王 雪

(广东财经大学华商学院 外语系，广东 广州 511300)

企业英文道歉信的体裁研究

王 雪

(广东财经大学华商学院 外语系，广东 广州 511300)

企业道歉信对企业危机管理至关重要。一封好的道歉信能帮助企业在危机时刻挽回声誉，赢得信任。本文以体裁分析为理论依据，以20篇企业英文道歉信为语篇，分析其交际目的，语步以及实现策略。

体裁分析；企业英文道歉信

一、体裁定义及体裁分析理论概述

Genre(体裁)一词来源于拉丁文。自John Swales 将它正式引入ESP(专门用途英语)之后，大多学者开始关注体裁分析。体裁分析不仅涉及语域分析，语法修辞分析，也是语篇分析的深入探究，对语篇的宏观结构，交际功能以及特定的认知结构深层探讨。(王宏俐&郭继荣，2005)因此，体裁分析是多学科交叉的产物，它将语篇分析从基本描述扩展到深入解释，不仅考虑特定使用情景，还考虑心理认知因素。其宗旨是研究语篇的交际目的和语言使用策略。(秦秀白，2000)以往的体裁分析研究多数以学术论文为语料，分析论文摘要(Swales, 1990)，引言(Dudley-Evans, 1986)等部分。目前，学者们开始研究不同语篇的体裁分析。

商务英语作为ESP的一个重要分支也在语言学领域引起了广泛的讨论。企业英文道歉信是非常具有商业价值的商务英语文本。每个成功的企业都与企业文化、形象、声誉密不可分。但企业发展过程中的任何危机都会对企业造成严重的影响。因此，如何通过道歉缓和危机，挽回声誉，赢得信任，对企业来说至关重要。因此本文以Swales (1990)和Bhatia(1993) 的体裁分析理论为基础，以企业英文道歉信为语篇进行体裁分析。

二、体裁分析

本文选取20篇企业英文道歉信，涉及餐饮、航空、媒介、汽车及IT等行业。分析主要从三个方面着手：确定语篇交际目的;分析语篇结构,即语步(move);分析实现每一语步的策略。

1.交际目的

Swale (1990)认为，体裁是指具有共同交际目的交际事件，强调交际目的的决定性。因此，应首先确定企业道歉信的交际目的。企业道歉信是企业在遇到危机时发表的公开道歉声明。目的在于向公众道歉，解释事件原因，以便缓和危机，赢得公众支持，修复企业公共关系。因此，企业道歉信有两大交际目的，即告知与劝说，其中劝说是主要交际目的。

2.语步结构

经仔细对20篇企业英文道歉信进行语步分析，得出其语步结构如下：

第一语步：表明态度

步骤一：表达歉意

步骤二：承担责任

第二语步：解释事件

步骤一：描述事件

步骤二：解释原因

第三语步：采取措施

第四语步：维护公共关系

上述四个语步中，语步1和语步3是必选语步。在分析的20封道歉信中都包含企业态度以及补救措施。语步2和语步4是可选语步。根据事件性质，影响程度不同，企业选择的语步也有所不同。

3.语步分析及策略

第一语步表达企业对事件的态度。这是道歉信的必选语步。一般在道歉信的开篇即明确表达歉意，请求原谅。一方面可以表达企业道歉的真诚意愿，另一方面可减缓公众的极端情绪。此外，表达公司承认错误并愿承担相应责任的态度也是请求公众谅解的另一个重要方面。这一语步主要通过以下两个步骤来实现。

(1)通过“apology”, “sorry”, “regret”的各种结构来表达歉意。“apologize (to sb. for sth.)”, “show our apology/sorry/ regret (for sth.)”, “We are sorry…”.通常还会用一些副词来加强道歉诚意，比如”truly”, “sincerely”, “very”, “deeply”等。

We regret we did not provide these customers with complete information, and we sincerely apologize for any hardship that these miscommunications have caused among Hindus, vegetarians and others.

(2)第一时间承认错误行为并进行自身指责表达了企业接受公众责备、愿意承担责任的决心。同时，企业对此事件的态度，尤其是与公众期待的态度一致时，容易产生共鸣，更具有说服力。常用表达有：“We failed to do...”, “We should have done…”, “be distressed”, “take full responsibility”, “take… incredibly seriously”.

a.The simple fact is, the segment should never have been broadcast.

b.We are taking what happened at Husi Shanghai seriously and consider the actions of those involved completely unacceptable.

