浅谈怎样加强医院服务文化建设

2015-03-29曲莉娜

大庆社会科学 2015年3期

曲莉娜

（大庆医学高等专科学校党群工作部，黑龙江大庆 163312）

医院服务文化是以服务价值观为核心、以创造患者满意的医疗环境为宗旨、以提升医院核心竞争力为内容的文化。医院服务文化是医院文化的主体。大庆过敏病医院是大庆医学高等专科学校附属医院，几年来，该医院坚持“以病人为中心”的服务文化建设，制定完善服务规章制度、认真落实服务措施、营造良好医疗环境、不断提高医疗质量等，实现了医院优质服务建设目标，推动了医院各项工作健康发展。

一、转变医院服务文化理念

如何构建优质服务文化？首先，要转变的就是长期以来医院被动服务的习惯。医院应该具备主动服务的意识，各项服务行为要规范，落实服务规范要严肃认真，医院应从小处着眼，处理好服务的细节，落实完善各项服务措施，为患者打造快乐舒心的医疗环境，逐步在医院服务文化中创造自身的优势。其次，要全面落实“以病人为中心”的服务理念和意识。创新思维，创造条件，在规范基础工作、优化服务流程、细化常规服务、拓宽服务渠道等方面推出好的做法与经验；在服务内容、方式、质量等方面逐步创新，不断夯实优质服务基础，巩固提升优质服务水平。第三，要加强日常服务。重点实现服务“三促进、三达到”和“两满意”，即促进患者就医流程优化，达到流程方便快捷高效率；促进医院医疗设施改善，达到设施先进国际化且环境舒适清新；促进医患和协沟通，达到沟通温馨氛围好。“两满意”，即达到职工、家属满意和社会百姓满意。打造出服务的亮点和精品，延伸到每个企业、社区和家庭，有效提升医院的知名度、信誉度和社会影响力，赢得老百姓的信赖和赞扬。

二、打牢医院服务文化建设基础

医疗质量是医疗服务的重点。医院文化建设的重要内容就是医疗质量服务。良好的医疗质量服务是评价一家医院技术优秀与否的核心标准，也是搭建良好医患关系的关键因素。患者到医院就诊,首先想要解决的问题就是病痛，其次才是享受在医院治疗过程中良好的服务。一旦在治疗过程中发生差错，不管治疗结果如何，都必然会造成医院与患者之间的关系紧张，严重的甚至引起医患纠纷。医院提高医疗服务质量，是医院服务文化建设的重点。医院服务文化建设的出发点和落脚点就是一切从患者出发。医院服务文化建设要做好以下几个方面的基础工作：

（一）整章建制并确保各项制度落实

医院应严格执行《护士法》《执业医师法》等法律规定，落实首诊负责制等规章制度，开展“规范化、标准化科室”建设。大庆油田过敏性医院加强管理，病房收治病人的过程、病历书写都按规章制度执行。同时，还定期对全体医护人员进行量化考核，不断促进病案管理科学化、医院会诊制度完善化，有效改善了医院整体服务质量，也全面促进了医院医疗服务各项工作的健康发展。

（二）严格管理医疗的各个环节

对医院医疗工作的各个环节实行严格细致的质量控制是保证医疗质量的关键。首先，在医疗质量考核方面，医院应该不定期的对全体医护人员进行医疗质量考核，对考核结果进行量化分析，从而发现问题，整改问题，并在合理的时间内进行复查，保证同样的问题不再发生。其次，加强医疗制度的宣传、学习，形成以制度管理人、以制度约束人。另外，医院要定期组织以提高专业技术人员的业务能力为目的医护人员学术交流，对疑难病例进行讨论、分析总结，这样有助于医疗质量的提高。

（三）努力培养尖端技术人才

医学科研是提高医疗技术的保障。医院应树立强烈的医学科研意识，多种措施并举，不断使科研技术水平迈上新的台阶。同时注重培养人才，构建合理人才梯队。开展优秀人才评选活动，如优秀学术带头人、青年医学技术骨干等。被评选上的人员作为重点培养对象，并在评选年度内制定相应个人计划，包括医学研究立项、学术论文发表、新技术推广等等。同时对个人计划完成情况给予检查、落实，并形成长效机制，有效地提高优秀医学人才的专业技术水平。

三、创新医院优质服务文化

（一）改善医院就医环境，注重物质文化建设

坚持医院全员挂牌上岗，规范职业语言，开展微笑服务，推行就诊“一站式服务”。“一站式服务”即咨询、预约、导医、导诊、发放报告单一站式完成，实现医院和患者之间零距离。此外，应改善室内环境，增加室内绿色植物，在诊室、处置室等场所增设屏风，在卫生间等场所张贴温馨提示标语，在门诊摆放候诊椅，安装电视，开设健康宣传专栏，努力为病人提供一个优美舒适的治疗环境。