）中层管理人员日常管理不严、检查监督不到位，检查监督多流于形式，对现场存在的"两违"现象，没有做到及时发现、有效指正，第一时间从问题源头予以遏制，从而导致作业现场"两违"现象频发。

（2）中层管理人员在出口处组织管理上重堵漏保收轻岗位作业标准和服务质量，在日常检查中对出口处客运作业人员执标不严、贯标不到位的情况仅以批评教育和简单考核为主，没能紧盯不放，没有从管理上查找原因、整治薄弱环节，造成惯性违章长期存在。

2.3 站段管理层面

（1）部分站段机关部门制定的岗位责任制及考核激励办法不能有效地结合现场作业实际和班组人员结构特点，不能有效充分地调动起出口处作业人员和其他岗位人员的工作积极性，未能有效维护班组、车间部门全体人员的利益。

（2）站段管理人员下现场督导检查作业的频率频次不多，与车间部门一道研究解决问题的方式方法不多，对反复出现的问题及惯性两违制定的卡控措施没有针对性，导致执行落实效果不理想。

3 整改措施

3.1 加强安全风险管理

（1）管理人员要遵循“问题在现场、原因在管理、根子在干部”的原则，对出口处进行责任分工包保认领，落实干部安全包保，动态分析出口处组织管理、现场作业中关键性、倾向性问题，查找根源性问题，深入分析安全管理上存在的漏洞，做到全方位、全过程、不留死角地盯控关键，逐一逐项制定整治措施，将责任落实到车间部门到班组到个人，从而根本上抓好问题整改整治。

（2）车间班组管理人员要通过以案说法、典型案例剖析等形式对岗位人员加强风险意识教育，让岗位人员深刻了解出口处存在的安全风险隐患及按标作业的重要性，提高岗位人员的安全风险意识和工作责任心。

3.2 加强现场监督检查

（1）管理人员是管理制度的制定者，只有将出口处各项管理规定真正落实到作业现场才能使现场标准化作业，真正做到执标贯标，有效杜绝管理制度与现场管理脱节、管理制度不能贯彻到现场的问题。

（2）管理人员要严格落实现场检查量化制度，通过查看监控录像、录音监听、现场巡视、检查班组台账等方式检查作业中存在的陋习，对出口处不作业、岗上违规使用手机、当班远离作业岗位等惯性两违问题加大考核力度。

（3）管理人员要严格干部跟班写实制度，特别是客流高峰时段要到出口处进行包保帮班，与现场作业人员同作业同劳动，第一时间了解作业人员的思想状况，开展思想教育引导，为员工排忧解难解决其后顾之忧。

3.3 加强员工培训教育

（1）组织员工学习客运规章、岗位作业标准等业务资料，提高员工的业务能力。开展礼仪服务培训，提高服务意识和服务水平。同时人性化合理补收儿童超高、物品超重、学生票等情况，做到有礼有节、有依有据、按章处理。对于确实违章不符乘车规定的旅客，要提前解释告知并合理运用“违章乘车诚信系统”，从而有效处理与旅客的冲突矛盾，减少旅客的投诉反映。

（2）成立危机公关小组，以区域为单位建立处置网络，选拔精通业务、善于沟通、应变能力强的人员任调解员，有效预防和及时控制在客运作业中当班员工与旅客因服务质量和现场执标等方面的突发性事件，当好“消防员”、“灭火员”，避免事态扩大，将冲突消灭在萌芽中，将影响降到最低程度。

（3）加强对铁路员工及驻站单位人员关于文明乘车、遵章守纪的宣传教育，严格查验乘车相关证件，发现铁路员工无票乘车、转借证件和私带无票人员乘车的应进行劝导，并按章办理补票。同时对保洁、公安、列车乘务等站区作业人员从出口处进站的情况要进行有效劝阻，严把通道关，制止任何人员从出口处进入站区。

3.4 合理调配岗位人员

（1）出口处班组长应选派责任心强、有较强领导组织能力和应急处理能力、熟悉掌握客运规章的人员担任，通过班组长的合理配置来加强出站口管理工作。

（2）结合季节性、周期性、阶段性的客流变化情况，动态调整岗位作业人员安排，加强岗位间的联劳协作，从而对堵漏保收奖励进行合理分配，调动工作积极性，平衡维护好班组全体人员的利益。

（3）人员应尽量安排以老带新的组合模式，岗位间实行轮岗形式，为老员工的开展工作创造有利的外部条件，达到岗位间互帮互控的良好局面。

3.5 补强设备设施

（1）针对出口处自动检票闸机、显示屏等设备设施故障问题，建立健全设备维保单位定期巡检制度，备足备齐自动检票闸机等设备的零件备品，及时修复满足现场需求。

（2）增配出站口区域内的高清摄像仪器并延长录像保存时限，调整出口处监控摄像头的视觉角度，做到监控范围的最大化。同时为岗位人员添置作业记录仪，实时录音录像记录作业过程。从而全面掌握出站口作业状况，为后续处理旅客投诉纠纷提供依据和有效支撑。

责任编辑：宋 飞

来稿时间：2015-12-03