黄辉（广西政法学院，广西南宁530023）



大数据时代图书馆的微服务研究

黄辉
（广西政法学院，广西南宁530023）

[摘要]大数据时代的到来给图书馆的信息服务带来了巨大的挑战。在大数据环境下，图书馆不断探索新的服务理念。提出了图书馆的微服务理念，分析了微服务的“微”特质，从微数据、微态度、微个性、微互动和微服务人才队伍建设等5个方面详细阐述了图书馆在微时代开创微服务的具体策略，以满足大数据时代微用户的特殊信息需求。

[关键词]大数据微时代微服务微用户

[分类号]G252

近两年来，“大数据”（big data）成为网络上最流行的字眼，是继“云概念”和“Web2.0”之后又一个检索高频的关键词，并引起了各个领域和行业的广泛关注，学者和专家们各抒己见，从概念到应用、从技术层次到服务层次都有较深程度的研究和探索。图书馆领域也不例外，大数据给图书馆带来了巨大的影响和挑战，所以必须在大数据环境下面对领域内外的挑战与竞争创新服务理念，利用自我的资源优势不断开创新的服务空间，才能避免图书馆的边缘化。

1大数据给图书馆带来的巨大挑战

随着微博、微信、微电影、微小说、LBS等新兴数据发布方式的广泛应用，以及社交网络、云概念和物联网等新型服务的兴起，社会数据呈几何量级增长，达到了前所未有的“太字节”（ZB）级别，并且还在不断暴增中，人类迅速从数据库（DB）时代进入到大数据（BD）时代[1]。大数据时代的到来完全改变了以往的数据管理方式，在数据产生方式、数据组织、数据存储和利用等环节都发生了颠覆性的改变。

在大数据环境下，图书馆将在信息创造、信息组织、信息存储、信息挖掘、信息分析、信息服务等方面遇到前所未有的影响和挑战。同时不断扩大的图书馆服务对象的差异化、即时化、多样化、动态化、个性化、碎片化信息需求也在冲击着图书馆的传统服务。首先，在我国社会信息化建设进程中，绝大多数图书馆基本上都实现了信息化，综合性图书馆门户网站、各种专业特色图书馆和数字图书馆的创建正如火如荼，方兴未艾，但这些处理的数据基本上是不可再细化的单一型数据，也就是结构化数据，然而大数据时代的用户对信息的需求是要求个性化的高满意度的贴近式服务，伸手即得的服务，所以图书馆如何进行大数据处理以满足读者需求是大数据环境下图书馆发展的核心与主题。其次，在大数据时代，数据创造的成本大大降低，范围迅速扩大，途径各式各样，方式层出不穷。用户的言行举止都可能创造出大量的非结构化或者半结构化数据，这些数据形态各异、格式复杂、结构不稳定，从而挑战图书馆的信息存储能力和信息应用集成技术能力，乃至处理社会问题和安全问题的能力。最后，大数据环境下不断提升的图书馆信息化程度，必将要求高满意度的信息服务，绝不能是简单的单一数据的知识服务，要求比Web2.0条件下的个性化服务更加具有交互性，更加具有人性化，更加具有差异性，这就需要图书馆提供高标准的信息服务，对复杂的大数据进行深层次的挖掘和分析[2]。

2大数据环境下创新图书馆的微服务理念

大数据时代的到来，即微时代的到来[3]。目前庞大的数据中，90%是微博、微电影、微信、微音乐、微小说等“微”事物创造出来的大量非结构化数据或者半结构化数据，这些数据的数量远远大于贮存于各种数据库中的结构化数据，它们主要以“短”“小”“精”为主要特征，并且其辐射范围广泛，传播速度很快，交互性极强。当“微”风吹满大地之时，图书馆信息服务也应该紧跟“微”时代的步伐，领略“微”事物的变迁，创新“微”服务的新理念[4]。

如何实现微服务的理念是图书馆在这个大数据时代的主旋律。何为图书馆微服务呢？它是相对于之前的“大”而“全”的“宏”服务而言的，在大数据环境下，图书馆依旧以“读者为中心”的理念，应用各种先进的传媒技术，通过高速的移动网络通讯终端，为读者提供个性化、即时化、差异化的高满意度的多媒体信息服务。在微时代背景下，每个读者可能没有一个完整的时间段来进行工作、学习和交流等，可能是在车上、在排队中、在等候中或者娱乐消遣中有某个相应的信息需求，这种时间碎片中的信息服务需求反而显得更加迫切，这种服务也更加能达到读者的满意，同时信息服务的内容要求短小精悍，读者也更倾向于对零散的大数据进行过深度挖掘和处理的精致信息[5]。微时代，读者更多的是关注身边的“微”事物、“微”变化、“微”焦点，并且希望能够即时获得所需信息，与之交流互动，激发思想的灵感。伴随移动3G、4G时代的来临，网络通讯无处不在，信息服务也无处不需，智能移动通讯终端的迅速普及，读者的信息需求点就更加不固定，更加随机，数据的产生与获取也更加灵活，图书馆的微服务必须打破时间和空间的限制，真正提供24/7（一个星期7天，一天24小时）的终年无休的全天候移动微服务。

