赵飞霞 王 飞

（神木县图书馆 陕西神木 719300）

图书馆服务特征分析与其对管理的启示

赵飞霞 王 飞

（神木县图书馆 陕西神木 719300）

图书馆的主要使命之一就是为读者提供服务，无形性、双重性和同时性是图书馆服务的主要特征。本文对图书馆服务的基本特征以及其管理的思路进行了探讨，有利于人员对图书馆服务有更正确的理解和更科学的把握，对于图书馆事业的稳定健康发展具有积极的作用，可以更好的帮助图书馆服务提升管理水平。

图书馆服务 服务特征 服务管理

一、图书馆服务的基本特征

图书馆服务的概念是读者在图书馆资源的帮助下获得对于文献需求的行为以及过程，这个过程指的是投入了一定的劳动后投入转换围产出，图书馆在人员、文献等方面的投入以及读者在时间和精力上的投入都属于投入的范围，在经过了一系列的图书馆有形资源的互动以后成为产出。不管是读者活动还是图书馆活动，在这个过程里面是一个统一的有机体，不同的是同一过程里有两个不同的方面，一个是图书馆人员服务，另一个是读者接受服务。同样由两个部分组成的还有产出，即图书馆产出（图书馆服务）以及读者产出（读者获得的知识和信息）。

图书馆服务也属于服务型产品的范畴，它和一般的其他服务既有相同的特性，也有自己的特性，所以对图书馆的基本服务特征有所了解并且有一定的认识，对于图书馆服务的理解和认识可以产生良好的帮助作用，同时也更利于思考管理图书馆服务的相关问题并且进行相应的解决。

1.图书馆服务的无形性

在图书馆服务的产出和过程这两个方面都可以表现出其无形性特征。首先图书馆服务的产品不是实物的，不能进行其他的实物产品那样的直接展示和交换，正如学者杨柳所著的《论图书馆服务产品》一文中所说的一样，读者买书的过程中进行的是有形实物交换，消费得到的东西也是确定的、可以直接看到的书，这是一种商品，它具有具体实物的所有权并且可以进行转移。而读者在图书馆内看书的活动，读者接受到的东西是不固定的，并且无形也不可视，在这个服务中读者获得的是无形的精神产品，是一种知识和信息，即看不见也摸不着，但是可以进行感受。同时图书馆服务也是一种体验的过程，可以通过读者和图书馆之间运作系统的相互作用而进行感知，虽然最终的结果未必是物理性的结果。

所以对于图书馆的传统服务来说，很多因素都会对其服务质量的好坏造成影响，例如提书馆的整体环境、借阅过程是否便捷、服务人员的服务态度、资源人员是否专业等无形的要素，如今发展到了二十一世纪，数字化服务中又增加了新的无形因素，例如虚拟咨询相应的速度、交互界面是否友好便捷、检索是否准确快速等，都影响着读者对于图书馆服务的满意程度。

2.图书馆服务的同时性

图书馆服务在产出的过程中同时进行的还有消费过程，这就是其同时性，读者想要享受胡服务产品需要亲自参与或者和馆员共同参与到服务的过程中来。可以从以下三个方面来对图书馆服务的同时性进行理解：其一是读者和图书馆服务人员在服务过程中会有大量的互动行为产生，两者也是生产和消费者的关系，相互渗透不可分离。例如读者就某一问题想图书馆工作人员进行咨询，那么不管是面对面咨询或者电话、网络交流，双方都要亲自参与其中彼此进行互动，所以读者既接受了服务，同时也协助了服务生产的过程。其二是图书馆的服务和提供服务的人员因为图书馆的同时性而成为了一体，图书馆所提供的服务是否有效、质量如何都和图书馆工作人员的专业素质、服务态度、工作效率以及所提供的文献信息是否准确、解决问题的方案是否有效等有直接的关系。其三是图书馆服务的生产和服务是同时存在的，当生产结束以后服务也随之停止，所以不可存贮性和瞬间性也是图书馆服务的重要特性，如果没有资源和借阅服务，图书馆的人工和设施都会产生浪费。

3.图书馆服务的双重性

图书馆及文化事业，同时也具有很大的经济价值，所以图书馆服务也同时具有产业属性特征和公共属性特征，这就是其双重性。图书馆服务的行为目的以及其存在的意义体现了它的公共服务特征，为了满足社会公共的需求，最大化的维护公共权力并且保证公民的基本文化权益，这种公共性市图书馆与生俱来的属性。同时图书馆和餐饮、旅游等行业一样具有生产性，同样具有投入和产出，是一种生产的过程。所以在图书馆服务中将公共属性剥离以后，其行为模式仍然具有服务行为特征和经济活动特征，这和其他的产业性服务是相同的，所以图书馆服务也具有产业属性。

二、图书馆服务的特征对其管理的启示

1.图书馆服务无形性带来的问题和对策

读者不同所提出的需求也具有差异，而图书馆提供的精神产品并没有实物形态，所以对于服务产品的内涵定义会不够准确，在向读者进行服务产品价值传达的时候也会有困难，读者也不能很好的了解到图书馆的服务效果。同时图书馆服务是一种体验的过程，无形因素决定着服务的质量或者是读者得到的服务收益的程度。因此图书馆由于无形性把所提供的服务方面增加了难度，例如图书馆服务人员是否称职、服务过程是否合理等。

想要解决这个问题就要对服务产品的内涵进行准确的界定，从读者的需求、资源配置和图书馆的性质等方面进行综合考虑，从以下四点来进行思考：首先是找准图书馆的读者群，针对自身的读者市场，与地理、人文、行为、需求四个因素方面相结合，制定出符合自己目标和能力的发展计划，明确市场的定位，让读者在选择图书馆服务上更加有据可循。其次是对读者的利益需求进行评估，明确图书馆提供的服务产品类型，包括各种附加服务。其三是针对不同的提供服务种类来有针对性的设计传递过程，保证服务产品设计的完整性的前提下，对其传递过程进行设计，综合考虑服务的时间、低点、环境、工作人员能力、数量、应用的信息技术等。最后是通过对于图书馆环境、服务沟通的有效性等有形的方面，来更贴近读者的期望。

2.图书馆服务同时性带来的问题和对策

图书馆服务中大多数都需要读者参与其中并且和工作人员进行交流和互动，但是工作人员的服务态度、专业素质以及努力程度等都没有保证，是因人而异的，所以难以保证服务质量，降低了读者参与的稳定性。针对这个问题图书馆要做好的首先是找准自身的市场定位，然后对读者需求数量进行科学的预测，从而进行图书馆生产能力和读者需求水平的平衡；其次是对人力资源的管理进一步加强，通过培训、改革等保证服务产出的水平。

［1］蒋恩智.图书馆服务特征及其启示［J］.中国科技信息，2014，Z1:196-197.

［2］杨智慧，张伯男.国外经验对我国农村图书馆发展的启示［J］.图书情报论坛，2014，01:33-41.

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