本刊记者 | 舒文琼

云计算和大数据成呼叫中心两大趋势

本刊记者 | 舒文琼

随着从概念到应用的落地，云计算和大数据已逐渐为人们所熟知。在云计算和大数据普及的过程中，一个重要特征开始显现：这两大概念已经从自身领域拓展开来，逐渐与其他相关领域相结合，从而改变许多传统行业的运营模式。

呼叫中心就是这样一个领域。传统意义上，呼叫中心采用自建和外包两大模式，不仅建设速度慢，而且需要花费大量投资，现在随着云计算的兴起，第三种呼叫中心构建方式开始出现。近日，Orange Business Services中国区总经理李旭东表示，云计算和大数据正在改变传统呼叫中心的运营模式，与这两大领域紧密结合也将成为呼叫中心未来发展方向。

云计算让呼叫中心轻资产化

对于服务、零售、金融、交通等很多行业而言，呼叫中心都是其服务客户的重要组成部分。由于呼叫中心关系到服务客户的质量，以及对潜在客户需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量财力人力建设呼叫中心，或者将呼叫中心外包出去，前者在成本和响应及时性方面不具备优势，后者虽然能够节省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的产品和业务，对用户的服务也做不到专业和精准。

基于云计算的呼叫中心则显现出了优势。李旭东认为，基于云计算的呼叫中心可以为企业用户提供按需定制的服务，采用这一服务，企业不需要采购任何专用软硬件，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心，从而大大减少公司的建设、使用和维护成本。

云计算对于呼叫中心的另外一个优势在于，传统方式下，客服人员大多只能基于某种工具与客户交流，而云计算方式下，电话、互联网、社交平台等各种不同的工具可以融为一体，方便客服人员多平台综合服务客户，还可以综合分析用户行为特征，进而提供更贴合用户需求的服务。

呼叫中心天然适合大数据技术

除了云计算以外，李旭东认为大数据也是未来呼叫中心的发展趋势之一，并且云计算和大数据将与呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

Orange Business Services中国区总经理 李旭东

拥有海量的客户信息是呼叫中心的主要特征，并且随着每一位新客户的加入，以及每一个客户呼叫的介入，呼叫中心的客户数据库还会继续扩展，使得数据量进一步膨胀，因此采用大数据方法来管理数据中心的客户信息已成必然。

当然，大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存，更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。比如，某位用户的消费量逐月减少，那么就要及时发现该用户是否存在流失的可能性，这时候主动打电话进行关怀，有可能会挽留一个即将流失的客户。此外，通过用户对A类产品的消费，判断出用户对相关联的B类产品存在潜在需求，那么可以主动询问客户，有可能会发掘新的机会。

流量激增呼唤可视化智能网络管理

尽管“大数据，大问题”这句话已是陈词滥调，但是对于很多运营商而言如何应对大数据带来的挑战仍然是待解的难题。

根据Cisco的分析报告，从2010年到2015年全球移动数据流量将增长26倍，年均增长率超过92%。此外，新媒体和视频流量激增，挤占了传统语音数据的所占空间。为了解决这一难题，Gigamon服务提供商解决方案总监Andy Huckridge认为，运营商需要对流量进行可视化的智能管理，这也是运营商做好智能管道、流量经营的基础。

可视化处理解决根本难题

Andy Huckridge认为，大数据带来的挑战分为两大类：一是流量传输问题；二是智能化处理数据以了解用户活动，扩大收入渠道。在Andy Huckridge看来，后者是大数据必需要面对的挑战，也是目前最为困扰运营商的问题。

随着网络流量的规模增长，运营商希望能够在不影响网络性能或者可靠性的前提下，通过对流量的收集和分析，更好地检测和控制网络。不过，网络流量的捕捉和分析需要非常复杂的流程，其中涉及流量提取、分类和优先等级的分配，然后还要分发至网络管理、分析和安全等有关工具。

在这样的情况下，可视化管理就成为必需。通过可视化管理，运营商可以清晰掌握网络上流量的具体情况，包括使用状况、位置、设备、时间和日期甚至网络资源构成，并对流量提前进行过滤和分类，提供更多个性化和更高水平的用户体验，同时也可以优化利用网络资源，降低总体拥有成本，吸引那些高附加值的大规模使用数据的用户，从而获得新的收益良机。

然而，传统端口级别的复制和汇聚解决方案不能为状态型用户感知会话提供可视化，导致运营商也无法提供更精细的信息。此外，由于这些网络环境中的监测工具无法应付目前的流量容量，所以运营商正努力寻找有成本效益的应用程序使用模式，这就是大数据的价值所在。

流量映射为关键点

Gigamon服务提供商解决方案总监 Andy Huckridge

Andy Huckridge认为，复杂网络的运维和安全保障必须在可视化方面另辟蹊径。每天面对庞大的流量、繁杂的事件和纷至的变化，网络基础设施需要有全方位、智能化并且动态的可视性方案；必须能够区分流量的重要性和优先等级，并且能够感知某些流量是否对多个管理系统都非常重要；需要跨越物理网与虚拟网的边界以至云计算平台，为维护系统安全、支持各种网络服务和应用提供清晰的可视性管理服务。

Gigamon采用流量映射技术的可视化矩阵是一种可行方案，该矩阵能够按用户要求去识别入站流量，然后分发至一个或多个工具，用户只需要在集中式矩阵管理平台上设定规则即可。该矩阵不仅提供对流量的访问，还提供数据包修整、加盖时间戳、删除重复数据和移除无关报头等功能，帮助运营商及时对网络上的各种威胁、事件或者异常迹象做出灵活快速的响应。