文/嘉阳

做好每一场服务秀

福楼集团是法国餐饮业的领头羊。在它旗下全世界拥有近300家餐厅。集团在全世界范围内，已扩展到西班牙、中国、阿拉伯联合酋长国、斯洛瓦其亚、荷兰、阿尔及利亚、摩洛哥、塞浦鲁斯、俄罗斯、西印度群岛。福楼集团已在巴黎上市，拥有5200名员工，并且每天需提供35000份菜肴。福楼北京1999年落户京城，2012年借以隆博广场装修之际，北京福楼全新升级。新的福楼餐厅选址于朝阳核心区域——霄云路。此处可谓是北京最具活力地段的中心之一，不仅处于CBD地段，同时又是丽都商圈、燕莎商圈、国展商圈的中心。尤其令人关注的是，新的福楼餐厅毗邻新的法国使馆，在秉承与法国使馆一以贯之、良好合作的基础上，更是作为法兰西文化的使者在更高层面上与志同道合的朋友进行交流、分享。新的福楼是一幢独立的建筑，从漂亮的玻璃窗可以望到郁郁葱葱的花园。餐厅正前方800平方米的巴黎式露天阳台更是让客人仿佛置身于巴黎一样。迈入福楼，入口处的一侧是海鲜展示区，福楼引以为傲的每周从法国空运而来的鲜活牡蛎和海鲜拼盘会让人惊艳一瞥之后再也难以忘记。另一侧的面包房散发出新鲜甜美的气息，无论是现烤的面包，各式点心、巧克力，还是法国的传统甜点马卡龙，精心挑选过的奶酪，既可在餐厅自己享用，也可以作为礼物外带给朋友。在这里，客人站在秀场的正中央，周围环绕着天才的艺术品：舒适的座椅、明亮的银镜、高贵的吊顶灯、光亮的黄铜扶手以及质朴的柜台。这些令人眼花缭乱的色彩正是每个福楼餐厅的特色，它迎接各色各样的人群，与人们共同度过每一个愉快、舒适、迷人的夜晚。

2014年，福楼北京一如既往地向每一位客人传达着福楼的服务、福楼的美食，以及福楼精神。“国八条”的颁布虽然也曾经给福楼带来不利影响，但福楼北京的常务董事罗智豪先生表示：“2014年餐饮业利润下滑，绝不仅仅是政策带来的，对于福楼来说，更多的是由于中国的经济增长变缓，国外高端客户纷纷回国，让福楼丢失了很多忠实的老客户。但我们也不能仅仅看到不利影响，还有好的方面，那就是欧洲经济也并不景气，很多法国留学生纷纷回国，这部分人无疑已经成为福楼巨大的潜在客户群。我们要做的就是用更好的服务、更精良的味道将他们吸引过来。”就像当年由于北京没有顶级的法国生蚝，福楼宁可推迟开业、等到最好的食材运抵北京、也要呈现给食客最佳的享受一样，今天的福楼北京始终如一，坚持着一流的味道来自一流的食材和一流的烹调与搭配。在服务方面，罗智豪先生透露：“要想有好的服务首先要提高服务员的自信心。从企业内部开始，福楼的高端都极其尊重每一位员工，餐厅的管理者一天的工作要从去厨房和员工打招呼开始，从刷碗的阿姨到总厨，从服务员到店经理，都要一一问候，让他们感受到自己对于企业的重要价值。”福楼还特别重视教授服务员各种法餐知识，让他们用知识武装自己，提高自信，明白服务行业也是一种很高尚的职业。“福楼精神告诉每一个服务员，从餐厅大门打开的那一刻开始，他们就不再是自己，而是一名演员。客人进门消费就相当于买票看表演，‘演员’绝不能因为‘观众’有这样或你那样的不满就停止表演。所以在福楼，客人几乎不会看到服务员不开心的一面，他们每天都在精神百倍地表演着自己的角色。当然不是每个人都适应这种表演，这就要求我们在招聘的时候就要找到合适的人。对于一个想加入福楼团队的人来说，你可以没有经验，但绝不能没有服务意识。这也是最核心的福楼精神。”

