龚毅红，徐菊华

（南通大学附属医院，江苏226001）

医院管理·

医院暴力现象中医方存在的问题与对策探析

龚毅红，徐菊华*

（南通大学附属医院，江苏226001）

近年来，医院暴力愈演愈烈，已经发展成为严重影响社会稳定的一个重要因素。对医院暴力现象进行分析与研究，认为虽然导致医院暴力的原因比较复杂，有社会和患者方面的问题，然而医方自身存在的问题也应引起管理者的重视。医院应该面对现实，加强管理，针对自身存在的主要问题认真进行整改并力求解决，加强对职工职业素养等全方位的教育，消除容易引起患方不满情绪的因素，以减少医院暴力事件的发生。

医院暴力；医方；患方；医患沟通；人文教育；专业素养

卫生工作场所暴力是一个全球现象，在发展中国家和工业化国家都是一个严重问题，是当今世界范围内逐渐成为热点的话题。美国急诊护士协会调查每月有8%～13%的急诊护士受到伤害，当然大多数只是语言上的；卢旺达39%的卫生工作者在1年内遭受过暴力；澳大利亚一项调查发现87.5%的医护人员经历过暴力事件；瑞士的一项调查表明，在过去12个月里72%的护士经历了患者和访视者的口头暴力；香港一项调查表明，76%的香港护士遭受过不同程度的侮辱、辱骂、欺负、身体攻击和性骚扰[1]。中国医院协会和中国医院协会医疗法制专业委员会共同完成的一份调查研究报告显示：2012年12月—2013年7月覆盖全国30个省的316家三级、二级综合医院和专科医院每年每所医院医护人员遭到谩骂、威胁的平均数2012年达到27.3次，一年发生100次以上的医院比例达到12.5%，医务人员躯体受到攻击、造成明显损伤事件的次数逐年增加，发生比例上升了近20%。虽然导致医院暴力的原因比较复杂，有社会和患者方面的问题，医方自身也存在的一定问题。医院应该对职工加强职业素养等方面教育，加强自身的管理，消除容易引起患者不满情绪的因素。

1 医院暴力的概念和类型

1.1 医院暴力的概念 世界卫生组织将卫生人员在其工作场所受到的辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确的或含糊的挑战定义为医院暴力。简而言之，医院暴力就是患者及其家属因对医疗行为或医疗效果不满而对医护人员进行语言和人身攻击或对医院财产进行破坏的行为。

1.2 医院暴力的类型 医院暴力一般分为3种类型：一是心理伤害，包括口头辱骂、威胁、攻击、折磨和语言骚扰；二是身体伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬，甚至性骚扰和强奸（含未遂）；三是财产暴力，主要是对医院财产的损害[2]。

1.3 医院暴力的后果 医院暴力的后果是极其恶劣的，不但会妨碍医院正常的工作秩序，威胁到医护人员的人身安全，影响医护人员的身心健康和安定的工作情绪；而且可能会使经受过暴力的医护人员产生恐惧、压力、抑郁，导致他们的工作能力和处理问题的能力下降。医院暴力愈演愈烈，更会造成社会风气的恶化，已经发展成为严重影响社会稳定的一个重要因素。

2 医院暴力的成因

2.1 社会因素 笔者认为主要有5点：（1）医疗保健网络不健全，卫生资源分布不合理。2012年国家统计局统计结果：中国大陆人口（不包括港澳台）为135404万，其中居住城镇人口为 71182万（52.57%）；农乡人口为64222万（47.42%）。相对之，2012年全国医疗卫生机构总数为950297家，其中医院、基层医疗卫生机构为912620家，各地区农村乡镇卫生院医疗机构37097家，只占了医院、基层医疗卫生机构的4.06%的比例。另外，我国大部分的的卫生资源分布在大城市，造成了农民和偏远地区群众事实上的“看病难”问题。加之我国的医疗保险机制不完善，商业医疗保险行业稀少，导致大多数低收入、特别是广大农民有病不敢看，造成事实存在的“看病贵”问题。（2）20世纪末国家进行医疗改革将医疗行业推向市场，现行的医疗保障体系及相关法律法规没有及时跟上，医疗费用自付比例过高。（3）不良媒体的失实炒作，为达到所谓“新闻效应”而过度放大医疗事件、用词夸张、哗众取宠。（4）社会黑势力的操控（典型事例：《衡阳5.11医生受辱案深度内幕》——“医霸阿昌”）[3]。（5）法律不健全：目前我国医患纠纷的适用法律未成统一，依旧存在医学会与司法鉴定机构并存的“双轨制”现象，法律适用二元化现象影响司法的公正，常常引发患方对鉴定结果、法院判决不满而采取极端的方式维权等等。

2.2 个体因素

2.2.1 患者方面：笔者认为主要有3点：（1）医学知识缺乏，对医疗的期望值过高。（2）维权意识增强——这是法律社会的必然结果。（3）部分患者家属不健康的心理——潜意识里拒绝接受“人财两空”的现实。“两害相权取其轻”，总是力争最佳结果——要么人在，要么财全，不管有理无理，闹了再说，甚至有“专门代替患者家属要钱的一群人”即医院暴力后的黑手存在。

