作者|陈亮

“偷跑”流量的“有罪”推定

作者|陈亮

近日，有关运营商发布“流量不清零”措施后，运营商“偷跑”用户流量的新闻成为业内关注的焦点。那么事实究竟怎样？运营商真的在“偷跑”流量吗？

这世道，自证清白可能是最麻烦的事情。指责者永远都有说不完的理由和似是而非的证据，而且往往还不用承担法律和道义的责任。反观被指责者，如果本着“清者自清、浊者自浊”的态度置之不理，便会被冠以“面对真相、无话可说”；如果忙不迭给出证据澄清，一些非理性的指责者和旁观者又会说“急于撇清、必定有鬼”。近日来部分网民和消费者对电信运营商“偷跑”流量的指责和电信运营商的自证清白依旧无果，便是最佳佐证。

公信力缺失导致的无解命题

一直以来，电信运营商给消费者的印象不佳是众所周知的事实。尤其是“垄断、暴利”的印象在老百姓心目中更是根深蒂固，一旦出现所谓“偷跑流量”的类似事件，网上舆论会一边倒地针对运营商。消费者和媒体对运营商提出期望或要求并无可厚非，但部分消费者和媒体在未从多个角度、掌握足够信息情况下做出的判断，却未必属实。例如，近日运营商公布了近期业务状况后，所谓的“日均盈利4亿”又一次成为“暴利”的口实，甚至有人指责运营商阳奉阴违，无视“提速降费”的指示精神，却鲜有人关注上级主管单位对运营商的利润指标考核要求，运营商利润指标实现了也照样被骂，这种指责对运营商真的就公平？

所谓“偷跑流量”错觉的产生并非空穴来风。首先是当前流量的快速增长成为趋势，今年国内电信市场的流量增长同比翻了一番，而10月又是惯例中的流量高消费月份，流量消耗“变快”是大部分用户的普遍感知；其次是许多消费者并没有认真地查询、分析和对比消费流量的清单，只是“凭感觉”认为流量被“偷跑”了，缺少客观科学的依据；最后是部分消费者对流量、漫游流量、手机流量监控软件监控结果的局限性等存在认知偏差，难免张冠李戴。这种种因素叠加，产生了指摘运营商“偷跑流量”的呼声，且在网上一呼百应。许多网民在没有充分了解事实真相的情况下开始附和，运营商虽然迅速加以澄清但效果不佳，这不禁让人感慨：时至今日，运营商（提供计费系统）和主管部委（负责对计费系统的准确性和有效性进行监督）的公信力，竟然到了如此“不值钱”的地步。

公信力的缺失并非一朝一夕造成的。长期以来，运营商和消费者之间的沟通依然存在明显不足，沟通内容、沟通方式上也简单刻板，造成了与消费者之间隔阂日深的局面。一些负面消息不论真假都会导致运营商成为众矢之的，这是因为负面消息不论真假、不论与运营商是否有关，都符合部分用户心中对运营商的“负面预期”，无论运营商是否据理力争、还原真相，最终依然有人不会改变对运营商的负面预期和评价。接下来的问题是，这种局面是否真的无解？

合理对待质疑

近年来，运营商似乎成了部分消费者和网民眼中的“人民公敌”，网络上指摘运营商的声浪也几乎从未消停。不可否认，消费者与民众的监督、鞭策，是每一家企业不断进步的推动力和福音。但我们仔细观察这些言论，却发现其中的动机、期望、问题和解决手段等方面，或多或少存在着鱼目混珠的现象。作为运营商自身，也应该合理对待各种质疑。

首先，应当区分对待不同声音，应对策略也应有所区隔。以网上舆情应对为例，按照一般的划分方式可以将这些关于运营商的言论划分为咨询、建议或诉求、投诉、不合理攻击、无价值信息等。对于咨询类信息，应当快速准确地摸清对方意图并给予相应的答复、指引和帮助，预判对方可能由此进一步产生的后续咨询并提前加以引导；对于多人次重复咨询的热点问题，应该建立相关信息查询与传播的平台和机制。

对于建议或诉求，不论能否实现都应该给对方以明确的答复。建议被采纳的，应该给予适当的精神或物质激励。对于投诉应当有快速响应通道，一则及时处理对方问题，二则从时间上和空间上对投诉信息进行合理隔离，避免事态不合理地发酵甚至失控，影响投诉问题的处理甚至损害投诉者的正当利益。对于不合理攻击不应听之任之，也不能只澄清事实但不分析缘由，所谓“空穴来风、未必无因”，“不合理”攻击的背后必然存在着“合理”的缘由，不找出这个缘由并加以解决，今后依旧会受到此类问题的困扰。

其次，客观认识反对意见的价值。以此次“偷跑流量”事件为例，虽然解决问题的过程一波三折，但基本上也还原了运营商应有的“清白”。但“清白”不是运营商所要的最终结果，而是应当借助此类事件引导消费者通过何种途径获取正确的通话清单、话费账单信息，如何简明扼要地分析自己的清单、账单信息以判断是否利益受损。清单、账单信息对消费者透明，虽然在短时间内可能增加运营商咨询投诉的工作量，但从长期来看，类似的问题今后会越来越少，消费者和运营商的关系才有可能逐渐缓和。

最后，应当防止过度服务及其带来的不良后果。由于运营商内部都有严格的服务和投诉考核制度，一旦出现负面信息对运营商而言不免有如临大敌的感觉。因此，部分运营商在处理反对意见时就采取了“息事宁人”的做法，不管自身是否理亏、是否存在过错，一概通过补偿对方的手段解决问题。这种不问是非的处理方式，不但无助于扭转运营商形象、改善客情关系，反而有可能进一步加深部分消费者对于运营商的负面预期，无异于饮鸩止渴。所以面对反对意见、负面信息的压力，运营商一方面要进退有度，有理有据，力争合理圆满地解决问题；另一方面也要适当修正服务和投诉的内部考核手段，不应盲目追求所谓的满意度提升、压降投诉率，因为盲目退让只会引发事与愿违的结果。