夏晓玲，叶晓冬

（肇庆学院图书馆，广东肇庆526061）

网络环境下高校用户需求促进服务工作转变的探讨

夏晓玲，叶晓冬

（肇庆学院图书馆，广东肇庆526061）

随着网络技术的发展和数字图书馆的出现，用户服务愈来愈走向图书馆业务的前台。网络环境在改变人们利用信息的同时，也改变了图书馆信息服务的方式，高校图书馆作为一个信息资源的中心，同样也面临着许多的问题。高校用户信息需求的变化，在一定程度上使图书馆信息服务的内容、模式及机制发生着改变。本文从高校图书馆用户需求群体和需求的特点出发，分析了网络环境下高校用户信息需求变化的原因，以及高校图书馆针对用户信息需求变化的对策。

网络环境；图书馆；用户需求

自从高校图书馆诞生以来，为高校用户服务便成为高校图书馆的主要功能。随着高等院校的发展和演变，特别是21世纪信息传播技术的大力发展，网络技术、数字文献的广泛应用，高校图书馆主要功能虽然还是为用户服务，但是在服务的思维模式、服务的过程和服务的运行机制等方面，还是发生了许多的改变。所以，在网络环境下高校图书馆的服务工作如何提高，从而能够迅速地满足用户对图书馆的一切要求，是值得高校图书馆工作人员探讨和研究的课题。

1　网络环境下高校用户需求群体

1.1教师群体

教师群体担负着教学和科研的责任与任务。一方面，丰富的教学经验、深厚的学术造诣是他们提高自身教学水平的基本条件。他们之中不乏学科学术的带头人或者专业负责人，有的人还担负着指导青年教师的重任。因此，为了提升教学和科研方面的水平，他们需要获取内容较新的文献信息资源，所以他们对信息资料就有着较高的要求；另一方面，他们和学生接触多，经常和学生进行面对面的交流，他们关注的往往是怎样可以更好地引导学生，怎样辅助教学，提高教学水平。高校教师在图书馆的普遍需求信息量大，所需的专业面要求宽，既要求历史资料，又要求教学科研信息及时查阅。需求方式表现为查阅时间观念强，希望快捷方便；专业性强，与研究领域息息相关；信息需求面宽，涉及学科多，流行趋势、前言情报都需要。教师是图书馆信息资料最积极的主要利用者，所以教师是图书馆重要的用户群体。

1.2学生群体

本科生和研究生也是高校图书馆的主要用户群体。高校的图书馆作为学校的第二课堂，自然也就成为了广大同学课余之外最愿意去的场所之一，特别是在每学期的考试前和每次的考研时段，图书馆经常都是人满为患。学生用户的思维敏捷、求知欲强，并且信息需求面广。在图书馆安静的氛围中，他们既可以获得所需要的专业信息，又可以放松自己，阅读感兴趣的期刊杂志或者小说，他们信息需求呈现多样化。研究生教育阶段的学生是高校高层次的学生群体，他们的信息需求处于高年级大学生和教师之间，对文献需求的数量、种类方面普遍都有很高的要求，有的甚至超过某些教师用户，特别是在撰写学位论文期间，需求论文检索量非常大，他们是学习型和研究型相结合的信息需求最为明显的例子。

2　网络环境下用户需求变化的原因

网络环境下，高校图书馆用户信息需求方式的变化受到许多因素的影响。影响用户信息需求的因素主要包括以下几个方面：

2.1用户信息素养的提高

在信息社会，信息素养已经是每个社会成员的基本生存能力，在人的必备知识结构与潜在能力中占据相当重要的地位，特别是在目前的社会当中，成为人们学会学习及终身学习的必备素质。在网络环境下，高校用户除了利用传统的方式进行文献资料的检索外，更多的是利用Internet上的信息。只要用户会使用计算机，具备高水平的英语能力，就可以获取所需的大部分信息，所以计算机的使用能力和专业英语水平，会直接影响到用户检索信息的效率。用户的信息获取在一定程度上受到网络使用能力、信息需求表达能力，或者直接查找技术的熟练程度的影响。

2.2网络发展速度的不平衡性

信息网络建设与发展不平衡，是目前网络环境下的主要问题。据联合国的统计，美国互联网的使用率比其他国家都要多，美国人可以熟练地在互联网上进行收发电子邮件或者购物。非洲的互联网用户相对于欧美国家来说差距仍然很大，仍然落后一大截。我国的网络化建设与发达国家间仍然存在着巨大的差距，且国内地区间的网络建设也不平衡，这就导致了网络建设缓慢地区和空白地区的高校图书馆潜在用户，无法通过网络及时获取所需要的信息资源，影响到用户的信息需求。

