周丽霞

（泰安市劳动就业培训中心，山东　泰安　271000）

对我国餐饮服务质量存在问题及对策的分析探讨

周丽霞

（泰安市劳动就业培训中心，山东泰安271000）

摘要：随着经济的不断发展，我国的饭店餐饮行业逐渐步入正轨，企业开始做大做强，但是由于这是近年来的新焦点，起步时间相对较晚，以及管理经营的思维模式过于陈旧，使饭店餐饮服务质量出现一些问题。本文结合自己的学习和实践就我国餐饮服务的内容、餐饮服务质量存在问题及对策等方面进行了比较深入的分析探讨，提出了自己的看法。

关键词：餐饮；服务；质量；问题；对策；探讨

1　餐饮服务的本质内容

或许在餐饮服务中会出现这样的现象，根据公司的相关规程进行服务却达不到相应的服务效果，更是不能满足客户的切实需求，进而对公司的发展产生一些不利的影响。我认为产生这种现象的根本原因在于服务人员不了解餐饮服务的本质。如果服务人员连最基本的服务本质都领悟不到的话，何谈让顾客满意，何谈公司的长远发展。从本质上来说，餐饮服务大致分成两种：一种是软件服务，是内在的服务，是让顾客感觉的服务，一般通过企业的文化、服务人员的举手投足间的服务流程，以及餐饮服务的营销，还包含整个公司的管理机制来体现；另一种是硬件服务，是外在的，可以看到的，一般体现在具体的服务程序要求，餐厅的设计，桌椅的摆放，菜肴的质量，就餐的环境等等。软件服务和硬件服务是优质餐饮服务重要组成部分，缺一不可。只有把服务的本质了解好，做好软硬件工作，才能让餐饮行业在餐饮道路上越走越远。

2　餐饮服务质量方面存在的问题

2.1主动服务意识淡漠，餐饮服务相关知识欠缺

饭店的行业是依托服务来销售产品，它的发展离不开服务，只有服务做好了，才能带来公司的盈利。现代的酒店得以发展的根本就是有一个良好的餐饮服务质量，那么其对这方面的管理尤为重要。在调查中不难发现，一些餐饮企业生意清淡，少人问津，很大程度上由于服务人员很少对顾客能主动的服务，或者是根本不了解本餐厅所售产品，使他们无法回答顾客提出的问题，打消顾客的疑虑，更是对于消费心理、推销艺术一无所知，这就不难想到门庭冷落的原因了。其实，产生这种现象的原因有以下几个方面：一是服务人员对服务的认识不到位，他们没有一个主动为顾客服务的意识，只是把工作看成一项流程，认为只要按照流程办事就好，殊不知一个主动的问好，一个微笑，根据顾客的一个眼神做出及时的反应，才是真正打动顾客的地方。二是社会各界对于服务人员不平等的认识，长期以来一些思维模式认为服务行业不如白领、公务人员的社会地位高，这就使从事服务行业的工作人员没有职业认同感和自信心，这也是影响工作热情的一大因素。同时，因为餐饮服务行业门槛较低，许多学历较低的工人士迫于生活压力进入服务行业，与自己的职业规划相违背，也就谈不上对工作的热爱了。三是，对于一些新入职的人员，一些饭店采用直接上岗的方式，通过跟着老员工学习模仿，对新员工没有一个系统的培训，也就使服务人员对饭店的服务没有一个清晰的认识，对于饭店的产品一知半解，缺乏应对突发事件的能力，也就无法发挥主动性。四是一些企业的管理模式过于僵硬，缺乏人性化与系统性，一些部门只是关注于部门的利益，没有考虑到整个公司的利益，信息及其的不对称，对于顾客的需求也不能很好的传达，不利于公司的良好运营。

2.2职业素养相对薄弱，劳动纪律较为涣散

餐饮服务的主体是人，是人与人的服务，那么在多数的情况下，全靠服务人员的自我约束和自我主动性，在服务过程中没有管理者进行监督，因此，这就需要服务人员有很高的职业素养。由于人是餐饮服务行业中的主线，那么餐饮服务人员的素质高低对餐饮服务质量的影响最大，因此服务人员的各种行为也就代表的企业的形象。调查中发现，通过一些顾客反应的问题总体来说服务员存在劳动纪律相对涣散，缺乏较高的职业素养。那么，我认为，产生的原因是：一是服务人员文化素养普遍较低，因为其行业的特点，进入门槛相对较低，这就吸引一些低学历的打工人员进入本行业中，造成服务人员队伍整体文化水平比较低，这就导致他们缺少一些对于服务工作的认识，对于新兴事物接受能力不强，学习能力不高，再加上一些企业没有对新入职的人员一个系统的培训，使得服务人员不能更好的理解服务的本质和相关的服务流程，也就无法胜任这份工作。二是服务人员很少会有一个明确的职业目标，很多服务人员选择饭店服务工作，并不是在自己的职业规划内，也不是自己最喜欢的工作，因此，进入行业后，一直处于被动的状态，没有一个主动性，缺乏进取心，更谈不上热爱工作，通过工作上的成功来实现自己的人生目标。这样他们只会从自身着想，不关注公司的集体的利益，没有一个向心力，加之企业管理出现一些漏洞，问责机制不够完善，造成劳动纪律相对涣散。三是饭店企业文化的缺失，没有凝聚力和向心力，没有一个积极向上、敬业爱岗、乐于奉献的企业文化环境的熏陶，也就导致了劳动纪律涣散。因此，企业的员工如果没有一个良好的职业素养，也就无法谈企业文化和凝聚力了，企业也就无法健康发展。

