□崔灿

基层营业网点员工心理现状及解决对策

□崔灿

基层营业网点是商业银行业务发展的前线阵地，基层网点一线员工是业务发展的基石和直接推动力量。员工的心理状况将直接影响窗口业务的办理效率及各项规章制度的落实力度。本文分析了当前一线员工的各种心理状态及其成因，并提出了解决对策。

一、基层营业网点员工的心理现状及诱因

（一）随着金融体制改革的不断深入和银行同业竞争的日趋白热化，商业银行对产品创新、营销力度、风险防控、内部管理等方面都提出了较以往更高的要求。高要求、高标准的提出需要高执行力来落实，随之而来的就是基层营业网点面临各个条线“施压”的现状。人们在压力大的情况下很容易产生焦虑情绪，而部分不能很好调节自身心理的人很可能会患上焦虑症。在众多诱发焦虑的原因中，最大因素就是环境。令人感到有压力的工作、生活环境及失落感都有可能诱发焦虑情绪的滋生。基层网点一线员工每日处于相对封闭的工作场所，面对着来自客户及银行各个条线的压力，再加上高强度的作业要求，极易产生焦虑情绪，这种消极情绪的滋生不仅大大降低了工作效率，更有害于自身的健康。

（二）对于任何一个企业来说，员工都是最重要的资本。没有员工的努力工作，就没有企业的兴旺发达。员工的懈怠与松散是企业发展最大的敌人。从商业银行现状来看，一方面，一线员工工作量较大，面对的业务类型也较为繁琐，但收入相对偏低，而且一旦出现业务差错，不但要受到通报、罚分等处罚，还要处以相应的罚款。另一方面，相当一部分员工对于自己的职业规划尚不明确，只是盲目地、机械地工作。这就致使一些员工的工作积极性大打折扣，懈怠情绪逐渐滋生。更有甚者抱着“磨、耗、赖”的工作态度，宁愿降低办理业务的效率也不愿出现业务差错，这种消极心态不仅影响了银行窗口的服务质量，也在客户心中留下了较差的印象，极易引起客户投诉和舆论声讨，直接影响了商业银行在客户心中的形象。此外，由于历史原因，一些商业银行尤其是国字号商业银行，一线员工老龄化现象严重，更容易滋生懈怠情绪。

（三）随着银行服务领域的不断拓展，类似代扣、代收、代发工资等业务已逐渐渗入到基层网点柜面工作中。随着社会财富的增长，人们手中可灵活支配的财富也日益增多，随之而来的就是不断显现的投资理财需求，到银行购买理财产品、投资基金、开设第三方存管账户等投资理财方式俨然已成为潮流。上述这些业务最显性的特征就是办理周期长，挤占了较多的柜面资源，加之常见的挂失、历史交易明细查询等业务，使得柜面工作压力日趋增大。临柜柜员在办理此类周期长、手续冗杂的复杂业务时极易产生急躁的情绪，这种急躁的情绪会直接导致业务办理的差错率增高。除此之外，急躁的状态会使人易怒、失去耐心，这就会使柜面服务质量显著下降，甚至与客户发生不愉快的争吵。

二、基层营业网点员工心理现状的解决对策

（一）增强人文关怀，了解员工压力成因。社会关系学大师戴尔·卡耐基曾说：“在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他们如何得到。”基层行领导班子要进一步加强员工谈心及家访力度，了解员工心理压力的成因，从根本上解除员工的焦虑、懈怠、烦躁等负面情绪。要本着具体问题具体分析的原则，有的放矢地为基层员工排忧解难。对于生活压力较大的员工，要增多谈心及家访的频次，及时沟通并疏导一些潜在的心理问题。对于工作压力较大的员工要搞清其压力所在，针对一些普遍问题要及时与上级行进行沟通，力求在可控范围内调整相关方针政策及量化指标的贯彻方式及贯彻力度。

（二）营造和谐工作氛围，充分发挥权威效应。一个企业不管其规模大小，要想长期生存、发展下去，就必须彻底改变员工工作上的懈怠情绪与纪律上的松散状况。工作氛围就是企业文化的外部表象，良好、和谐的工作氛围可以激发员工的工作积极性与创造性，较差的工作氛围则是造成员工情绪上懈怠及工作上消极的主要原因之一。所谓权威效应，是指有威信、受人敬重的人所说的话、所做的事最容易引起别人的重视、认可、模仿的一种社会效应。作为基层领导，基层网点负责人、运营主管等领导班子成员要切实铭记自身责任之重大，学会从自己身上找原因，以身作则，在日常的工作中要“勇担当，善激励，勤劝勉，多倾听”，以勤勉尽责、克己奉公的工作态度为身边的员工树立标杆，带动网点工作氛围向着积极的方向发展，从而改善员工工作中的消极怠工情况。

