郭海清

（北京铁路局 京铁物流中心，北京 102600）

1 铁路物流企业客户关系管理现状分析

1.1 客户关系管理

客户关系管理 ( Customer Relationship Management，CRM ) 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，一方面通过全面管理业务流程来优化资源配置，另一方面通过提供优质的服务保持和吸引更多的客户、增加市场份额。美国是最早发展客户关系管理的国家，Gartnet Group 首先提出了客户关系管理的概念，认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角、赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户收益率。在 1980 年初便有所谓的“接触管理”( Contact Management )，专门收集客户与公司联系的所有信息；20 世纪 90 年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统 ( SFA )、客户服务系统 ( CSS )；1996 年发展为销售、服务一体化的呼叫中心 ( Call Center )；1998 年以来，随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向电子化客户关系管理( eCRM ) 方向发展[1]。

1.2 铁路物流企业客户关系管理

铁路物流企业大多依托铁路运输主业优势发展，市场参与度较低。随着铁路货运组织改革的深化，与铁路运输“门到门”业务相关的铁路运输代理服务、延伸服务、大宗货物综合物流服务、“门到门”接取送达业务、铁路货场内仓储业务等 12 项业务划归运输主业，铁路物流企业需要完全面向市场，从市场中取得收益。因此，发展客户是铁路物流企业取得市场份额的关键环节，而与客户建立和保持长期稳定的关系，掌握客户资源和信息，分析客户需求，已经成为铁路物流企业转型发展的核心问题。虽然客户关系管理的理论及实践已经有数十年的历史，但是铁路物流企业客户关系管理大多处于起步阶段。铁路物流企业大多依靠铁路延伸服务生存，企业员工大多由铁路运输主业转岗而来，对客户不够重视，客户关系管理相对落后。

（1）缺乏服务意识，客户服务方式落后。目前，铁路物流企业仍然存在坐等客户上门的思想，很少主动为客户提供服务；与客户沟通基本靠电话、传真等方式，没有充分利用电子邮件等基于互联网平台的方式；缺乏专属的客户服务部门，大多数物流企业没有客户服务部，即使存在也没有真正发挥作用；缺乏一对一专属服务，无法了解收集客户和货物有关信息；缺乏对客户的全程跟踪，无法了解客户发运后的真实信息，不能掌握客户的满意度情况。

（2）缺乏系统管理，信息不能共享。铁路物流企业自身缺乏专门的客户信息管理系统，收集的客户信息多是分散的，缺乏有效的汇总分析，使企业失去了营销和开发潜在客户的机会。铁路物流企业与运输主业间的业务关系密切，铁路运输管理信息系统( TMIS ) 中的货票制票、列车预确报系统，货运营销与生产管理系统 ( FMOS )，集装箱管理系统和车号识别系统 ( ATIS ) 等信息系统拥有大量的客户信息，但是只能在铁路内网使用，铁路物流企业一般不能直接从中获取有价值的信息，难以共享客户信息资源。铁路物流企业分散于全国 18 个铁路局 ( 公司 )，由于地域性限制，各铁路物流企业间的客户信息相对独立，没有系统整合，不能形成共享的资源平台，导致各物流企业难以相互获得所需要的客户信息。

2 建立客户关系管理系统的对策

2.1 设计思路

结合铁路信息化建设，积极发展应用物联网、云计算、地理信息、卫星导航、下一代互联网等现代信息技术，采取 C/S ( 客户机/服务器 ) 架构，建立整合客户管理、服务管理和营销管理于一体的客户关系管理系统。以客户关系管理为核心，实现快捷、规范、周密的客户关系管理信息化协作和查询系统，提高物流企业管理效率和工作效率，及时、动态掌握客户变化和需求，为铁路物流企业决策提供支持。同时，支持 SaaS ( 软件即服务 ) 全局应用和移动客户端应用，实现为客户提供在线查询、即时查询等服务。

2.2 系统构架

铁路物流企业客户关系管理系统构架图如图 1所示。

2.3 模块架构

铁路物流企业客户关系管理系统模块构架主要包括营销管理模块、客户管理模块、服务管理模块3部分。铁路物流企业客户关系管理系统模块架构图如图2所示。

图2 铁路物流企业客户关系管理系统模块架构图

2.4 模块功能

2.4.1 营销管理模块

（1）业务管理。铁路物流企业自身经营项目，特色经营项目，价格体系等。

（2）合作伙伴。与铁路物流企业产业互补，而且有业务合作的企业的基本情况，包括主营业务、合作业务、企业发展、企业人员等情况。

（3）竞争对手。经营性质相同企业的主要情况，包括企业各项经营内容、收入利润、服务情况、人员情况等。

（4）合同管理。对合同客户、合同、合同应收款统一管理，对客户付款方式、付款情况统计分析，为客户信用评级提供基础信息。

（5）合作分析。利用客户交易情况和获取的各类信息对客户安全性、收益率等进行分析，为企业下一步合作提供依据。

2.4.2 客户管理模块

（1）客户信息。客户信息主要包括客户名称、客户企业法人代表、经营项目、企业性质、主营业务年产量、主要到发站、主要运输方式、公司介绍，以及企业所在地文化、习俗等，以达到全面了解企业的目的。

（2）客户联系人。客户联系人主要掌握客户联系人基本信息，如联系方式、业务能力、经历背景等，便于了解负责人基本情况，方便联系沟通。

（3）客户信用。客户信用主要是指客户企业注册资金、财务状况、企业资产、银行信用、资金状况、客户诚信度、欠款总额、付款态度、有无违约历史及原因等，以全面掌握企业信用状况，减少经营风险。

（4）客户分类。按照客户企业自身的物流需求、物流费用，以及与企业发生交易款项大小将客户分级，实行“一户一档”管理，便于物流企业有的放矢地开展营销活动。

（5）大客户分析。根据“二八理论”( 20% 的客户贡献了企业 80% 的收入利润 )，按照一定比例对客户进行筛选，将达到一定收入利润比例的客户定义为大客户，对大客户的企业经营、收入、物流费用情况记录分析。

（6）客户动态。对客户物流交易情况记录分析，从而做出判断，预测客户下一步交易量增减，为营销策略提供相应数据。

2.4.3 服务管理模块

（1）全程物流管理。对货物交接、短搬运输、承运、仓储、跟踪和交付等流程再造，确保运输高效、货物安全、服务到位、为客户节约成本等，从而实现客户与物流企业互惠共赢。

（2）交易信息。主要是根据客户发运量、收入增减率、毛利增减率、历年发运量等，对经营安全性、合作前景进行分析，以制订企业下一步发展规划。

（3）客户回访。客户服务部门定期对客户跟进和回访，及时了解客户需求，收集客户对服务反馈意见，及时解决发现问题。

（4）客户投诉。收集客户对企业的投诉、建议和意见，对投诉建议进行分析整理，提供给相关部门改进服务。

3 结束语

客户是企业最重要的资源，目前铁路物流企业正处于转型发展的关键时期，通过客户关系管理，充分发掘和利用客户资源，加强对客户需求快速有效反应，将成为提高企业核心竞争力的重要手段。铁路物流企业应结合自身特点，从信息化入手，建立企业的客户关系管理系统，提升服务质量，参与市场竞争，赢得客户忠诚，实现企业价值。

[1] 罗家仁，李仲良. 物流客户关系管理 ( LCRM ) 分析及其实施策略[J]. 物流技术，2010(4)：4-7.