2.3图书馆信息服务能力与质量较差

目前，我国图书馆馆藏资源相对贫乏，尤其是网络信息资源缺少高质量、完备的数据库，许多网站的内容空洞且单一，对信息的更新也不及时。传统的服务设施陈旧，现代化的服务设施不配套，并且缺少定期维护。再加上图书馆工作人员综合素质不高，使得用户的信息需求无法得到充分的满足。

3　网络环境下高校图书馆用户需求的新特点

（1）开展网络信息服务。在流通部门开展网络信息服务，就是通过图书馆主页来开展常规性的用户服务工作。比如，在登录学校图书馆主页时，可以了解到该馆的信息，包括馆藏文献资源、结构布局、流通情况等。另外，用户通过本人的E－mail地址或者输入所写课题的关键字，可以查询到由工作人员定期上传的相关资料，让用户在家就可以完成网上预约及书籍借阅。

（2）信息技能培训服务。由于电子信息资源的不断增多和互联网信息资源的引入，当今图书馆用户面对的问题是怎样在众多的信息源中，快速获得能够让自己有效使用的信息。所以，图书馆要针对不同层次的用户，开展有关专业知识和信息技能等方面的培训，如怎样使用计算机、怎样进行网上资料的检索查询、怎样下载复制需要的资料等一些常用的手段。通过这些培训，可以帮助用户熟练掌握网络环境下检索、获取、利用信息的方法，提高用户的现代信息意识和信息技能。同时，开展以建立特色数据库为主的、以多种文献载体为标志的信息服务。现在传统图书馆信息服务的主要形式是以文字为主，缩微光盘、视听资料为辅。而在网络环境下，为了能让高校用户的需求得到更好的满足，图书馆在收藏印刷型文献的同时，对网络环境下所必需的各种检索工具和光盘加大收集力度，增加电子文献的数量，让整个馆藏信息资源更为丰富［1］。

（3）开展科研定题及网络参考咨询服务。在新的信息环境中，用户不单单希望图书馆提供整本书刊或整篇文献，他们大都是想直接获取其中一部分的信息。比如具体到某一个事实、某一个数据等，希望既方便又快捷地获取到。高校图书馆应把满足用户需求作为重点，为特定读者群开展定题检索、查新、编译、科研调查等服务。与传统的参考咨询方式不同，网络环境下的参考咨询，用户不用亲自到图书馆，只需要通过电子邮件就可以享受到服务。比如用户想通过图书馆咨询某一问题，只需要通过电子邮件将所咨询的问题发到参考咨询人员的电子信箱，参考咨询人员就会将答案或所需的参考资料，通过电子邮件传到读者的电子信箱，这样用户的问题可以很快的解决。

（4）知识挖掘和信息增值服务。在网络环境下，人们对信息的要求不再只是一大堆原始资料，而是希望得到经过修改整合后的完整信息，最好是既包含了原有的知识内容，又进行了调整的增值信息［2］。因此，图书馆信息服务人员要根据用户的需求，对网络上的信息进行深加工，去粗取精、去伪存真，挖掘出其中的精品。通过综合分析、加工整理，把有用的信息和知识提供给用户，为此对于二、三次文献的开发利用要特别重视，努力提高信息产品的含金量，使用户在最短的时间内获得最大的信息量，达到信息增值服务的目的。

4　网络环境下高校图书馆针对用户需求的对策

（1）开展用户需求调查，不断激发用户的信息需求。对于用户的服务要具有一定的针对性，高校图书馆主要的服务对象包括本校师生、科研人员以及当地企业等，图书馆信息服务必须充分依赖于用户的信息需求而存在，但是要针对不同的用户，或者同一个用户在不同时期对信息的需求情况做充分的了解，才能使图书馆的用户服务工作取得更好的效果［3］。图书馆可以通过开展多种多样的活动来和用户进行接触，比如讨论会、展览会或读者座谈会等，通过相互交流来获取信息。也可以采取和学校各个部门之间的交流与进行系统调查相结合的形式，来了解学校的专业设置、教学计划和科研项目。当然，还可以采取亲自到当地企业中，充分了解企业对信息需求的情况，摸清用户对文献需求的轮廓，设计出最能让用户满意的文献提供模式，提供用户最需要的文献信息内容，帮助用户选择所需检索的数据库，确定文献索取的最佳途径，选择适用的界面和所需文献信息的传递方式。

