马丹丹，孙玮，叶盛楠，杨敦干

中国医学科学院北京协和医院，北京 100730

医院信访工作是联系医务人员和患者的渠道，涉及面广，既是化解矛盾纠纷和维护社会稳定的重要工作平台，又是医院扩大宣传的窗口。重视医院信访工作对医院品牌建设、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系具有非常重要的意义。新形势下，患者以及患者家属的维权意识、健康意识日益增强，对医务人员的要求不断增加，医院的信访工作也面临着更大的挑战。研究显示，各不同类型的医院之间产生信访投诉的原因也不尽相同[1-3]。该文通过收集2014年1月1 日—2014年12月31 日期间某大型三甲医院的信访资料，分析信访投诉产生的原因，找出大型医院信访投诉的特点，通过转变信访工作思路，变被动的接受信访投诉为主动工作，通过加强精细化管理和透明式管理等，不断完善就医流程，改善患者就医体验。

1 资料来源

2014年1月1 日—12月31 日期间某三甲医院通过党政办公室收到的249例信访资料，由党政办公室负责记录、转办和回复。

2 投诉情况分析

2.1 按投诉类型

对249例信访件按照投诉类型进行分析，结果见表1。管理流程方面的投诉最多，占50.2%，其中位列投诉前3 位的主要是门诊挂号困难、收费退费问题以及就诊流程问题。

表1 某大型三甲医院2014年度信访件投诉类型

2.2 按投诉人员类别

249例信访件中，涉及到人员投诉的案例共122 件（49.0%），对被投诉人员类别的统计结果见表2。从结果可以看出，对于医生的投诉比例较高，达62.3%，主要因为医生与患者直接接触，医生服务态度不好、诊疗行为不符合患者的预期等情况引起患者的不满，进而发生投诉。对于服务类人员的投诉也较高，达19.7%。

表2 某大型三甲医院2014年度信访件被投诉人员类别

2.3 按涉及部门分类

对249例信访件按涉及部门进行分类，结果见表3。信访投诉涉及临床科室的占66.7%，主要是服务态度问题，包括医务人员不给患者加号、服务态度不好等；涉及医技科室的主要问题是管理流程问题，主要包括预约检查困难等；涉及管理部门的主要问题包括收费退费问题、服务类人员的服务态度问题等。

表3 某大型三甲医院2014年度信访件涉及部门类别

3 讨论

3.1 投诉成因分析

从上述统计结果分析，第一，与文献中对医疗质量的投诉比例较高不同，该次研究中对管理流程的投诉占首位。医生的医术高和患者对于医院的信任是医疗质量投诉较低的主要原因。但是就诊流程中，例如挂号、收费、就医、取药等诸多环节都要经历排队、等候，以及由于医院医技、管理等部门之间衔接不够紧密，给患者就医造成不便，是引发患者投诉的主要原因。对于大型三甲医院而言，医疗质量是永恒的主题，各级部门都非常重视，反而对管理方面的投入精力可能较少。但是，患者对于医院的评价来自于各个环节，任何一个环节出问题，都可能导致患者对于就医过程的不满。由此可见，提升医院的管理水平，从源头预防信访投诉的发生至关重要。

第二，医护人员与患者直接接触最多，也是最容易引发投诉的环节。部分患者在就医之前，通过电视、广播、网络等健康节目上对于疾病有了一定程度的了解，在就诊过程中提出各种各样的问题，这些问题可能与疾病的关系并不大，并且由于门诊量大，医生只能就关键问题给患者做出解释。这样就给患者留下“医务人员对患者缺乏耐心，看病时间短”等印象。另外，将医院的管理人员和服务类人员分开统计发现，对于保安、导医等服务类人员的投诉也较高，这类人员文化程度较低，在维持排队秩序、引导患者就医等方面与患者接触也较多。由此可见，医院的每一位员工都是医院的一张名片，为维护医院形象，降低信访投诉的发生，对于医院每位工作人员的教育和管理都必不可少。

第三，分析信访案例可以发现，医院的信访投诉几乎涵盖了医院的全部科室，当前医院信访问题的解决要依附于专业科室的支持。在医院管理中，只强调医务人员医德医风方面的教育，而忽略了新形势下对于医务人员防范和处理医患纠纷能力的培养。