2.2.2 医院方面：综观本单位数年的医院暴力事件，细细分析后发现，在一些事件中医方事实上存在一定的过错，虽然有时并非是主要诱发因素。笔者认为主要有4点：（1）偏重经济效益：许多医院在科室管理方面采取“科室经济全成本核算”方法，科室医护人员的奖金与科室的实际收入成正比，导致了在争取两个“效益”方面医护人员难免会偏重经济效益[4]，加上个别医护人员在“药品回扣”方面的违规行为等，给患者造成不良心理影响。举例1，2009年夏天1例6月大的婴儿因腹泻去某医院就诊，诊治医师除给予一般口服药物治疗外，另吩咐其父母到某药店去买婴儿脐贴。3天后，婴儿腹泻不见明显好转，年轻父母以及双方老人便到急诊室找到该医生吵闹，认为诊治医生让他们去药店买药是为了拿回扣。谩骂、封门、围堵医院总值班人员并赶走其他就诊患儿直至民警到场。事后调查，该医生与该药店并无不正当的利益关系。（2）服务与沟通不到位：医护人员在医疗服务中的沟通不到位、表达不准确也常成为引起医疗纠纷的导火索。例2，2013年1例70岁老年人因肺炎（初步诊断）而入住某医院治疗。为进一步查明病情，主治医生准备择日做纤维支气管镜检查。下级医生尚年轻，在与患者和家属沟通时简单告之曰“明日准备手术”。患者一听“手术”吓坏了，患者家属更是忧心忡忡，感觉老人肯定患了癌症。当他们进一步询问其他医生得知只是根据病情需要将行纤维支气管镜检查时顿感气愤，认为该医生在故意吓唬他们。于是吵闹、责骂并状告医生、要求赔偿精神损失，由此引起一场本不该发生的医疗纠纷。（3）少数医生和技术水平低下，致使患者产生不信任心理：例3，2010年9月1例78岁老年人因心肌梗死送某医院急诊室抢救无效死亡。死者家属在悲痛的同时发现死者腹部高高隆起，而死者发病是在晚饭前。旁边一位护士考虑是否是呼吸机插管未入气管而是误进食道，致使气体进入胃部。第2天死者家属数人到医院吵闹，意见是：医护人员应该是将呼吸机的插管误入食管，死者当时实际上没能得到正有效确地救治，医院耽搁了最为关键的救治时间，而且气体进入胃部压迫胸部使得死者当时的呼吸更加困难，加速了死者死亡。要求医院减免抢救费用并作大额赔偿。（4）医院医疗纠纷处理机制不健全：院方的推诿、拖延往往会使患方失去耐心，医疗纠纷由此发展到难以控制的地步演变成医闹、医暴，院方最终失去了最佳处理时机。

3 对 策

3.1 加强医护人员“主动服务”理念教育 医院应要始终不懈地加强对医护人员的职业道德教育，提高人文素养，消除容易引起患者不满情绪的多方因素。笔者查阅了某医院2012至2013年度患者投诉信发现，70%以上患者对门诊医生不能及时到岗、医生服务态度差不满意；30%对住院期间的医护人员的医疗行为和对疾病医疗效果不满意，两者基本各占15%，而在对医生服务态度不满方面主要指向年轻医生。据我国调查显示因服务态度引发的医疗纠纷占27.5%～46.0%，主要表现在接诊时对患者提出的问题回答简单生硬、言语不当、表情冷淡及轻视病人情绪等，极容易加深患者本来就存在的恶劣情绪，并引发医疗纠纷[5-6]。另一项调查显示“纯医疗技术原因引起的医疗纠纷不到20%[7]，说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术问题，而往往是人文性医疗服务问题。这与笔者对投诉调查结果相似。患者的就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价，其缺失将直接导致患者满意度下降，当不满、焦虑、愤怒等情绪得不到有效疏导时，极易促使人们诉诸于暴力手段来宣泄”[7]。以上调查都足以说明改善服务态度、增强服务意识仍旧应该是医护人员思想行为教育的重中之重。

3.1.1 加强人文主义思想教育，尊重患者自主选择：体现在医疗过程中，就是维护患者隐私不泄露，尊重患者自主选择不诱导，保证患者的知情权益不隐瞒，理解、关注患者的感受和情绪不骄躁。尊重、理解、宽容、关爱是加强人文主义思想教育的中心词。每个医护人员都必须凭着人文主义精神去服务患者，解除患者内心的紧张不安与焦虑感，甚至是卑怯的心理。3.1.2 加强沟通能力的培养，增进医患双方信任：教育年轻医务员学会和善于与患者沟通，“建立良好的第一印象”[8]。沟通包括两方面：一是医疗信息的交流，将疾病的治疗情况、发展趋势、预后等进行告知与指导性交流；二是医患双方社会感情的交流，增进彼此的理解，取得最大程度的信任，共同对付疾病。医院可以规定新进医院的年轻医护人员5年内到医务处、门诊部、纠纷处置中心去轮岗，让他们充分了解医疗纠纷、事故发生的原因、后果及处置方法，使他们走向临床后，懂得如何去规避医疗风险，规范医疗行为，避免差错发生。