3图书馆开创微服务的具体策略

3.1处理微数据，服务微用户

在当今大数据环境下，随着移动通讯技术与传媒技术的广泛运用，全国乃至全球的信息用户都能够利用各种移动通讯设备创造和接受微数据。图书馆的读者就不可能只限于本区域的民众和本校区的老师学生，而是从学校延伸到整个社会，从本地区拓展到全国乃至全世界。所谓图书馆的微用户，就是针对整个社会上所有有某一信息需求的某个个体或者微小群体，图书馆根据学科、语言或者需求等标准进行服务目标分类，每个大类又再按照某种标准进行细化，构成差异化的服务对象，最后图书馆对微用户通过数据处理来实施有针对性的个性化微服务。

在微时代，图书馆与微用户的互动更加有深度，用户在利用图书馆的信息资源的同时，也创造了新的信息数据，可为图书馆的资源建设和更好发展提供“微”能量，“微”能量的聚集是强大的动力，所以图书馆不能忽视每个微用户的每个微信息（微图片、微声音、微视频、微操作……）这些都是图书馆发展的动力。比如，图书馆为读者服务的时候反馈回来的一条短信息，或是一个共享的知识节点，或是一则热心的建议意见等，这些微信息同样可以充实馆藏信息，开拓服务范围，分析用户的信息需求，从而提升服务质量，所以图书馆在大数据环境下必须加强微数据处理能力，团结图书馆用户的微动力互动起来，进行深层次的信息挖掘和信息分析，更好地为读者提供创新服务。

3.2贴心微服务，主动微服务

图书馆员是图书馆微服务的直接践行者，是图书馆与用户交流互动的主体，用户对图书馆提供的微服务是否满意与馆员也密切相关。在微时代环境下，馆员不再“深居”于书库之中，其行为举止都可能被微用户所感知，所以我们必须用心去服务，关心每一位微用户，精心地准备每一次服务，耐心地提供每一项服务，细心地分析每一位微用户，努力做到与每一位微用户都能够“心有灵犀一点通”，清楚他们的所需所求。从某种程度上来讲，微用户就是我们的上帝，所以我们必须尊重每一位微用户，感知每一位微用户，对待他们所需求的信息服务，我们都必须付诸真心，大范围地检索搜集信息，用心分析处理信息，确保能够为他们提供齐全、准确和精悍的微信息。

在微时代，图书馆必须主动提供微服务，而且是准、全、精的微信息内容。微用户的信息需求具有随机性、即时性、移动性、多样性等特征，但图书馆的微服务追求的最高境界是微用户零需求，所谓微用户零需求就是图书馆通过用户需求分析主动推送正是用户所需求的微信息内容，达到一种先于用户需求的信息服务。图书馆要想达到这样的理想境界，就必须“在服务准备阶段物尽所需，服务策划阶段物尽其能，服务制造阶段物超所值，服务提供阶段物无所忧，在服务全过程中全力打造完美无瑕的服务”[6]。

3.3精选微信息，服务微个性

在大数据环境下，图书馆按照用户的需求特征为读者提供经馆员数据处理的零散的、个性化的、短小精悍的信息服务，多为非结构化数据或者半结构化数据。相对于结构化的“宏”信息而言，一般表现为一段短文、一个表情、一段音频、一副图片、一节视频等形式，这些微信息往往能够解决用户的“燃眉之急”，贴近用户之所需。在图书馆的实际工作中往往正是这些细微的信息服务为用户送去了“雪中炭”，为用户的工作得以顺利进行提供了保障，也正是这一项项的微服务组合成了图书馆的“宏”服务体系。在图书馆微服务实践中，图书馆工作人员要充分利用自己的实践经验，主动去了解用户的信息需求，分析每个微用户的心理思维，为他们提供全方位的信息服务。图书馆通过分析用户群的信息需求特征，需要搜集涉及领域的微博、微信、博客及个人网页等，精选出能够满足用户需求的微信息，也可以利用TAG、Wikipedia及百度知道等基于搜索的互动式知识问答分享平台来检索信息，通过信息加工处理，再利用“RSS订阅”为用户提供详细而全面的信息。但这些微信息基本上是从网上搜集的公开信息，这些“原生态”微信息有可能出现良莠不齐的现象，所以图书馆馆员必须加大对数据的深度挖掘与分析，为图书馆微用户精选出短小精悍的准确信息。

以往的用户信息服务主要是强调图书馆的整体服务，具有普遍性和大众性特征，而图书馆的微服务强调的每一个用户都有其所需要的信息，具有差异化、个性化和人性化。微服务不同于以往服务之处主要是融入了每个用户的个体需求，更加有利于用户进行信息检索与利用，能够将用户所需要的信息即时高速地推送到他们面前，并且实现了图书馆与用户的互动交流，也充分体现了基于Lib2.0的图书馆个性化服务的实践与发展。