3.2 做好信访工作的几点建议

第一，加强医院精细化管理，从源头上降低信访投诉的发生。对于大型公立医院而言，门诊量和住院患者数都较高甚至呈逐年递增的趋势，在提高工作效率和提高服务质量的同时，做好精细化管理，使得管理更加标准化、规范化和全面化，管理流程更加顺畅，改善患者的就医体验，才能从源头上降低信访投诉。医院精细化管理是医院对企业精细化管理的引申和运用，即将精细化理念和技术应用于医院服务、经营的各细节，并贯穿于医院管理全过程，是创建品牌医院的必经之路。目前对于医院精细化管理的研究主要包括建立现代化和标准化组织体系，科学优化流程管理，规范完善质量控制体系和信息化建设，严格落实内部考核，强化提高服务意识等方面。而信访投诉反映出的正是医院流程管理中的缺失和短板，从信访投诉中发现问题，在医院精细化管理中根据实际情况做出及时调整和修正，形成一个不断改善、逐步提高的动态过程和长效机制[4-5]。

第二，完善制度建设，逐步实现预防式管理。信访工作中，单纯的解决矛盾不是长久之计，要做到发现问题，查找原因，促进整改，提高管理，逐渐实现预防式管理，而不是灭火式管理[6]。只有做好信访制度性建设，通过明确主管部门，受理范围，运行机制和流程处理原则，才能进一步优化医疗服务流程，改进服务质量，提高患者满意度，从而提升医院的综合效益。要提高对规章制度在防范医患纠纷工作重要性的认识，完善的规章制度既能保护患者，又能保护医务工作者，是防范医患纠纷的关键。因此每位医务工作者都要认真学习，严格按照规章制度办事，规范科室和个人的医疗行为。对于信访工作者而言，更要严格按照规章制度和政策法律办事，以事实为依据，做到公平、公正。

第三，建立专业的信访队伍，让“专业的人做专业的事”。建议医院设立“信访办公室”，通过责任制的形式，划定各部门对信访事件的处理范围，针对多部门的信访事件，设定主责部门，并由各部门共同协商解决，才能从根本上预防各部门相互推诿的情形。其次，信访案件的处理都归结于“人”的处理。只有建立以人为本的服务意识和管理机制，才能从源头上和机制上提高信访工作整体质量和效果[7]。从长远角度来看，需要培养一批具有良好沟通素质、全面熟悉医院管理流程的专业信访人员。再次，在各临床科室和医技科室设立信访联络员制度，定期举办各种信访培训，为信访联络员提供相关政策法规以及信访工作流程的培训，强化信访工作要求和办理流程，提高信访工作的规范性。

第四，实现信访工作透明式管理。佩格诺在《透明管理》一书中指出：越透明越有竞争力，对于医院管理特别是信访管理工作也同样适用。信访工作透明式管理包括信访处理的各个环节，包括接待信访人的记录、科室或者部门对于事件的调查、医院的处理结果以及对于信访人的反馈、在医院范围内信访事件的公示等。实现透明式管理，不仅能督促医院及时有效的处理信访投诉，更是一种激励医院各相关部门探寻发现问题、及时整改、科学化管理的有效措施。实施透明式管理，更能增加信访人对医院的信任和对调查处理结果的信服，是改善医患管理的一剂良药。对于信访事件的发生率在全院范围内公示，也能敦促相关部门引起注意，从而做到主动工作，化解矛盾。

总之，医院信访工作是促进医院加强管理，提升服务质量的有效途径。在新形势下，信访工作人员要积极开拓思路，探索化解矛盾、促进和谐的新举措，这样才能有利于问题的处理，维护医院良好的就医环境。

[1]谢飞,刘寒,谢斌.上海某精神专科医院958例投诉性信访分析[J].中国医药导报,2012（9）：134-139.

[2]邓文声.医院信访成因分析及其对策研究[J].中国卫生产业,2011（8）:109-110.

[3]钟红霞.医院信访原因分析及对策[J].管理观察,2013（2）:94-95.

[4]夏莽,侯胜田.对不同类型医疗纠纷处理机制的探讨[J].中国医院管理,2012（32）:51-53.

[5]赵丽珍,王晓波,徐珊,等.精细化管理在我院门诊服务中的实践和体会[J].中华医院管理,2012，28（6）:419-421.

[6]郭宁.浅议医疗信访成因与医疗信访工作制度化、规范化、法制化的必要性与策略[J].中医药管理杂志,2013（21）:4-7.

[7]孙凤华,袁媛.浅谈医院信访管理工作[J].医学信息,2013（26）:39-40.