图书馆办馆理念与实践纵横谈
——黄俊贵先生访谈录

[摘要]当前图书馆学理论研究领域和实践领域存在诸多需要廓清的问题。厘清各类“精神”概念，明确研究“精神”的目的；阐释图书馆科学精神的实质，并就图书馆如何理解和实践创新精神的问题进行了诠释；结合我国图书馆服务工作以及图书馆员团队素质建设的现状，就一些模糊问题进行了富有针对性的回答。

[关键词]图书馆理念精神实践服务工作馆员素质

[分类号]G250

【编者按】近年来，在我国图书馆学理论研究领域和图书馆服务领域存在很多亟待廓清的问题。一些基本概念、基本理论的泛化、异化现象，容易导致图书馆学理论研究脱离工作实际，偏离图书馆工作的基本规律；一些不切实际的盲从和效仿，容易导致图书馆服务工作言过其实，误入歧途。近日，本刊编辑部针对这些问题和现象与广东中山图书馆原馆长、研究馆员黄俊贵先生进行了访谈。黄老先生就有关问题做了深入浅出的回答，独特的视角引人深思，耐人寻味。其很多观点切中时弊，指点迷津，对图书馆学理论研究正本清源、对图书馆事业科学发展很有裨益。现就访谈内容实录于此，以飨读者。

1厘清各类“精神”概念，明确研究“精神”目的

问：近20多年来，“精神”“理想”“理念”“梦想”的命题非常热络，其中有关国家的、地区的、学术的、事业的等等。今图书馆界继“图书馆精神”，又有人提出图书馆的科学精神、创新精神，您有何看法？

黄俊贵（下称“黄”）：不应该发生一种“泛精神”现象，学界已有所诟病。“精神”是应该提倡的，但要科学、适当，能振奋人心，不令人生厌。我的态度是自己独立思考，不盲从附和，应加以审视。“精神”的概念相当宽泛，应置于社会大环境中的特定范围去研究。

（1）明确“精神”的定位，是指什么精神（即精神的主体），缺乏针对性，目的不明确就没有意义。

（2）不应忽视精神的社会性、时代性。各个国家、地区、行业、个人的精神是相通的，有的精神具有普世价值，不能专属。比如，爱是人的本质，生活的动力。“爱读者、爱书、爱祖国、爱人民……”是全人类都应该具有的精神，如果仅作为“图书馆精神”的特定概念，显然不可；人类精神无处不在，又处于发展变化之中，各个历史时期的精神状况并不完全相同，所谓“图书馆精神的历史缺失”“图书馆精神复兴”的提法既不切实际，也有悖科学。

（3）社会精神是历史积淀，渐进形成，不能主观制定或行政颁布的。它的社会性不仅表现于时间的传承、延续，更凸显在历史积淀和公众认可。例如，广得赞许的湖南人精神：“吃得苦，耐得烦，霸得蛮”就是如此。又如“广东精神”就有人撰文提出“务实、包容、进取”，普遍获得粤人赞同，远比广为宣传的表述更科学，具有说服力。

（4）不可混淆“精神”与“道德”界线。“精神”与“思想”“理念”“观念”内涵相同，属中性词汇。上世纪60年代，图书馆界曾就完善“办馆思想”提出克服“等、靠、要”思想；“道德”既是内在思想修养，更是精神的外化，是人的内在修养与外化行为的结合，当“精神”尚未外化行为之前，往往是不可知见的。而道德好不好则可以通过行为，看得见摸得着。将“图书馆精神”定位在图书馆人的职业精神，莫如作为“图书馆职业道德”更为科学、合理。

（5）研究“精神”要尊重学术规范性及群众认知习惯性。不尊重规范或习惯就失去科学性，难入学术堂奥。例如“图书馆精神”的提法在国外及我国台港澳地区没有，在中外各类图书馆学教程中亦无此概念；它不属于新发现学科领域的新概念，比照其他文化事业的学术研究亦未见有“博物馆精神”“美术馆精神”“文化馆精神”等等。我无意反对各类“精神”，只希望对它有一个科学界定，能从一个地区、事业、机构的历史、现状或性质、职能等，作深入调研、讨论，而不随意为之。

2002年12月中国图书馆学会颁布《中国图书馆员职业道德准则》，以文件形式将这一职业道德具体化，这利于强化图书馆行业管理，实行职业服务行为规范化，可谓为图书馆事业的基础建设。