3.1.3 加强服务意识教育，树立“主动服务”理念：要使全体医护人员认识到，社会就是一个各行各业相互服务的整体，只有全社会的人都去认认真真地主动服务于别人，才能得到别人认认真真地服务于自己——所谓“人人为我，我为人人”。换句话说：在别处要求他人优质服务自己的同时，自己必须也要优质服务于他人。尤其是医护人员，“医者，仁术”。医者更应怀着同情、慈悲之心，为减轻患者痛苦而尽力。3.1.4 加强思想道德、职业道德教育：最重要的是必须树立正面典型，弘扬正气，灌输“正能量”。医院应该不间断地加大院内职工中的先进人物、先进事迹的宣传报道力度并采取适当奖励措施，纠正过度偏重经济效益的思想和由此产生的不规范行为，教育职工合理用药、合理检查，在提高经济效益的同时，注重社会效益。其次，应该用严格的规章制度去约束医护人员的职业行为，对“大处方”、“商业回扣”、“红包”等引起社会反响比较大的违规行为要加大惩处力度，“不痛不痒”没成效。

3.1.5 加强专业技能训练，提高专业技术水平：虽然目前国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率为70%~80%[9]，但是患者与家属由于不了解医学的特殊性，加上虚假医疗广告的过度宣传，使得他们对医疗效果的期望往往是100%。所以，在卫生主管部门加强普及推广医学知识宣教的同时，医护人员尤其是年轻医生应强化专业技能训练，努力提高医疗水平，提高疾病确诊率，尽力减少误差的发生。

3.1.6 改进医疗流程，缩短患者就诊时间：对许多医院来说，部分门诊医生不能准时到岗一直是群众反映强烈的、难以解决的问题。分析其原因大致有3点：（1）医生、专家在上门诊是采取轮流形式。他们在病区都有自己的治疗组、床位和患者。一般习惯于在上门诊之前先到病区查房，将床位患者的医疗、医嘱处理完毕才去门诊，被耽搁便是常有的事；（2）部分医生前一天为病区的二、三线值班医生，患者一旦病情发生变化，一线值班医生处理不了按规定必须向上级医生汇报，他们必须来院处理，常常拖至很晚才能回家休息，第二天往往不能准时上门诊；（3）少数医生思想不重视，认为早晨门诊患者不多，晚一点不要紧。以上3方面原因笔者认为只要院方加强管理应该可以避免。

3.2 医院应该加大对医院暴力的宣传力度 既要提高就医人群对暴力的认知，从而注意自身的言行，又要医务人员学会“察言观色”，敏感地捕捉到患者不良情绪的信息，加强自我防护意识。一项调查研究表明，“绝大部分患方人群并未意识到口头辱骂、侮辱和言语的骚扰属于医院暴力，而在被调查的患方人群中有39.2%的人实施过此类心理暴力”[9]。也曾有文献中提及患者或家属语速加快、音量加大、面红耳赤、怒目圆睁、情绪激动时医务人员要警惕暴力事件发生。

3.3 医院必须健全医疗纠纷处理流程 建立专门的医疗纠纷处置机构，并借助于社会法律部门、公安部门的力量，及时化解和妥善处理医患纠纷和矛盾，杜绝推诿与拖延，对医院暴力的发生会起到部分预防作用。

[1]樊立华，周辰宇.医院工作场所暴力现状、影响及应对策略探讨［J］.中国公共卫生管理，2013，29（1）：33-35.

[2]王番宁，冯玉芝.医院暴力的成因与对策浅析［J］.锦州医学院学报：社会科学版，2006，4（3）：10-12.

[3]何铁强.对医院暴力说“不”［J］！健康大视野：医术人生，2006，（2）：4-15

[4]李亭.预防医院暴力构建和谐医疗［J］.内蒙古中医药，2011，（13）：124-125.

[5]李亚文.142例门诊医疗投诉原因分析和对策［J］.中国农村卫生事业管理，2008，28（11）：867-868.

[6]孙敏，周守君，邓传华，等.226例门诊医疗投诉原因分析与思考［J］.江苏卫生事业管理，2008，19（3）：12-13.

[7]汪健健，赵丽萍.医院暴力事件现状及对策研究进展［J］.医学与社会，2013，26（3）：13-16.

[8]郭亮军，刘占华，张素玲，等.临床护理人员遭遇医院暴力情况及影响因素分析［J］.护理研究，2012，26（10）：2719-2721.

[9]林静，邓凌，金娅芳，等.医患双方对医院暴力先兆认知状况的调查［J］.中国卫生事业管理，2011，（2）：97-100.

R197.322

B

2014-09-12

1006-2440（2014）06-0743-04

*[通信作者]徐菊华，Tel：0513-85052208