第二语步旨在描述事件由来，并解释事件原因。积极认真的调查事件，及时给予客观事件原因在一定程度反映的企业对待事件的态度，同时是对企业危机处理能力的严峻考验。

(1)讲述事件发生过程，让公众了解道歉原由。一般来讲，对事件的描述应包括时间，地点，人物，事件过程，事件后果等基本信息。但通过对这20篇语篇分析发现，事件内容一般会用一两句话总结，而不是长篇大论。这也证明了道歉信的主要交际目的是劝说——说服公众相信企业、继续支持企业。如何通过歉意缓解企业危机是道歉信的宗旨。通常事件内容会在表达歉意时用介词”for”连接。

the past two weeks, we have

a lot of feedback about Apple’s repair and warranty policy in China.

b. McDonald’s sincerely apologizes to Hindus, vegetarians and others for failing to provide the kind of information they needed to make informed dietary decisions at our U.S. restaurants.

(2)解释事件原因通常由以下表达连接：“as a result”, “cause”, “because”, “lead to”等。外在因素是人为不可控制的因素，因此更容易被公众接受。通常以第三人称作为主语，减轻企业的主要责任。若是内在原因，也需要给予解释，以便传达企业愿意承担责任的态度。

a. The storm disrupted the movement of aircraft, and, more importantly, disrupted the movement of JetBlue's pilotb. We are aware that insufficient communications during this process has led to the perception that Apple is arrogant and disregard, or pays little attention to, consumer feedback.

第三语步采取措施是道歉信的另一个必选语步，也是核心语步。面对危机，企业会采取怎样的措施弥补损失是至关重要的问题。恰当适宜的补救措施会彰显企业的道歉诚意，有助于修复公司公关形象以及公众关系。但若此时不能及时采取正确的措施，会给企业带来更大的危机。补救措施分为两类，一是大致措施。尤其当企业目前还没有详细的解决方法时，需要向公众传达企业的大致措施来表达会立即处理此事的决心，用以缓和公众情绪。第二类是详细措施。详细措施是企业经过高层商榷决定后的最终解决方案。详细措施是否合理，全面，详细也会影响公众对道歉信的接受程度。

a.大致措施常用表达有”We are committed to…”, “We have taken steps to…” “We will ensure…”

And we’re redoubling our efforts to ensure this does not happen again.

b.详细措施主要有两大类，第一类是对客户就此事的解决方法，另一类是企业内部的整顿措施，例如批评，教育等。对于特别严重的事件，企业内部会进行人事调整。时态通常会用现在时态“be”, “be doing”, “have done”。下列例子摘自于福喜集团总裁兼首席营运官David G. McDonald就上海福喜事件的道歉声明。弥补措施不仅包括立刻在市场上收回所有由上海福喜所生产的产品，还在中国彻底重建全新的管理和组织结构。这彰显其对中国市场的重视，是赢得消费者、政府以及公众的信任的重要一步。

Leadership responsibilities for China operations have also been reassigned effective today. The OSI International China leadership team will include experienced individuals from around the world to ensure full compliance with the OSI Group’s world-class standards for quality.

第四语步用于在危机时刻维护公司形象，争取公众信任与支持，为企业长远发展做铺垫。因此，一方面，企业需要继续宣扬企业文化、企业历史、企业成就以及企业正确价值观，树立良好的企业形象。另一方面，企业要把公众放在首要位置，强调公众对企业发展的重要性与一致性。常用表达有“regain your trust”, “customer first”, “thank you”, “appreciate”.

综合上述分析，企业英文道歉信一般包含四个语步：表明态度，解释事件，采取措施，维护公共关系。每一个语步都有不同的语言策略实现。

三、结语

本文用体裁分析的方法对企业英文道歉信进行语篇分析，总结了企业英文道歉信的语步及其实现策略，帮助揭示企业道歉信的本质及结构，对企业撰写英文道歉信有指导意义。目前体裁分析逐步运用到不同的语篇，对商务语篇的研究也是方兴未艾。但研究尚不够全面深入，希望广大学者能进一步探究，对商务英语教学有所贡献。

[1]Bhatia,V.K..Analyzing genre: language use in professional settings [M]. London and New York: Longman Publishing,1993.

[2]Dudley-Evans, T. Genre analysis: An investigation of the introduction and discussion section of M.Sc. dissertations[A]. English Language Research, University of Birmingham,1986.

[3]Swales, J.M. Genre Analysis: English in Academic and Research Settings [M]. Cambridge: Cambridge University Press,1990.

[4]秦秀白. 体裁教学法述评[J]. 外语教学与研究,2000,(26).

[5]王宏俐，郭继荣. 英文印刷广告的体裁分析[J].外语教学,2005,(1).

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