研究图书馆人的科学、创新精神很有必要，它是对图书馆职业操守研究的深化。这一研究除了以上所说对“精神”概念的把握以外，明确目的在于理论与理念研究必须联系实际，促进图书馆发展。图书馆人是社会人，不可脱离社会背景、环境；图书馆人是职业者，要切合职业特点，不断探索图书馆工作规律；图书馆人是图书馆事业建设者、社会公众的服务者，图书馆的各种精神、道德的终极，都必须落实于图书馆科学发展观与创新精神，在各项工作中，特别是服务工作中改革、创新，不断提高图书馆服务的社会效益与核心价值。

2图书馆的科学精神——科学发展观

问：您能否谈谈对图书馆科学精神的看法？

黄：科学是正确反映客观世界某一领域客观规律的知识体系。科学必须是可以验证、重复，并通过实践加以检验的。科学精神的特点就是追求真理，不断寻求客观存在的规律。对于科学的结论可以怀疑，但不能盲目否定，必须经过反复检验、论证，去谋求发展、提高。我们不必一般地讲科学或科学精神，图书馆的科学精神就是图书馆的科学发展观，或者说是“图书馆的新常态”，我认为至少应体现在3个方面：一是与时俱进；二是以人为本；三是求真务实。与时俱进是科学精神的根本，即应落实图书馆科学发展观。

（1）重点发展，重在体现图书馆核心价值，追求服务社会的广度与深度，追求服务社会的水平与效应。

（2）和谐发展，图书馆具有良好的社会环境，内部形成团结协作的团队，外部实现和谐阅读，具有亲和力、凝聚力的读者群体。

（3）协调发展，要促进图书馆的构成要素，各类资源、各项管理与读者需求的科学整合，和谐共进，特别是要建立图书馆科学资源观，明确馆员是各类资源的决定要素。

（4）持续发展，要营造图书馆服务长效机制和影响力，做好基础工作，苦练内功，以服务外求发展，与时俱进。

以人为本是图书馆核心价值之所在，就大中型图书馆而言，主要方面有：

（1）树立面向社会需求观念。传统图书馆服务工作长期面向资源，囿于自身藏书，所谓“靠山吃山”，无求于人，常有炫耀藏书或埋怨资源匮乏，而忽视需求的倾向。在当今网络环境下，社会实行资源共享，互通有无，图书馆务必实行“需求—资源—服务”法则，以需求去寻找资源，组织联盟服务，并讲求服务效率，开展有针对性服务。

（2）建立导读制，凸显参考咨询。传统图书馆“等客上门”，少有主动热情服务，今医院有“导诊”，商场有“导购”，而“导读”分浅与深两个层次。其一开展相当于“导诊”“导购”的向读者主动征询服务项目，协助检索及解决服务中方法、技术的指引（在发达国家的图书馆，凡读者都能随处听到“需要帮助吗”主动导读之声）；其二开展阅读内容导读，这可根据社会发展需要，与教学、科研单位开展协作，由专家、学者结合社会问题开展文献阅读与信息咨询的辅导、报告。今不少图书馆开始重视深导读，成为社会大阅读的风景线，却忽视了浅导读，尚属阙如状态。

（3）开展承诺服务。承诺服务是图书馆服务的发展和深化。以往不少图书馆服务流于空洞宣传、粗放实施，在实际工作中常以“没有”“不知道”“没办法”去打发、对付读者，致使社会读者对图书馆缺乏信心，背向而去。如果我们的服务以明确、具体的承诺，以“安民告示”，如外借书刊在15分钟内完成；信息咨询根据公共信息与学科专业不同情况，一般在15～60分钟回答；凡本馆尚未入藏书刊可通过馆际互借，3~7天满足需要（若通过国家图书馆国际互借需1个月左右）……昭示公众，并“兑现大于承诺”，必将广泛吸引读者，让他们对图书馆的信任与时俱进，让图书馆成为社会阅读乐园，成为“人生第三空间（家庭、职场、图书馆）”。

（4）尊重读者，与读者交朋友。构建和谐阅读，必须以尊重读者、了解读者为前提。有图书馆为显示阅读成果，对读者在科学技术或学术研究中取得了成就，授予读书贡献奖。其实，有些读者根本就很少到馆借阅、咨询，图书馆也无法了解他们的读书生活，将读者成就简单地归结于读书所得，这一异化读者成就的行为是不足取的。热爱读者，调研社会需求，要落实于日常服务工作中，从与读者交朋友中体现。