神秘顾客狠抓服务拓展多渠道经营

神秘顾客是福楼一直采用的服务监管方式，福楼的神秘顾客来自专业的国外第三方机构，与餐厅自聘的神秘顾客不同，这些人具有专业、客观、公平等特点。“每周造访餐厅的次数不少于两次，每次来的时间、人数都不固定，就连餐厅高官也不知道。神秘顾客会从服务、菜品、环境等各方面评出分数，并记录服务人员的名字等。对于服务员来说，即便你的产品卖得再好，如果神秘顾客的评分不及格也要受到相应的处罚。这就要求每个服务员时刻绷紧优质服务那根弦。在企业不停发展壮大的时候，脚步迈得越快，越容易忽视很多细节的东西。而服务的水准一旦下降，再想提升就会困难重重。餐饮是个服务行业，售卖的产品中很大部分是服务。”

2014年福楼最大的举措便是最新推出的福楼咖啡品牌。“在中国，提到法国料理第一时间想到的必然是法国大餐，可实际上，法国人一年也不一定会吃一两次法国大餐。取而代之的是更具法国普通人风情的咖啡馆餐饮文化。随着中国人对法国料理的接受度越来越高，我们觉得是时候推出一种在中国还并不常见的法国咖啡馆餐饮模式，将法式生活方式延伸到福楼咖啡。”在餐饮方面，福楼咖啡致力于提供经典的法国简餐，包括酒、咖啡、法国甜点、面包等，当然福楼的特色菜品牡蛎、蜗牛等都能在这里体现，分量适当缩减，但品质依旧，满足食客尝鲜的需求。虽然是福楼旗下的一个子品牌，但福楼咖啡的餐饮还是由福楼法餐厅的大厨亲力打造，法厨史蒂芬•劳伦斯曾在法国二星米其林星级餐厅Marc Veyrat工作；福楼亚洲总厨蔡继德也曾接受米其林星级厨师丹尼•尚博的培训。两位大厨将联合为食客带来福楼自有的美食哲学，注重新鲜、健康，且不断在坚守传统的基础上满足客人的需求。由如此重量级的人物来打造餐品，对于像咖啡餐饮这一模式无疑是巨大的利好消息，要知道，如果没有大品牌的依托，小小的咖啡店是绝对请不到这样大牌的厨师量身打造精致菜肴的。换句话说，在这种情况下，食客是在用咖啡馆的价格品尝顶级餐厅菜品的味道。而对于厨师来说，因为咖啡馆的经营模式极其灵活，也给了他们更大的发挥空间去尝试制作更多的菜肴。此外，福楼咖啡还将承担起新的历史使命，即联合法国大使馆，帮助售卖法国旅游票等，让福楼咖啡成为法国文化的北京窗口。

有了新的品牌，福楼员工分配更加灵活。“我们会根据员工不同的性格分配工作，用不同的人做不同的工作。福楼咖啡的员工是性格比较爽快的人，福楼北京的员工可能就是法语比较好，性格比较细致，葡萄酒的知识比较丰富。这样一来，人尽其用。但是两边的员工的薪酬是一样的，因为我们一直推崇的就是服务不分贵贱。”

除此之外，福楼还加大了私人宴会的推广力度。无论是商务宴请还是生日聚会，福楼北京餐厅都可以为大家营造一个轻松、愉快完全迎合期望的宴会。餐厅时尚的包间准备了从10-90人不等的就餐环境。最大的包间“Terminus Nord”可以举办同时容纳40人的鸡尾酒会，包间“Julien”可以提供安静的18人商务宴会。“Balzar”是最小的一个包间，可容纳6人，是一个理想的浪漫场所庆祝每个纪念日。福楼北京餐厅最大的用餐厅“La Couple”可同时容纳150人的站式鸡尾酒会或90人的正餐宴会。夏日，这里的阳台是60-90人举办凉爽的鸡尾酒会的最好选择。每场宴会的菜单，都会有福楼的大厨精心准备。享受过美味的头盘之后，是盛大的海鲜盘、鲜牛肉挞挞隆重登场的时候，接着就是诱人的奶酪拼盘以及任意一种甘美的甜品，例如百利焦糖布丁或者软巧克力蛋糕。总之，福楼北京的宴会经理将为大家制定符合每个人要求的独立宴会菜单。

不论采用什么方式，2014年福楼精神从来没有变，那就是随时随地考虑客人的需求，满足客人的需要，让每一位到福楼的客人最先要吃得饱，然后吃得香，最后是有回味，进而成为福楼的回头客。