3.4开拓微空间，随时微互动

现代电子信息技术与信息产品日新月异，如智能手机、平板电脑、电子书阅读器、学习机和电子导航仪等移动通讯设备在“忙碌”的人群中随处可见。不管是在车上、路上还是在排队等候中，交流无处不在，信息无处不需。移动通讯技术的发展带来了“随地”“随时”“随身”的微空间享受，信息需求随着用户的移动而移动，图书馆应该利用新的技术开拓新的服务空间。在大数据时代，图书馆可以自己开发或者委托开发出提供微服务的基于安卓系统或者云系统的应用软件，用户利用智能手机或者平板电脑等移动客户端加载应用就可以享受图书馆提供的“贴身式”微服务，比如图书馆电子信息导航、馆藏信息资源检索、图书借还信息查询、图书馆续借与预定等操作[7]；图书馆还可以使用微信或者飞信等平台定期向用户推送像手机报一样的个性化信息；还可以搭建图书馆微博平台来进行信息传播，公布图书馆最新公告和最新动态，用户可以即时进行互动交流或者向图书馆推荐新书和提供意见与建议；图书馆也可以利用微博或者论坛发起一些有奖励的主题讨论，来调动读者跟图书馆的互动热情，让更多的微用户参与到图书馆的建设中来；图书馆的信息推送服务不仅可以介绍服务功能、推广馆藏内容和特色服务，还可以传送一些做人处事之道、工作减压饮食保养之法，让每一个用户都能感受到图书馆就在自己的身边，同时图书馆提供的微服务要依据用户的活动范围和活动规律来开展。

图书馆微服务关键是用户参与，只有与用户多交流互动、多分析用户才能提供真正贴近用户需要的微服务，才能了解图书馆提供的微服务是否真正让用户满意。在图书馆信息化进程中，随时交互软件已经广泛运用到图书馆的参考咨询实践，但图书馆的微用户不一定都清楚这项服务，并且图书馆的这项服务的图标基本上没有设在网站首页上面，也不便于微用户的了解和运用。所以在微时代，图书馆可以借鉴商业客服中的服务模式，只要客户在信息检索与利用中有疑难问题，系统都会自动弹出一个在线的参考咨询对话框，这样图书馆服务就会出现在用户最需要的时刻，让用户感觉到图书馆咨询人员时时刻刻都“守候”在自己的身边。除了即时交互软件以外，图书馆还可以创建论坛、图书馆微博、图书馆留言版、馆员博客等，由图书馆发起或者读者自主发起主题讨论，以这种“短”“小”“精”的微信息进行共享与交流完全符合微时代人们的交流方式。

3.5打造微服务人才队伍体系

根据微时代图书馆服务人才的要求，围绕微用户，图书馆应打造三级微服务人才队伍体系，即兼职微服务馆员、专职微服务馆员和专家级微服务馆员的三级馆员组织结构。兼职微服务馆员是最先接触到微用户的信息需求的，所以其主要职能就是广泛地接受微用户的各类需求，进行分类后提交相应服务层次来处理，再及时地反馈给微用户。如果用户的需求是一些简单的知识性问题，那就执行首问责任制原则，兼职微服务馆员根据自己的知识结构，与其他兼职馆员通力合作，第一时间为用户提供全面、准确的信息服务。专职微服务馆员就是图书馆的专业馆员和学科馆员，有着全面的业务知识和专业知识，除了辅助兼职服务馆员解决他们没法解决的棘手问题或者复杂问题以外，主要是跟踪微用户，分析微用户信息需求，主动地推送专业性的微信息内容。专家级微服务馆员不限于馆内的专家，完全可以扩展到全社会的某一领域、某一行业或者某一学科内的专家，主要是提供一些深层次的信息服务。图书馆打造这样的三级微服务人才队伍体系，每一个级别的每一个服务单元都是这个微服务体系的主体单元，都可以根据微用户的需求独立或者合作处理好每项信息服务。

参考文献：

[1]现代中国悄然进入“微时代”[EB/OL].[2013-12-24]. http：//society.people.com.cn/GB.html.

[2]涂兰敬.专家观点：“大数据”与“海量数据”的区别[J].网络与信息，2011（12）：37-38.

[3]微时代[EB/OL].[2013- 12- 24].http：//baike.so.com/doc/ 6223654.html.

[4]张英.微服务：开创图书馆服务的“蓝海”[J].图书馆建设，2011（7）：51-53.

[5]贺德方，曾建勋.基于语义的馆藏资源深度聚合研究[J].中国图书馆学报，2012（4）：79-87.

[6]朱兆龙.零服务、零距离、零境界[J].管理与财富，2002 （2）：40.

[7]夏帮贵.基于Android平台的图书馆服务系统设计与实现[J].现代图书情报技术，2011（6）：14-19.

黄辉男，研究生学历，馆员。研究方向：图书馆信息服务。

收稿日期：（2014-10-13；责编：徐向东。）