施 玲

江苏省扬中市人民医院，江苏扬中 212200

对于现代化的医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务[1]。电话回访是提高医院服务满意度的有效途径，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键[2]。PDCA是美国质量管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出并广泛应用于质量管理的标准化、科学化循环体系，又称戴明循环。PDCA是指以下四个阶段：第一阶段(P)确定方针和目标并制定计划；第二阶段(D)实践实施计划；第三阶段(C)按照质量标准组织检查；第四阶段(A)对以上各阶段的情况进行总结处理，遗留的问题转入下一个循环[3]。为提高电话回访实施效果，该院引入PDCA循环对电话回访工作进行评估和分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2012年、2013年该院13个病区出院病人中分别随机抽样200例出院病人，排除受访者语言障碍、精神障碍等影响因素，有准确表达主观思想的能力，能积极配合、正确完成电话回话。根据医院病员问卷调查表内容，针对出院病人采集电话回访完成情况、院部对电话回访结果和科室上报的有关影响电话回访因素，对电话回访情况进行量化分析，应用统计分析软件对数据进行统计分析。

1.2 方法

1.2.1 分析问题，确定方针和目标并制定计划(P) 电话回访工作包括科室开展电话回访对象、内容、方法、时间等的培训，电话回访过程存在的问题，回访取得的效果等。我们主要通过对电话回访率、回访次数、回访对象满意等数据的综合评分，将电话回访结果分成满意、一般、较差、未回访。

我们通过对2012年抽出的200例出院病人电话回访数据进行分析后，使用鱼骨图从工作制度、工作方法、回访时间、奖惩力度、督查力度5个方面对可能导致电话回访工作存在不足的问题及可以进一步改进的问题进行分析。见图1。

图1 电话回访中存在的不足

1.2.2 根据问题制定解决方案并实施计划(D) 对于存在的不足，在2012年的基础上进行了改进：①工作制度：组织电话回访考评小组成员及科室体表召开会议，从实际出发，对电话回访制度进行修改，进行动态管理考核。②工作方法：深入临床一线，加强对科室电话回访人员的培训，对日常电话回访方法作出规范化指导；为了保证电话回访效果，方便病人咨询疾病相关知识，明确电话回访统一，由床位医生进行出院后电话回访。③回访时间：根据地区特点，为保证受访对象电话通畅和有足够沟通时间，利用非正常上班时间（午休前 12：00～13：00、下班后 18：00～20：00）进行电话回访；确保回访达到实际效果，要求电话回访时间必须在3 min以上，避免流于形式。④奖惩力度：加大奖励与处罚力度。医院督查部门每月对电话回访情况进行检查考核，卫生行政部门每月抽查部分回访病人，对连续3个月科室电话回访落实好的科室及抽查中病人点名表扬的人员院部给予点名表扬，以树立典型；抽查后发现谎报电话回访落实情况的经查实后按院部相关考核办法处罚。⑤督查力度：医院督查部门每月督查电话回访落实情况，抽查回访效果，对存在问题进行分析整改，并指导科室落实，对整改问题持续跟踪督查。

1.2.3 按照质量标准，针对整改措施组织检查 (C)采用与2012年同样的样本采集方法，对全院2013年13个病区抽出的200例出院病人进行电话回访，通过询问患者对医疗质量、护理质量、就诊相关流程的满意度情况及科室电话回访次数等内容对回访对象满意度进行综合评分，将结果进行分析汇总，并与2012年进行改进前后对比，见表1。

表1 2012—2013年各病区出院病人电话回访结果

2 结果

采用统计学分析，电话回访结果2013年较2012年显著改善，差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

3.1 总结与推行，将遗留问题转入下一个循环(A)

通过对工作方法、工作制度、回访时间、督查力度、奖惩力度的改进，医务人员对电话回访工作表示认可，重视程度明显提高，回访满意率也有了较大地提升；院部也坚持每月督查，促进了电话回访工作的开展。但仍然存在一些问题：专业组有时固定该组轮转医生电话回访，轮转医生沟通能力欠缺、疾病专业知识不够扎实；少数医务人员服务意识淡漠，主动服务意识不强，面对单调、劳动密集的工作，久而久之工作热情下降，出现应付完成日常工作的不良循环[4]；要求的电话回访时间较难核实等。针对这些问题需要加强分析，设计新的PDCA循环，在下一步工作中落实解决。

3.2 电话回访是提高医院服务满意度的有效途径

通过PDCA循环对电话回访工作进行完善后，是住院健康教育的延续[5]，通过电话回访让患者感觉到这是对其医疗服务的认真负责和细致；更觉得医院对其尊重与关心,给他们教育指导时能倾听他们的心声；更能拉近距离,减轻紧张的医患关系。在周围人群中间，口耳相传起到良好的良性循环，提高患者的满意度[6]。患者满意度是满足患者需要程度的评价指标，满意度提高的过程实际也是医疗服务质量持续改进、医院管理不断提高的过程[7]。患者满意率可较客观地反映工作质量的好坏，是衡量现代医院质量管理水平的“金标准”。PDCA循环法是提高质量标准的最基本的管理方法[8]。

3.3 体会

PDCA循环可以促进工作流程不断完善和改进，可以加强电话回访工作的管理，可以有效防止管理者和执行者思维模式僵化，促进其动态管理。医院每年召开电话回访工作反馈会议，根据去年的结果和科室上报的影响因素调整和改进下一年的工作，进入新的PDCA循环，从而使该院的医疗服务质量更上一个台阶。通过PDCA循环在电话回访管理工作中的实际应用，我们对PDCA循环有了更深的认识：PDCA是一个工作循环，而且是一个前进的循环；每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新的目标，调整工作策略，再进行下一次的PDCA循环，使质量管理的车轮不断前进；PDCA循环的4个阶段并非是截然分开的，而是紧密衔接连成一体，各阶段之间会存在着一定的交叉现象。在实际工作中，往往是边计划边实施边检查，边检查边总结边调整计划，只有这样，才能使医院管理工作不断进步，使管理工作更加适应医院发展的实际需要，反过来促进医疗质量的不断提高。当然，任何事物做得好，都会有很好的品牌效应。只有良好的品牌力才能让医院实现长期可持续发展[9]。

[1] 孙凯，宋志丽，谭家驹.出院病人电话回实践[J].中国医院，2007，11(6)：49-51.

[2]姚玉芳.电话回访调查出院患者满意度分析[J].护理学杂志，2009，24(1)：62-63.

[3]王素娟，张海莹，黄国英.PDCA循环在我院管理考核体系建立和实践中的应用[J].中华医院管理杂志，2013，29（2）：156-158.

[4]郑红英，李铁钢，廖建坤.疾控机构窗口服务投诉原因分析及对策[J].中国公共卫生管理，2011，27(5)：496-497.

[5]周会平,孙万娟.开展优质护理服务，对出院患者实施电话回访的效果评价[J].中国社区医师：医学专业,2012（7）：385.

[6]林丽萍.出院患者回访对医院发展的意义[J].综合医学，2013（7）：280.

[7]殷桂梅，吴红霞.开展优质护理服务示范工程前后病人满意度调查[J].全科护理，2011，9(7A)：1765.

[8]陈庚，施婷，王莺.PDCA循环法在提高护理质量中的应用[J].中外医学研究，2014，12（26）：84-86.

[9]崔延华.PDCA循环在医院后勤管理中的运用[J].中国科技信息，2011（11）：180-181.