求真务实主要体现在深化改革，扩大开放，善行公益，转型创新。不断提高公众对图书馆的亲和程度，以及获得有效信息与知识的阅读效能。

当前应转变图书馆发展方式，或称图书馆转型，就是改变传统图书馆格局。它务必在客观认识自己的基础上深化改革，锐意创新，确立图书馆发展的定位，以崭新的服务内容、方式，脱胎换骨，紧跟社会进程，以适应读者需求。拙见以为，图书馆转型可以包括如下几个方面：①转变图书馆核心价值取向——追求服务效益；②转变服务理念——面向社会需求；③转变服务方式——开展多元化服务（首先凸显参考咨询，实行“参借阅藏合一”）；④转变阅读观念——开展社会大阅读；⑤转变文献服务结构——以学科专题组织服务场所（省馆可考虑建立地方文献区、专题学科区、公共信息区三大服务板块）；⑥转变公共图书馆系统管理——建立以区、县馆为主体的总/分馆制；⑦转变中心图书馆扶助行为——确保基层图书馆自主发展；⑧转变图书馆管理制度——完善社会管理，实行公众参与。

3如何理解与践行图书馆的创新精神

问：“创新”是当前图书馆界热门话题，而且众多同人励志图新、举措频频，图书馆工作究竟如何创新，您对此有何高见？

黄：创新就是创造、革新，就是提出一个解决问题的新途径，完成一项新设计方法，或创造一种全新的服务方式。创新的类型包括自主创新和引进再创新。图书馆创新是图书馆发展的战略基点，是突破处于落后状况的必然要求，更是自强自主的追梦工程。就图书馆创新内容而论，主要表现在两个方面，一是业务工作与事业建设创新；二是图书馆学理念与理论创新。自我国改革开放以来，图书馆界同仁殚精毕力，高扬改革创新大旗，试图改变落后状况，有所作为，有所创新，各地都有论说、行动。我省高校某馆长曾有高论，“图书馆要善于搞事”，另有一位公共馆馆长则认为，“搞事并不难，主要在于搞成事”。这些姑且称为“搞事论”，试图通过开展创新项目激活传统图书馆窠臼，促进出成果，出人才，其立意积极，志在有所作为。其实，“搞成事”也不难，只要有权、有钱、不违法，就可以“成事”，问题是能否持续发展并产生效益。图书馆工作具有连续性、积累性，但不该奢望立竿见影，以求产生轰动效应。有所作为一般呈现于渐进中的社会效益，确保持续发展。“有作为”应着重体现图书馆的核心价值——办馆效益，为公众认可，具有旺盛的服务人气，即对图书馆热爱、追求、利用的强度。主要体现于读者的进馆率、借阅率、参考咨询率、宣传推广率、有效信息与知识的可获得率、读者满意率等。反思以往，图书馆在工作或事业建设的“搞事”中有两种行为应该克服：一是追求敢为人先的“创新”，一鸣惊人的特色品牌，忽视效益。往往以创“品牌”，一哄而起，不日即终。创新必须以改革为前提，而改革不一定就是创新，创新一定要有所突破，重在与办馆效益挂钩，否则就是劳民伤财，实属“乱作为”。二是追求“业绩”，着力造声势，脱离实际。一般推出“有作为”项目，流于想当然，为显示业绩向媒体吹嘘，往往言过其实，甚至毫无根据。为此，图书馆的作为关键在可持续发展，并取得效益。诚然，图书馆也有不愿“搞事”，不想作为，对现实常显淡定、深沉、老到，只求开门借阅，维持现状，甘于作“守门人”，“看摊子”，实则不思进取，众称“无作为”，这远比“乱作为”更糟。因为“乱作为”贵在对事业具有激情、进取心，只要不是出于私心，固执己见。事实证明想法有误，措施难行，吸取教训，及时纠正就进步了。