2.3相关文化元素单薄，餐饮软环境建设不足

餐饮消费中第一感觉尤其重要，对于服务较好的餐饮行业，往往会得的顾客的青睐，使得对于本公司的忠诚度不断的提高。那么，顾客在选择餐厅用餐时，除了对于口味的要求之外，更注重的是服务的质量以及周围的环境，是否能给顾客带来赏心悦目的感觉。而经过一些调查，发现有以下几个原因影响到餐饮行业的发展：一是有些饭店只强调饭店的硬件设施，仅仅在意饭店的面积、规模，上不上档次，以及桌椅的品质以及价钱，这种过分张扬的硬件设施不仅可能不会给顾客舒适的感觉，可能会与主题环境不太和谐，造成相反的影响。二是管理者对企业文化不够重视，不注重企业文化特色的凸显，这样会造成千篇一律的模式化饭店，不会给顾客新颖的感觉，更不会使本公司从众多餐饮行业中脱颖而出，给顾客留下挥之不去的印象。三是硬件条件也是必不可少，如果再好的文化氛围，再好的服务，却没有通畅的通风环境，就餐环境布满油烟，这样的就餐环境也不会使顾客满意。因此，文化元素的缺失以及软环境建设不足，也会制约本行业的发展。

3　提高餐饮服务质量的对策

现如今，人们对于餐饮的认识不断的提升，餐饮场所不仅仅只是吃饭的场所，很多人把它当做工作之余休息，久别之后重逢，亲友联络感情的最佳场所，也是商人巨贾谈生意求合作的首要之选，因此这就迫切的要求一个优雅的就餐环境和一个贴心的服务，那么我们的管理者和服务人员就应该具备相应的能力，根据不同的顾客做出不同的服务，让每位顾客都能满意。

3.1在管理机制方面采取的对策

应该不断的创新管理机制，做到以人为本，服务于人。公司要创立良好的管理体系，上下一体，各部门联合，打破部门分离现象，形成企业凝聚力，使顾客的要求可以第一时间传给领导者，决策第一时间下达到服务人员，提高工作的效率。在公司的管理工作中，也要注意关怀员工，让员工有一个舒适的工作环境，有一个良好的工资待遇，使员工可以对工作产生认同感，对公司产生归属感，这样才能设身处地的为公司的利益，共同为企业的发展添砖加瓦。并且，在新员工进入公司时，也要加强对他们的培训工作，不仅仅培训相关的服务流程，了解公司的文化，还要培育他们高度的责任感和对本行业的认同感，这样才能在以后的工作中得心应手，随机应变。

3.2在经营理念方面采取的对策

适时调整公司的经营理念也是顺应时代发展的要求，不能仅仅把利益放在首位，为了公司长足的发展，要推出以物美价廉打动顾客，以真挚的情感对待顾客，完全践行顾客是上帝的宗旨。如泰山聚鼎餐饮娱乐公司的经营理念是“让价格回归合理，请百姓走进聚鼎”。这种经营理念让人有一种“面向社会、贴近市场、贴近百姓”的感觉。

3.3在服务艺术方面采取的对策

服务形式更是要在顺应时代发展的情况下不断的创新，使服务的艺术更能深入到顾客的心坎里。如分餐制这种服务艺术技能就能满足一些顾客的需求，在顾客就餐时根据顾客的饮食习惯和内心想法，适时的做出应对，才能使顾客有一种焕然一新的感觉。所以说，对于比较新颖的设计，合乎顾客心理的设计，我们要不断的完善学习，并应用到我们的服务中，才是长远发展之策。

3.4在菜肴设计方面采取的对策

在菜肴上的设计上要多方面考虑，比如说顾客的饮食习惯，不同群体对食物的要求等等。菜肴应该在充分满足不同层次、不同群体的消费者需求的情况下不断创新，做到根据不同消费群体的要求来量身设计菜肴。不仅在菜肴的质量方面有较高要求，如绿色菜肴，选用有机原料，无农药和化肥的原料制作菜肴，更要根据不同群体特点精心设计，如对于年轻群体设计花样比较别致的菜肴，老年群体设计容易消化且营养搭配合理，易于咀嚼的菜肴。而对于不同民族的饮食习惯也要有针对性的设计，还要经济实惠，物美价廉。

3.5在营销方式方面采取的对策

营销是所有行业非常重要的环节，即使再有好的产品，好的服务，如果不懂得推出去，企业也不会有发展，酒香不怕巷子深的经营理念已不符合现代经营的需求，因此营销方式的创新是一项重要内容，好的营销战略能够让公司的产品尽快的推向市场，从而获得收益，或者说是良好的声誉。如今的营销战略更要在考虑整体的基础上与时俱进，做好统筹规划，不仅仅着眼于眼前的利益，更要考虑到长远的发展，增加回头客以及良好的口誉，顾客的真心称赞才是发展的基础，立足的根本。因此，在讲求策略的基础上拿出自己的真心，切实为顾客考虑，让顾客在我们这里得到满足。

总之，人们对于餐饮行业越来越重视，要求也越来越高，如何更好的适应时代的发展，在如此竞争压力下脱颖而出，就需要我们不断的创新，创新管理体制，创新经营理念，创新服务技术，创新菜肴设计，创新营销方式，只有做好统筹兼顾，提升管理人员以及服务人员的水平，在应对突发情况时及时的做出反应，让顾客在就餐时体会出家的温暖，在就餐时得到想要的感受，这才是长远发展的根本，我们永远的目标。

参考文献：

［1]魏祥云.如何控制.餐饮服务质量［J].餐饮世界，2013（6）.

［2]章涵芝.关于提高酒楼餐饮服务质量的思考［J].扬州大学烹饪学报，2013（4）.