（三）关注员工价值，完善职业规划。“得到认可，赢得尊重”是每一个人的愿望。人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛曾说：“荣誉感和成就感是人的高层次需要。”人人都崇尚高尚的道德和无上的荣誉，因为人人都希望自己为国家、集体、家族带来荣耀，这是人们普遍存在的一种道德意识。所以，从职场的角度上来讲，没有哪个人从本质上是自甘落后的，因而从人的本性来分析根本就不存在职业道德差的问题，而工作上出现的一些消极情绪也往往是不被认同或是目标迷失所造成的。所以，商业银行要为一线员工铸造职业发展的跳板，明确其发展道路和发展方向，增强员工作为企业一员的主人翁意识，用高尚的动机激励员工。当员工被赋予职业追求、理想、荣誉等高尚的动机后，就会为维护完美形象而接受改变，进而表现出积极、平和的情绪。所以，一是要完善考察测评机制，善于挖掘员工的潜在优势能力，使得员工的价值得到最大化的体现，从而增强其自我认同感。二是要鼓励员工进行职业生涯规划，建立员工意向与岗位用人的双向选择机制，为一线员工打造上升途径，明确职业发展目标。

（四）加强心理健康教育，提高自我解压能力。

阳光、健康的心态可以使人更积极、更专注地投入到工作学习当中，更有利于营造团结进取的工作氛围。要打造员工阳光、健康的心态，一是要完善心理健康教育培训机制，定期或不定期聘请专业心理咨询师，为银行员工开设心理讲座，帮助员工缓解工作压力，并教授自我解压技巧。对问题较严重的员工采取一对一心理咨询，制定相应的心理治疗方案。二是要大力推进心理援助（EAP）项目，让员工全方位了解并关注该项目，随着项目的逐步推进，逐渐提高员工的抗压能力及自我解压能力。三是要定期开设心理座谈会，通过沟通交流来了解员工心理问题的症结所在，进而有的放矢地为员工进行心理解压，缓解员工心理上的焦虑、急躁等负面情绪。

（五）加强考核激励，健全福利制度。调动基层员工的工作积极性，切实的激励政策和合理的考核方案是必不可少的。激励政策和考核方案必须符合基层网点的实际情况，具有弹性和引导性，并在实行过程中不断完善。要认清科学的薪酬分配体制在激励政策实施过程中的重要性，薪资水平的高低在一定程度上左右着基层员工的工作情绪。此外，银行基层员工面临着来自银行同业、客户、内部管控等多方面的压力，适时的休息调整亦可确保其充满活力地投入到工作当中。一方面要切实落实年假制度，可以依循银行业经营的淡旺季规律，采取灵活多变的休假方式，确保人人有假休。另一方面，对于基层优秀员工、业务能手等贡献突出的员工，在物质奖励的同时可以附带延长休假时间，从而缓解工作压力，调整身心状态。这样不仅可以激发其他员工的工作积极性，更有利于营造积极进取的工作氛围。

（六）积极组织文体活动，丰富员工生活。文体活动不仅能强身健体，更能使人在精神上得到放松，健康的身体和阳光的心态有利于基层员工更好地迎接工作挑战。一方面各级行党工团组织要切实履行职责，在为员工谋福祉的同时更要关注员工的身心健康，平时要多调研、多听取来自基层的声音，多为基层员工组织一些趣味性强、有意义的文体活动。另一方面，要重视基层员工的兴趣爱好趋向，切不可“一刀切，一风吹”，这样只会适得其反。各级行领导要积极参与到单位的文体活动当中，倾听基层员工的声音，这样不仅可以彰显对基层员工的重视和关怀，更有利于与基层员工的沟通，沟通不仅能拉近人与人之间的距离，更是一个企业发展前进的催化剂。通过沟通，基层员工能够在一个较为轻松的氛围中倾诉自己工作中的郁结，使得负面情绪得以疏散。

（作者单位：农业银行徐州泉山支行）