4对我国图书馆服务工作现状及其发展评述

问：您所讲的一些理念对于图书馆工作都很重要，具有指导意义，能否进一步就我国图书馆服务现状作一个较为具体的评述？

黄：我国改革开放以来，图书馆事业取得长足进步，有许多官方资料及媒体介绍，还有图书馆年鉴可查，不拟赘述。总体说来，规模扩大，内涵充实，效益增长。国家对图书馆的投入取得了应有的回报，但我国是一个大国，图书馆普及率与发达国家尚有较大距离，以所见资料中的一些数字说明。

（1）按服务半径距离，国际图书馆界一般认为，在4公里内利用率较高，而目前我国平均30多公里才有1个馆；一个图书馆理想服务面积应为50平方公里，而目前我国3000多平方公里才有一个馆。

（2）按服务人口，在国际上一般认为，平均水平应为两万人拥有一个公共馆。英国达1.23万人拥有一公共馆；匈牙利人口只有我国的百分之一，但拥有两万家图书馆，平均每500人就有一个图书馆。而我国目前45.9万人才拥有1个图书馆。

（3）按公共馆藏书，国际图联提出应达到人均1.5~2.5册的标准。我国目前仅有0.41册。

图书馆普及率低就直接影响国民的阅读率，今见有文章对几个国家每年人均阅读率作比较：韩国7本，日本40本，俄罗斯55本，以色列64本，匈牙利占人口1/4以上（约500万人）常年阅读成为习惯，而我国只有0.7本，每天读书不足15分钟。如果这个数字真实（我怀疑它的可靠性）是令人忧虑的。可以说，一个人的精神发育史，与其阅读生活具有密切关系；一个民族的精神境界，在很大程度上取决于民族的阅读率。我以为，当前我国阅读率低的原因除了图书馆谈及率低以外，主要是我国过去长期经济落后，人们缺乏阅读的需求，也没有养成阅读的良好习惯，以及应试教育制度只专注于课本考试的学业成绩，往往忽视课外阅读，还有就是社会上“读书无用论”尚有一定影响。一些人只满足于网络上碎片化、娱乐性或虚假不实的信息，导致形成所谓“低头一族”（即经常看手机的人）且成瘾癖，这是不可忽视的社会文化现象。

问：当前我国图书馆普及率不高，国民阅读率低下，建设阅读型社会任重而道远。而图书馆以服务读者为天职，如何加快本身建设，提升服务水平，并大力开展阅读推广，您有哪些想法？

黄：当前应重点加快基层公共图书馆，特别是农村基层图书馆建设，整体发展模式应该是小型化、分散化、多样化；关键又重在解决好服务体系问题。在国家文化体制未改革之前，难以全面实行与国际接轨的总分馆制，但可以创造条件，先搞试点，逐步实施。例如，于2005年建成的嘉兴市图书馆总分馆制，通过协议，由嘉兴市馆为总馆，下设45个城区、乡镇分馆，总馆统筹全市各馆经费，集中文献采编、建立信息网络，各分馆专施读者服务，全面实现总馆对分馆的人财物统一管理。这是值得在全国推广的基层公共馆建设模式。嘉兴市总分馆制与发达国家图书馆总分馆制的区别仅在于前者以协议形式构建，后者则以立法确立。今全国各地为提升地区公共馆整体服务水平与办馆效益，都先后以协作、合作方式，出现了多种形式的“总分馆制”，它们作为基层图书馆服务体系的探索、试行是非常必要的，但须注重总结经验，与时俱进，逐步消弥、克服其中存在的弊病是非常必要的。

（1）追求“总分馆”名份，忽视努力创造条件，由总馆实行人财物统一管理，统筹业务，分馆仅从事服务工作。而只是重视形式，匆忙确定参与协作馆为分馆，既缺乏具法律效应的协议及相应的公正程序，亦无明文确定总分馆的责任分工，往往朝令夕改，有名无实。

（2）建立总分馆制的目的不明确。应杜绝大馆为“扩大地盘”，向小馆捐赠一些书刊、设备，即将小馆作为自己的分馆，实为以大馆“兼并”小馆。

（3）跨省（区）建立总分馆制。有人称这一行为属“捞过界”，国家图书馆都未敢作为“创新”，即由经济发达地区的大馆跨越省（区），向边陲省（区）的“穷”馆、小馆作一次性的捐赠书刊、电子出版物，即以“总馆”自居，视受赠馆为“分馆”。可谓“爱你没商量”，当然小馆也只好认命，“有奶就是娘”。

