胡 滨

人文关怀在输液中心患者优质护理服务的应用

胡 滨

目的 探讨人文关怀在输液患者中的应用效果。方法 系统分析近一年的问卷调查，归纳总结护理人员素养和职业道德在输液患者中的重要性。结果 注重“以患者为中心”的服务理念，可促进输液中心的优质护理服务质量。结论 加强护理人员自身素质、人文环境、人文语言、人性化管理和职业道德等各个方面培养，可促进输液中心优质护理服务的发展，提高了患者的对护理服务的满意度。

人文关怀；输液患者；优质护理

人文关怀又称人性关怀、关怀照护，就是关心人、爱护人、尊重人。就医护人员而言，就是以职业道德和人道主义为维护和增进患者的健康、尊重患者的人格保持其尊严而进行的医疗服务[1]。即在为患者进行医疗服务的同时，还要为患者提供情感及精神等方面的服务，来满足患者身心健康需求，体现对人的整体需求的满足和关爱，是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映[2]。随着医学科学的发展和人们对医疗护理服务要求的提高，“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”，将作为护理服务的理念。优质护理服务的核心是“以患者为中心”，在为患者进行护理专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务，提高和认识人类生存意义和价值的关怀。输液中心工作是医院的窗口，护理人员面对的是患有不同疾病的患者及家属，在工作中往往容易出现重视技术操作，而忽视了对患者及家属的心理感受等人文关怀。加强对护理人员的人文素质教育，使护理人员能加强对就诊患者的关心和关爱，加强与患者的沟通，及时了解患者的需求，帮助患者解决所需求。现将我们的工作体会总结如下。

1 强化人文关怀的护理理念

输液中心的护理人文关怀应该将对患者的关怀工作的出发点和归宿，即以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位[3]，即“以患者为中心”。在为患者进行护理技术操作的同时，要学会与患者进行交流，了解患者的需要，尽快满足患者的需要。我们培训护士对每一位就诊的患者要以爱心、耐心、细心、责任心服务于患者，不但要及时做好巡视输液的患者工作，还要与患者沟通，体贴患者，了解患者的心理反应，更要注意服务态度和人性关怀，给患者以温暖的感受。尊重和同情患者，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。真正体现护理的工作价值。

2 拓展护理内涵，转变服务理念

输液中心护理服务要将人文关怀融入优质护理服务之中，要转变服务理念，主动服务为患者提供优质服务。使患者的在就诊期间都能感受到护理优质服务，感受到人的尊严与尊重，达到身心健康的服务需求。因此，要求每位护理人员在为输液患者进行护理服务时，都要主动询问、关怀、关心患者，及时掌握患者的病情变化和心理需求，努力帮助患者解决身心所需；要进行操作时要做到知情同意，学会换位思考，适时表达出对患者的理解与同情和必要的告知。我们还增加了一些便民措施，为患者拓宽了护理内容，赢得了患者的赞誉、提高了护理服务的满意度。

3 提高护理人员的人文素养

护理人员的人文素养要体现在专业理论和专业技能等方面，这就要求护理人员不但要掌握好基础医学、护理学知识，还要学习人文学和社会学知识，这样才能更好地满足患者健康服务的需要。我们要求护士在为病人进行治疗的同时，还要用暖和的态度说上关心的话语，以消除患者的紧张心理，即要培训护士的护理知识及扎实的专科护理技能，还要培训护士的语言等各方面的修养，给患者以亲切的感受[4]。

作者单位：110024辽宁省沈阳市沈阳医学院附属中心医院输液中心

4 改善服务环境，营造人文氛围

患者来到医院对医院环境总有一种恐惧感，我们将输液室内进行设计规划，给患者及家属以自然亲切的温馨感觉，这样有利于调节患者及家属器焦虑恐惧的心理状态，增加了和谐气氛。使患者在轻松、整洁、舒适、安静、安全的环境中安心接受治疗。对患者及家属服务热情周到，语气和蔼，耐心解释各种疑问，增加患者的信任感。

5 加强护理人员的沟通能力培训

5.1 护患沟通的基础是语言 有效地护患沟通有助于建立良好的护患关系，提高工作效果，提高患者满意度，化解医疗纠纷。据调查发现，约有80%的护患纠纷和投诉都是护患沟通不良引起[5]。我们重点对护士要加强语言表达能力的培训，因为，语言是人们交流的重要工具，语言修养对于护士来说尤为重要，当为病人实施护理时护士的语言沟通和非语言沟通要融为一体；使患者能够感受到对他或她的关心和照顾。给予精神上的呵护，心理上的安慰和行动方式上的指导，并给予其足够的尊重和同情，让患者感受到护理中充满关爱，以增强患者战胜疾病的信心，达到顺利康复的目的。

5.2 尊重患者 学会换位思考我们的患者是一个特殊的群体，他们不但具有身体上的疾病，心理上处于一个焦虑、紧张、恐惧、需要被关心、被同情、被支持的复杂心理状态，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私是护士和患者达到有效沟通的前提条件。要进行良好的护患沟通，首先要学会换位思考。开展“如果我是病人”的换位思考活动，把病人或者病人家属当做自己，以这种状态来感受他们的心理反应、体谅患者的痛苦、理解患者的行为。做好护患沟通，取得患者的谅解和合作。

6 总结

人文关怀表现的是一种主动关怀的意愿或责任，融入在优质护理工作中就集中体现在人性化服务上。用爱心、贴心、耐心、责任心与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。护理因为融入了人文关怀，其内涵才丰富和深刻，而护理工作因融入了人文关怀才显得伟大和高尚，并被人们所称颂。人文关怀在优质护理服务中的应用，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高住院患者的满意度，促进优质护理服务更深更细的发展。

[1]罗钰．人性化护理在血液透析患者中的应用[J]．中外医疗,2012,17:159-160．

[2]杨娟．人性化护理对老年透析患者治疗的临床观察[J]．河北医学,2012,18(8):1147-1149．

[3]庞华琼,吴慧堃．人文关怀在临床护理中应用效果评价[J]．护理实践与研究,2008,5(12):16-17．

[4]袁文华．护理工作中人文关怀的意义及其具体体现[J]．中国医药导报,2010,7(35):75-77．

[5]郭惠娟,李幸伟,袁慧娜．护士分层分组管理在优质服务示范病区护理管理中的应用[J]．中国医学创新,2011,8(23):59-60．

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