郭凤珍

（哈尔滨铁路局 货运中心，黑龙江 哈尔滨 150006）

在激烈的货物运输市场竞争中，向客户提供优质服务是各物流企业发展客户、占有竞争优势的立足之本。中国铁路客户服务中心作为铁路为客户服务的主要窗口和货运营销平台，发挥的作用愈来愈重要。2012 年 9 月，原铁道部在中国铁路客户服务中心启用了“货运服务”功能，该功能在实践过程中，为客户带来便利的同时也逐渐暴露出一些不足和弊端。在铁路由传统运输业向现代物流业转型发展的新形势下，深化货运组织改革，加快客户服务中心的硬件设施建设，进一步丰富和完善中国铁路客户服务中心的货运服务功能，是铁路发展现代物流模式和提升整体竞争力亟待解决的问题。

1 现状分析

目前，铁路局客户服务中心“货运服务”功能在运营管理方面没有实现统一规范标准，各铁路局客户服务中心的货运服务功能在战略规划、运营管理、服务拓展、功能开发、运营绩效和质量评估等方面存在较大差异，这些问题制约了中国铁路客户服务中心货运服务功能的整体发展水平。

（1）应用软件不统一，系统没有集成。12306 语音平台采用铁路局分散建设模式，即各自独立建设和运行维护。语音平台应用软件没有统一，哈尔滨、沈阳等 8 个铁路局 ( 公司 ) 与北京、上海等 10 个铁路局( 公司 ) 使用的软件不同，各语音平台供应商根据系统的需求提供 Web Service 接口，每个铁路局客户服务中心的语音信息系统只能调用自己的语音数据资料。客户服务中心语音信息系统与铁路内部生产系统( 客运、货运、调度等 ) 及外部物流派送等系统均没有实现集成。

（2）网络没有互通，无法实时监控。铁路局客户服务中心之间外部网络没有实现互联互通，而铁路内部服务网络带宽资源不足，导致中国铁路总公司与铁路局之间数据访问、报表传输无法保证实时性。中国铁路总公司、北京客户服务中心 ( 监管中心 ) 无法实时监控铁路局客户服务中心，未能及时掌握铁路局客户服务中心运行状况，从而难以提高客户服务质量。

（3）工单数据没有实现资源共享，报表统计以人工为主。由于上述原因，目前 12306 语音平台仅能对通话数量、通话时长等基础数据进行统计，尚不具备工单录入、工单分类、工单流转、数据统计、数据导出等功能，相关的工单、报表均采用人工统计的方式，难以充分发挥语音平台在数据收集、分析方面对货运营销的作用。例如：为了统计全路某一天的话务分类汇总情况，需要由铁路局客户服务中心进行人工汇总后，再各自向北京客户服务中心 ( 监管中心 ) 人工上报。各类业务数据、统计报表和工单流转没有实现信息共享、资源共用。客户服务中心数据统计上报流程如图 1 所示。

（4）平台服务功能单一，自助服务功能较少。12306 语音平台中的货运服务功能单一，缺少自助服务选项与功能，如自助服务选项中缺少“办理查询”功能菜单，不能进行“集装箱办理站、零担办理站、专用线”等综合查询。目前，12306 语音平台过度依赖人工服务，造成人工话务量大、话务员繁忙、客户等待时间延长等现象存在，严重影响客户服务质量和工作效率。

图1 客户服务中心数据统计上报流程图

2 改进措施及建议

2.1 统一客户服务平台

客户服务中心是铁路与客户之间沟通的桥梁和交流的纽带，通过客户服务中心，客户可以享受到更加全面、优质、透明的服务。开发使用全路统一的货运服务语音平台，使各铁路局客户服务中心之间外部网络互联互通，能够实现业务数据的集中和交互，为铁路进行专业数据统计分析和科学决策提供有力的支持和保障。

2.2 实现实时监控管理

中国铁路总公司、北京客户服务中心 ( 监管中心 )具有对其他客户服务中心的监管功能，可以调取其他客户服务中心的工单数据、平台话务统计数据，可以对需要的录音文件进行检索监听；各客户服务中心通过外部互联网与北京客户服务中心 ( 监管中心 ) 相连通，北京客户服务中心 ( 监管中心 ) 能够查看其他铁路局客户服务中心坐席情况，针对接通率、话务量和已处理量等内容提供文字、图形、表格等形式的实时监控数据，系统按照设定的间隔时间更新数据，人工坐席状态数据 ( 示忙、通话、离席 ) 及客户电话排队情况实时调取。通过标准输出端口与大显示屏连接，将监控数据及图表在北京客户服务中心 ( 监控中心 ) 及铁路局客户服务中心工作现场放大显示，实现远程监控管理。

2.3 形成工单闭环管理

各客户服务中心的工单信息定时同步存入中国铁路总公司的工单汇总库，以备中国铁路总公司、北京客户服务中心 ( 监管中心 ) 随时抽检。铁路局客户服务中心接到非本铁路局业务管辖范围内的客户服务请求时，必须在工单信息存入汇总库的同时确定工单接收目的地，由中国铁路总公司工单汇总库自动实现工单按局别的分发。中国铁路总公司及铁路局业务部门通过内部局域网终端对流转的工单进行处理，并且将处理结果存入工单汇总库，再由工单汇总库自动将信息由内部局域网传输至外部互联网，形成工单流转闭环管理。同时，实现全国铁路客户服务中心统一报表分析管理，中国铁路总公司、北京客户服务中心 ( 监管中心 ) 能够对其他各客户服务中心的报表统一汇总管理；铁路局客户服务中心拥有强大的数据采集能力和处理技术，能够自动统计生成多种报表，并且协助管理人员进行多种维度的统计指标分析对比，以便对客户服务中心运营管理现状进行深度分析，为企业管理提供决策依据。

2.4 丰富平台自助功能

当代信息传递设备、设施发达，各种网络、移动电话等信息手段相当普及，这为实现客户到 12306 客户服务中心语音平台上查询信息、办理业务提供了基础条件。铁路部门应当在保证铁路既有信息系统安全和性能不受影响的前提下，充分运用现代信息技术，建立统一的客户服务中心货运服务平台，整合铁路内部既有资源，实现资源共享和综合利用，最大限度地提高铁路内部系统的资源利用率，从而提高铁路货物运输信息化服务水平。根据业务需求量设置相应的服务功能选项，丰富 12306 客户服务中心语音平台提供的自助语音服务功能，充分利用语音导航引导客户选择自助服务，增加自助服务比重，减少人工话务量。

3 结束语

铁路运输的发展离不开客户服务，中国铁路客户服务中心的成立为铁路货运的发展创造了良好的条件，进一步完善铁路客户服务中心的货运服务功能，建立高效的货运营销平台，不仅能够展现铁路货运的专业形象，而且能够促进铁路市场化转型，从而成为物流业可持续发展的典范。铁路客户服务中心货运服务功能的改进和完善，对外有利于简化货运办理程序，提供方便快捷的服务，拓展服务内容，提升服务质量和水平；对内有利于优化业务流程，提高生产效率，降低经营成本，提高管理水平，从而提升铁路货运在现代物流市场上的竞争能力。