以上（2）、（3）情况实属大馆对小馆、“穷馆”的文化扶贫行为，值得提倡、鼓励，但应避免以大凌小，以小馆作“分馆”附属为条件。此举措往往被作为大馆领导“开创”局面的业绩，但时过境迁，继任领导对此却落得难乎为继，不仅有名无实，甚至实无名去了。

（4）省级图书馆充当总分馆制的总馆。在公共图书馆系统中由中央到县（区）各级的性质、职能具有严格划分，省级馆是省（区）图书馆的中心馆，主要任务在“为科学研究服务”，主要服务对象是“省、市、自治区党政军领导机关和研究、生产部门和文化教育部门”，同时“对市、县图书馆进行业务辅导”。总分馆制一般都建立在县（区）馆，规模并不很大，便于整合资源，协调业务工作，形成有机的服务群体。今我国出现以省馆作总馆的服务体系，省馆同时承担全省中心馆和总馆的双重职能。由于省馆越俎代庖从事本该县（区）总分馆制的工作，也就必然转移它的工作重点，同时也削弱了基层图书馆自主发展的积极性，难免对省馆形成长期的依赖。其实，地方政府将书刊费款直接拨至县（区）总分馆，由总馆根据本地区读者需求特点采购、分编，交由分馆开展流动服务，更为合理、有效。然而由省馆充当总分馆制的总馆的举措被视为创新，誉其经验为“一竿子到底”的服务（地市级图书馆未参与，在体系之外），“物流式的运作”（交由书商汽车运送），“扁平化”的管理（所谓减少层次），这是值得商榷的。如果这一“举世无双”的服务体系真如此神奇，应得考虑修改文化部制定的《省、市、自治区图书馆工作条例》，转变公共图书馆工作“陈规”，大力宣传推广了。

问：农村基层图书馆建设重点在于普及，完善服务体系；城市公共馆发展又该怎样？

黄：城市公共馆在整个社会大环境中面临着资源共享缺失，一些具有文献资源优势的大馆往往墨守陈规，只愿当中心，不屑共享；读者流失，由于网络信息汹涌，电子出版物日增，一些读者不再青睐图书馆资源，加上服务制度封闭，致读者背向而去；检索优势丧失，现代化的信息检索手段已经完全取代了图书馆卡片式、书本式目录，而年轻一代的图书馆工作者对各类工具书的检索方法大都不太熟悉，特别是参考咨询工作尚没有明显加强，致图书馆的社会形象在读者中逐步淡化。需要重视的是长期以来，在图书馆同人中有“公共图书馆无力为科研、生产服务”的观点，如果不直面以上的几个问题并着力解决，将使公共馆逐日被社会边缘化。

我以为，当前城市公共图书馆要实行综合治理，首先是完善理念，明确图书馆服务的性质，全心全意地关爱读者，凝聚读者需求与服务工作的关注点。自上世纪30年代以来图书馆的前辈都在探讨思考图书馆服务工作的性质。其中，沈祖荣先生的箴言：“智慧服务”，丁志刚对图书馆服务基本功的表述：“心灵手灵的操作功、刻苦耐劳的体力功、博闻强记的知识功”。这些都具有一定道理。在历史上曾发挥一定作用。但不够全面：智慧就是聪明，聪明不一定就具有知识，唯有“知识服务”才反映图书馆特质。丁提出了“知识功”，而“体力功”“操作功”不具有当代图书馆特点。沈、丁都没有将“爱心”作为图书馆服务的要素。当今学界把劳动类分为脑力劳动、体力劳动和情感劳动。对公共、公益事业服务行业都强调情感、爱心，“见义勇为”就是属于情感、爱心劳动。

