程 红

（河南省中医院小儿脑病康复科，河南 郑州 450002）

患者流动快，患儿病情变化较快是儿科病房显著的特点，因此儿科护理工作繁重，患儿年龄偏小，缺乏足够的认知能力，独立生活能力较差，加之患儿家长因过分担心患儿，易产生焦虑、恐惧等情绪，容易将这些情绪转移至对护理工作的不满和挑剔，因此儿科是投诉率较高的科室。我院儿科采用综合干预措施，有效的改善了护患关系，报道如下。

1 资料与方法

我院儿科共有床位50张，平均住院日6.6 d，共有医务人员7名，护理人员20名。基线调查：选取我院2012年1月至3月所有出院患者共634例，记录患儿家长的投诉率，对家长开展问卷调查，了解患儿家长对护理人员的总体满意度，以及护理工作中存在的问题，分析产生这些问题的原因，提出针对性改进措施。实施阶段：2012年4月开始将针对性的改进措施应用到实际工作中去，选取2012年7月至9月所有出院患者595例，对患儿家长开展相同问卷调查，了解总体满意度及投诉率的变化。

2 综合改进措施

2.1 实行风险管理措施

由资深护士、护士长等经验丰富人员组成风险小组，对儿科存在的风险因素进行评估，并加以归类和总结，定期对护理人员进行风险管理培训，提高护理人员的风险认知意识。风险管理的主要内容包括：加强法律法规和的学习，就导致医患纠纷发生的典型病例讨论和分析分析，提高护理人员风险事件把控能力；邀请它科专家定期开办讲座，对我科护理人员基本技能操作、护患沟通能力、药学知识、临床专业知识的培训，以及心理课程使护理人员树立以人为本的服务理念，培养护士乐观、积极的工作心态；由风险管理小组依据不同患儿病情特征，不同阶段儿童的发育情况、相关注意事项、异常表现印制相关小册子向患儿及家属发放，并开展针对性宣教，以提高安全监护效果；加强常用药物及医疗器械管理，定期核对和维护，及时记录和补充，保证其正常工作状态。

2.2 实行人文护理

2.2.1 患儿心理护理

年龄较小的患儿几乎无心理承受能力，合理的关爱、爱抚患儿，在抚摸患儿时动作轻柔，让患儿有安全感，对于年龄稍大的儿童，在言语上多加鼓励，让患儿以良好的情绪接受治疗，并进行积极评价患儿的行为，转移患儿的注意力，转移患儿焦躁的情绪，更好的配合治疗。

2.2.2 环境护理

精心布置患儿所居住的病房，为患儿提供舒适、安静的治疗环境，在病床床头放置气球、漫画等儿童喜爱的书籍和玩具，病房中电视机播放一些儿童喜爱的节目，病房走廊等儿童经常路过的环境中悬挂健康的卡通动物图画，使病房充满童趣，舒缓儿童的不良情绪，在温馨的环境中让儿童保持愉快的心情接受治疗。

2.3 对家长心理护理

与成人病房不同，家长是治疗过程的第三方参与者，孩子生病，家长格外着急，加之来到医院一个陌生的环境中，随之而来会产生焦虑、恐惧、怀疑等各种异常心理，针对不同心理状态的家长应采取不同的心理护理措施，使家长更好的配合治疗。陌生环境和对疾病不了解引起的焦虑情绪，患者家长入院宣教时，详细介绍医院环境和病区设施，住院期间注意事项，介绍疾病的发病原因，一般治疗方案，护理措施，以及住院期间的饮食和治疗要求，消除陌生环境和不了解疾病引起的焦虑。一些患儿家长不清楚患儿的疾病预后，会产生恐惧心理，针对这些家长，护士应针对患儿的疾病可能发生的各种情况进行预先告知，使家长有心理准备，一旦出现不可预知的情况不会过于焦躁。对预后良好的疾病，多用鼓励性的语言，让家长看到治愈的希望；对预后差的，应用婉转的语言，安慰家长，给以心理支持，使家长能够正确面对疾病。由于网络的快速发展，一些家长会在网络查询患儿的疾病及治疗方案，由于与现有治疗方案的差异，会产生怀疑心理，不配合治疗，这种情况可向患儿家长解释个体存在差异，书籍和网络上上治疗方案是针对多数人的一般治疗，具体治疗要因人而异，通过此类与患儿具体情况相同的治疗方案的分析消除家长的怀疑。

3 结 果

3.1 影响护患关系的原因分析及发生率变化

从表1看出，采取综合的干预措施后，患儿家长对护理人员的服务不满意除药学因素外，服务态度、护患沟通、工作效率、责任心、业务能力等方面都有显著性差异，干预后各项不满意率显著降低，提示本研究采取的干预措施对改善儿科护患关系，构建和谐的护患环境具有积极意义。

表1 综合干预前后护患关系影响因素发生率调查

3.2 投诉率及总体满意度的变化

采取综合干预措施前后，患儿家属的投诉率明显下降（P<0.01），总体满意度两组差异具有统计学意义（P<0.01）。见表2。

表2 干预前后投诉率及总体满意度的变化

4 讨 论

医院护理管理系统中，风险管理是指对医疗过程中潜在或已出现的风险加以识别、处理，最大限度的降低由此导致的危害，确保患者权益及医院、社会效益[1]。采用风险管理在儿科应用，可明显提高护理人员综合素质，为护理安全提供了强有力的保障，是确保儿科护理质量的基础[2]。本研究结果验证了上述结论。

随着现代医学的发展，护理工作的重心转向“以患者为中心”的整体护理模式[3]，人文关怀是正是上述模式的基本要求[4]。人文护理包含心理护理、患者就医环境护理、生活护理多方面内容。我院儿科将上述先进的理念引入病房，取得了良好的效果。

心理护理是儿科病房护理工作的重要组成部分[5,6]。通过对家长和患儿的心理护理，可以消除家长对医护工作中存在的疑问，打消患儿家长焦虑、恐惧等情绪，让患儿家长主动配合治疗，使患儿易于接受治疗，使治疗和护理计划得以顺利执行，有利于患儿疾病的康复，同时也能帮助形成良好的良好心理素质，使护患间的关系更为融洽和密切，很好地促进了儿科开展护理工作的开展与进步。

[1] 张春花.儿科护理管理中风险管理的应用分析[J].中外医学研究,2013,11(2):107-108.

[2] 冯晓英.儿科风险管理及防范对策[J].中国社区医师(医学专业半月刊),2009,11(19):244.

[3] 胡京梅.儿科整体护理中对患儿家长的心理护理[J].中外医学研究,2012,10(35):90-91.

[4] 姜凌燕.人文护理在儿科病房应用的体会[J].中国妇幼卫生杂志,2013,7(1):65.

[5] 张淑梅.心理护理对儿科住院患儿的影响[J].中国保健营养,2013(6):1265.

[6] 付晓军.儿科住院患儿家属的心理健康状况及护理[J].中国保健营养,2012(4):130-131.