（2）对用户进行信息意识和信息能力的培训。在网络环境下，提高用户获取信息的能力成为图书馆服务工作的重点。传统的图书馆对用户进行信息教育和检索培训的主要内容是，介绍该馆的馆藏以及卡片式、书本式检索工具的使用方法，而在当前网络环境下对用户的培训内容和培训方式的重点，已经转变为如何通过计算机来进行检索信息。培训用户灵活地使用计算机，帮助用户了解和掌握一般的网络知识和检索技能，指导用户学习检索方法，使用户可以快速、准确地在茫茫的信息海洋中找到自己所需要的信息资料，这才是目前解决用户需求的当务之急。高校图书馆可以通过开展新生的入馆讲座、开设文献检索课等方法，或者利用校园网上的图书馆主页，设立“入门教室”和“网络教育”，让用户可以点击进去进行一个简单的了解，并且把用户培训内容发布到图书馆的网页上，这些都可以让用户通过自学的方式来接受教育。另外，还可以通过BBS和E－mail等方式加强馆员与用户的交流，通过解答咨询和网上培训等方法来提高用户获取信息的能力。

（3）采用多种导航方式发挥虚拟馆藏资源的优势。虚拟图书馆的出现，让文献信息导航服务给用户收集信息带来了方便。高校图书馆应积极做好信息整合的组织与揭示工作，定期把网上的资源按计划进行组织、筛选、优化，并按专业、专题的不同建立起用户指引数据库，对网上资源的分类标引加大力度，根据用户的特定需要，有针对性、有计划地开发网上信息［4］。加强对网上信息的处理，让原本杂乱无序、相对分散的信息资源，成为有序的、有针对性的信息资源。让各种导读系统或导航系统有效整合、编制，以方便读者查询，有效地为广大读者服务。

（4）加强信息服务人才的培养。网络环境下高校图书馆的建设发展，需要图书馆从业人员更多的创造性劳动，而不是一般性的重复劳动［5］。这就需要提高图书馆工作人员的素质，使他们要更好地掌握现代信息技术，才能更好地辅助用户获取所需的信息资源。所以，一方面要做好对现有图书馆工作人员的在职培训工作，通过开展业务学习来提高他们的业务水平和适应新工作的能力；另一方面加快人才建设，缓解人才不足带来的问题。图书馆可以通过岗位培训、学术报告或者访问参观等多种形式，培养图书馆员处理信息的能力、分析研究的能力、文字的表达能力和创新能力，让他们能够成为不仅拥有丰富的知识面，而且有专业技能的、懂信息技术的新型图书馆员。也可以通过对内部优秀人才的挖掘，把平时在工作中工作热情高、积极进取且具备良好基础知识的馆员重点培养，同时针对每一个馆员的具体情况为其制订相应的职业规划，使其自身不断提高、不断更新。学校也要引入高层次的信息人才，特别是计算机方面的人才，来改善图书馆队伍的知识结构，提高图书馆工作人员的整体科研实力。

5结语

信息技术、通信技术和网络技术的发展，推动着社会的发展进步，促进了网络环境的形成。高校图书馆用户信息需求的特点和变化，要求高校图书馆必须改变以往传统的服务方式，变粗放的被动式服务为主动的具有积极性的服务。在针对普通用户、基础用户提供文献阅借服务的基础上，采取集中性、分层次、密集型的重点服务策略，既从众多的用户群中选择核心用户，建立起与图书馆服务能力相匹配适应的核心用户群，又为其提供更深层次的信息服务，充分体现图书馆“以人为本”的服务理念，体现图书馆服务的个性化和特色化［6］。

主要参考文献

［1］吴蔚群．基于用户需求的高校图书馆信息服务模式［J］．图书馆学刊，2010（1）：34－35.

［2］李璐．联合参考咨询用户需求研究［J］．图书馆，2011（4）：95－97.

［3］熊元付．网络环境下图书馆信息服务的变革与创新［J］．网络财富，2010（17）：178－179.

［4］杨浴琮，张红心．高校图书馆用户需求与馆藏机构的动态适配模型构建［J］．情报科学，2011（9）：1310－1312.

［5］谢群，潘宏．浅谈嵌入式学科馆员建设［J］．图书馆学研究：应用版，2010（4）：93－94.

［6］王群，敬卿．高校图书馆营销策略研究［J］．图书馆，2011（2）：97－98.

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.15.114

G251.5；G258.6

A

1673-0194（2015）15-0203-03

2015-05-15

广东省哲学社会科学“十二五”规划2012年度学科共建项目（GD12XTS02）。