图书馆服务既是情感劳动又是智力劳动。应该提倡“爱心+知识”的服务，“爱是人生的动力，是人的本质”（柏拉图《会饮篇》）。毛泽东说，“干社会主义，要对社会主义想得很厉害……”李瑞环说，“一切为读者着想”这是最具体、准确的表达。对读者的爱心作为服务动力是“想读者之所想，供读者这所需”，努力做到服务与被服务实现“心往一处想，劲往一处使”。过去，现在也许还有这种现象：对读者“无所想”，把服务当作“市场”看待，等客上门。萝卜白菜无人买会亏本，而书刊无人借阅图书馆没损失、自己落个清闲……拙见以为，图书馆服务性质是公共的、公益的、情感的（爱心）、知识的劳动。对读者应具有爱心情怀，在读者服务工作中关注需求特点，与读者交朋友，而不是对读者设防、惩罚。我听朋友介绍，在一个某大城市的市级公共馆大门显赫昭示“一视同仁，耐心细致，及时快捷，想方设法”，令人欣喜，但当他进入借阅区时立即被挡在外面，“需持身份证办读者证”，他说明“未带身份证”，是图书馆工作者，“慕名前来参观、学习”，未料遭“一视同仁”，若想参观需事先联系否则不允许进入。他发问“办读者证的目的是什么”，“你去问领导”；他没有去麻烦领导，从电话询问中得悉是“为掌握读者的有关信息”，再问“目的是什么”，则回答既神秘又不清晰……我也有过两次在大城市公共馆需办读者证才能进馆或进入借阅区的经历。我想，对读者需求调研，不必办证，若读者借阅统计可在各个借阅室，为何进馆就得办证，有人说，是为安全防范。图书馆服务缺乏亲和、开放，就谈不上关爱读者，热情服务，岂不将失去公众对图书馆的吸引、留恋？何言“耐心细致，及时快捷”；所谓“想方设法”也不可能为读者需求着想，而是为图书馆自身利益考虑，为何图书馆不设导读员去亲和读者？这是阅读推广的基础，必不可少。我想，图书馆服务的公共性表现于读者对象，应与公园、市场、医院一样，没“门槛”，不设防。今故宫、国家博物馆、中国美术馆，以及各省、市博物馆都未实行凭身份证进馆制，若唯图书馆有别其他公共服务场所，必须“验明身份”并交费办理阅览证，才能获得服务，恐怕有违法规，可谓“煮鹤焚琴”，大煞风景了。今所见图书馆大都是单一的书刊借阅服务，参考咨询工作尚未凸显，读者并不清楚图书馆有信息知识的咨询服务，服务工作往往缺乏主动解答咨询的意识和能力，极少能在服务场所里听到“需要查找什么资料”、“需要我帮助吗”的温馨关怀及阅读推广服务。其实，现代图书馆的特色就是参考咨询，具有泛化的参考咨询服务，即任何服务场所读者都可以提出咨询问题，另设有深化的参考咨询服务，由资深专业人才担任，现在各馆都有相当数量的研究馆员或学科馆员，可以解答读者有关科研、生产中的较为专深的学术性、知识性参考咨询。图书馆要大力宣传推广这些服务项目，并作出成绩以昭示社会。

应该看到，一些图书馆的宣传品在传递社会正能量方面，缺乏严肃的科学精神，只是凭某人的爱好随意挥洒。诸如，炫耀藏书——“斯楼不朽是藏书”，将以服务社会为宗旨的现代图书馆，视同藏书楼、博物馆；夸大图书作用，扭曲阅读目的——“书是天下英雄胆”，英雄是人的世界观、人生观造就的，读书能产生“英雄胆”，有悖历史事实；“善是人间富贵根”，“善”若指读书，与“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉”的陈腐观念无异，“善”若指做事，就歪曲了人们的美德良知，难道见义勇为也是为了求取“富贵根”？此属明显宗教宣传，与图书馆性质相悖；居高临下教育人——“渊深者修诸己”，“汲养者惠于人”。把读者区分为“渊深者”“汲养者”没有必要，亦不科学，因为“汲养”与“渊深”是因果关系。“渊深者”与“汲养者”都要“修诸己”“惠于人”，为何唯“渊深者修诸己”，这就令人联想“知识越多越反动”的论调，刻意强调“修诸己”，这岂不既无礼又无理，明显在扭曲图书馆社会教育职能。特别是此联置于孙中山塑像两边，并以其“天下为公”为横额，这就不仅有损历史伟人形像，就其匾额与楹联的内容亦风马牛不相及，贻笑大方了。凡此种种似是而非的宣传，致读者迷惑，令同人汗颜。

其次，改革服务结构，促进图书馆服务转型。服务结构指服务格局，包括资源配置与管理。也就是图书馆对读者服务的内容组织、划分及其提供方式。今各馆服务场所设置形式多样，标准不一，通常有：①按文献类型或载体划分；②按文种划分；③按读者对象划分；④按知识门类划分；⑤按社会文化现象的知识专题划分。它们的服务方式或采取闭架或开架，或仅供馆内阅览，或借阅合一，或借阅参藏合一。全国没有一个规范的图书馆服务格局。近20年来，各地又兴起大空间（不再划分阅览室）的所谓超市式服务。我认为，图书馆的服务结构必须实行规范化，不可随心所欲，创新也不可逾越规范。图书馆内服务结构规范有利于向社会公众阅读推广，读者无论到哪个图书馆都能确定他的去处，而不是晕头转向，找不到北。根据各类读者的调查，到图书馆查找资料的第一途径，众口一词都是“学科”“专业”；如果能将不同文种、不同文献类型、载体的某一学科专业资料集中于一处，将是最为完美的服务结构。因为这一服务结构能适对读者的专业爱好需求，“对口服务”，特别是科研教学人员，即促进彼此的交流互动。华南师范大学图书馆正是如此。该馆在专业学科文献区（含各种类型、载体文献及各文种文献）开展借、阅、参考咨询服务，师生还可以在服务区开展学术交流、讨论，学科馆员从中推介有关资料，并解答学科信息咨询。这可谓为真正的创新服务，值得推广。至于按文化专题组织服务场地，则因专题含义不明确，令读者无所适从。比如，“生活之美图书区”，因“美”如同“幸福”往往凭个人主观意识而定，难以取得客观、统一的标准，“美”内涵宽泛，是指精神、物质？是指服装、住所？是指人体容貌、自然环境？还有“多元文化区”（不含文学艺术）“消闲图书区”“创意设计文献区”，都只能令读者对指引概念所属图书范围作无谓猜想，而无烦问津，望而却步了。为此，我认为图书馆普遍以社会文化专题划分阅读区域并不科学，不利于向社会进行阅读推广。唯可以作为临时或短期的书刊展览还是适宜的。

实践证明，开架服务优点是开放性好，“大空间”是不必要的。由于“大空间”造成图书开架面过大，读者如入深山丛林，毫无目标，而且往往乱架严重，查找困难，常因没有图书馆员的导引而扫兴而去。应该指出，不少图书馆追求“大空间”开架服务，着力改造馆舍，不仅拆除原各阅览室分隔建筑，甚至改变正方形庭院馆舍，将原四周外廊加以封闭，各楼层形成一个全包围的大空间，同时也改变原庭院式的自然通风、采光。为提高空调效应，又添加顶棚，减低楼层高度。这就致公众失去了对原文化建筑的历史记忆；读者在低矮的四包围大通道中阅读，普遍反映，“我们在地道式的书丛中摸索阅读行走”。当前需要解决如下几个问题：

（1）明确目的。开架服务为方便读者，不是为图书馆省人、省事，重在加强管理，提升服务水平，增进社会效益。

（2）适当规模。书刊开架服务与超市式商场有本质区别，规模要适中，不宜过大。应按专业学科布局以满足读者需求为前提，视开架文献数量以及学科馆员的服务水平而定；服务区一般可按社会科学、自然科学、文学艺术、公共信息知识四部分设置。社科区、自科区含专业书、刊、报及工具书；公共信息知识区含综合性信息知识的报刊及工具书。社科区、自科区所包括的有关学科除应具有明显标识外，还必须适当距离分隔，以形成大区与小区，力求界线分明，便于读者识别、阅读。

（3）多元服务。各个学科文献服务区实行阅览、外借、参考咨询、资料复印及网络信息传递服务。

（4）强化管理。由具有研究馆员职称的学科馆员专施参考咨询工作；设导读员巡回于服务区，并及时补充新书刊，剔除陈旧过时资料；积极吸引读者参与图书馆服务，诸如诚请退休专家学者作为专业咨询服务的志愿者，或者中小学校退休老师从事图书馆的导读员等。

再次，践行规范化服务，承诺服务。图书馆服务未见有高深理论，也不需要“深奥”理论，而渴求具体、实在、令读者受益的行为，否则都是空谈。2011年12月已发布《公共图书馆服务规范》（GB/T28220－2011），它是我国第一个图书馆服务标准，它作为检验公共馆服务效能与管理的尺度，是评估公共馆服务水平的根据，对于促进事业发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，保障公众基本文化权益具有重要作用。该标准分8项对读者服务作了明确规定，这里不再赘述。由于这一标准立足于全国，根据各地发展不平衡状况，《规范》指标属于底线，一般都偏低，凡经济发达地区公共馆可以超越标准指标。我认为，遵照《规范》原则，不固步自封，积极创造条件，提升服务指标与质量，开展承诺服务更重要。如果某馆承诺服务指标高于《规范》，服务兑现又大于承诺，则将大大提高公共馆的声誉，大大提高社会读者对图书馆的“忠诚度”——读者将经常光顾，接受图书馆提供的服务；读者将经常向亲朋好友推荐图书馆的服务；读者将几乎没有选择其他图书馆或信息服务机构的念头；读者发现该馆服务存在不足处，也将主动反映并提出建议；读者由满意到忠诚，由忠诚到依赖，这样图书馆也就成为社会读者的人生第三空间（家庭、职场、图书馆），成为读者生活、学习、工作、研究不可或缺的良师益友。

5对提升图书馆团队素质的体会

问：图书馆是理想的“人生第三空间”，是读者的“阅读天堂”，然而这个“空间”“天堂”都是图书馆人造就的，您能谈谈自己的体会吗？

黄：我再说说沈祖荣先生的“智慧服务”，沈老也许将“智慧”与“知识”等同起来，即以知识为读者服务。其实，“智慧”就是“聪明”，就是“智商”。而“志商”比“智商”更重要。所谓“志商”就是决心、励志为图书馆事业奋斗，执着一心一意为读者服务。要干一行，爱一行，奋斗一行。我们图书馆从业人可以冷静、客观地对社会各行业作全面分析、比较，除了想发财或当公务员升官，能进入图书馆行业是非常幸运的，知足了！知足常乐，保持积极进取之心，千万不要三心二意，“这山望那山高”，这是首要的。

图书馆是知识载体，据人们的传统认知，“能在图书馆工作的人都是具有相当知识、有学问的”；“馆长必然是专家、学者”。说起来汗颜，鄙人也被忝称为“学者、专家”，但颇感知识不足。虽然，这与“阶级斗争时期”不崇尚读书有关，但主要还是自己主观努力不够，看书流于“蜻蜓点水”，所涉面也有限。北大钱理群教授对应试教育培养的知识分子作了这样描述，“高学历，高智商，善于表演，懂得配合，更善于利用现体制达到自己的目的”（大意如此）。“闲谈勿论人非，静坐常思己过”，我自感智商不及人家，读书也不刻苦，其他则没有学会。我认为，读书是图书馆人的第一要务。我一贯提倡只要以求知修身为目的，好书、坏书都要读；有字的书、无字的书也要学；网络信息可浏览，千万莫痴迷。所谓“一粒子弹只能打死一个人，读坏书可能毒害一批人”的观点是错误的。对书的评价见仁见智，不可以极端态度盲目否定。我曾翻阅过《全本金瓶梅词话》就不觉得它“坏”或“黄”，其实它较《三国演义》《西游记》粗线条勾勒，更为细腻、深刻，不愧学界誉为小说史的一座里程碑。所谓“无字的书”，《红楼梦》第五回有“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，这是在强调洞明世事、练达人情，对于治学写作和使人成熟具有重要作用，而并非从“世事”“人情”的了解、熟悉中获得“善于表演，懂得配合，更善于利用现体制达到自己目的”。“无字书”绝对不能取代“有字书”对书本的阅读。为此，我提出“要读者阅读，馆员要首先阅读”；“馆员是图书馆最重要的资源，提升馆员素质是服务社会的根本”。图书馆实在有必要设“馆员阅读沙龙”，组织、交流读书心得，将闭馆日作为“馆员阅读日”，开展各种阅读活动，把读书之风搞得浓浓的，让青年馆员一代一代超越我们老一辈馆员。

图书馆需要事业带头人。馆领导应该有所作为，警惕无作为或乱作为；馆长具有一定学养固然重要，而人格魅力更重要，诸如热爱读者、亲和同人、民主决策、勤奋奉献等，力求做到“立德、立功、立言”。以上言论仅出于对事业的情结；不在其位不谋其政，未有空谷传声之欲，仅为贵刊的敬业、真诚，就一些现象说出自己的想法。聊供参考，欢迎讨论、指正。

黄俊贵男，研究馆员，广东省立中山图书馆原馆长。

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收稿日期：（2015-01-15；责编：徐向东。）