王晓丽

（山东省烟台市牟平区中医医院，山东 烟台 264100）

医患沟通是医患关系建立后，实现医患双方共同参与疾病诊治、恢复健康的重要环节，它贯穿于医疗行为全过程。实施有效的医患沟通，有利于提高医疗质量、建立和谐的医患关系、有效化解或消灭医疗纠纷、推动医疗卫生事业的可持续发展。儿科是医疗纠纷的高发科室，患儿年龄小、表达能力差、发病急、变化快、症状不明显、体征不典型，在医疗过程中不配合，难以收集诊治资料，影响了诊治，家长对于医院的期望值过高、不懂诊治过程、过分溺爱孩子、对于年轻医师不信任，形成了家长方面的医患沟通障碍。有些年轻医师专业知识不扎实、缺乏亲和力和同情心、工作过于劳累，使得医师不主动与家属和患儿交流，只完成必要的工作。双方面的原因导致的沟通障碍，都是儿科纠纷的多发原因，如何消除沟通障碍，建立良好的医患关系，保证医疗诊治工作顺利进行，是我们医务人员的必修课。

1 强调首诊首接负责制，做好细节服务

医者父母心，如何让家属认同并信任医师，很重要。①首迎首接负责制：亲切称呼、微笑迎接患儿和家属，这是人际交往无往而不利的武器。严格杜绝冷漠、生硬、不耐烦的表情和语言。②根据不同的患儿，使用不同的沟通技巧：对于年龄较大的患儿，感情要细腻，语言态度注意平等，把每一个孩子当成自己的熟人或朋友家的孩子，称呼以“宝宝”开头，说话贴近孩子的语言，对于患儿的配合，多用“乖”、“勇敢”等词语鼓励患儿，把诊疗活动当游戏，如听诊，以“咱俩打电话好吗”表达给患儿；对于较小的患儿，动作语言注意轻柔、敏捷、熟练，用语言和抚触给予患儿无微不至的关怀；③争取家长的同伴意识：患儿大多数为独生子女，孩子患病，家长难免焦虑。既要担心孩子患病、医师水平、未知诊疗知识，又要担心经济问题，言行举止中开导家长的焦虑、取得家长的信任与配合尤其重要。与家属交谈以“咱们”开头，使得家长感觉医师与他目标一致，以强调同伴意识；理解家属的心情，听取家属和患儿讲诉病情时，要盯着对方的眼睛，耐心倾听，及时反馈，通俗详细地讲解疾病相关知识，语言要平和，不要试图粗鲁打断家属的描述，要让家属感觉他很重要。④细节服务：进门时，及时给患儿和家属让座；冬天听诊时，先用手捂热听筒，再给患儿听诊，家属会感觉很温馨；对于家属的顾虑和疑问，一一解答，不能否定太快；科学安排诊疗活动，如测体温的同时询问病情、记录病历的同时及时降温，给家属以信任；在家属去交钱买药时，帮助看护宝宝，让家属安心；查体过程中，经常抱抱患儿，与患儿亲切交谈，传递给家属的是良性信息；宝宝需要吃药时，提前备好水杯，方便患儿和家长。

2 全面掌握患儿病情，做好宣教与沟通

患儿发病急，变化快，家属经常由于患儿病情缓解慢、体温连续几天不降等原因，迁怒于医师；又常由于患儿发热、腹泻等原因导致脱水，静脉穿刺困难迁怒于护理。如何安抚患儿和家属的情绪，对于治疗工作的顺利进行，尤其重要。首先，患儿入院后，主治医师及时与家属和患儿沟通，讲明疾病发生、发展、治疗的全过程，以及治疗中可能出现的情况，取得家属的配合；如果病情发展了，家属对于主治医师不信任，要及时请上级医师出面解释；对于穿刺困难的患儿，医护要理解家属的心情，选技术水平高的护理进行穿刺，杜绝不必要的纠纷；对于发现有纠纷萌芽的患儿家属，医师和护士都要加强交班，多些关注、关怀，感化患儿与家属，避免无谓的纠纷发生。

3 加强业务学习，提高业务水平

医务人员除了要有爱岗敬业、优质服务的意识外，还要有高质量的医疗技术和水平，这也是改善医患关系，进行有效医患沟通的重要环节。家长的期望就是能遇到水平高的好大夫，为孩子看好病，取得家长信任与尊重的首要条件就是医术高。所以，我们在积极参加医院组织的三基训练考试的基础上，科室应开展多种形式的业务学习：主任查房提问、特殊病例讨论、急危重症抢救模拟及考试、常见病多发病的讲课及考核、外出学习、进修、三级医师查房等，医师要主动加强与分管患儿和家长的沟通，把所学知识运用于临床，让家长详细了解疾病的发生、发展、愈后等问题，积极参与诊治过程，取得家长的信任，建立良好的医患关系。

4 延伸服务到出院

通过就诊活动，家属与医师成为了朋友，医师应主动把自己的电话等联系方式告诉家属，欢迎家属有问题随时咨询；出院后及时家访，针对患儿的情况进行全面指导，包括饮食、睡眠、活动、用药、教育等，取得家属的信任[1-3]。针对特殊患儿保持密切联系，关注患儿的成长和生活，付出爱心，收获快乐。定期举办健康讲座，讲解季节病的防治知识。

5 开展特色医疗

患儿家属就医，有就近性的特点，如何建立长久的医患关系，就需要开展特色医疗以吸引患儿家属。特色医疗包括：自制中药、小儿贴敷、推拿等。针对特殊病情，比如过敏体质小儿，自制健康资料送给患儿。特色医疗效果好，家属信任，无形中拉近了医患关系。良好的医患关系，对于患儿及家属接受医师的良性沟通，进行正常的医疗行为，起到关键性作用。

总之，儿科患儿的特点造就了儿科医患沟通的多样性，实现儿科有效医患沟通，要求每名儿科医师，既要有父母心，也要学会科学沟通；既要懂得语言交谈沟通技巧，更要学会借助躯体语言来沟通；归纳为一句话，我们要秉承“博学普济、厚德端方”。

[1] 张慧,陈启容.儿科病房医患沟通特殊性探讨[J].中外健康文摘,2012,9(27):65-66.

[2] 曹宏,周鹏.重建新型医患关系——儿科医患沟通的途径与技巧[EB/OL].233网校论文中心,http://www.studa.net/Clinical/110522/15481759.html 2011-05-22.

[3] 黄晓莉.浅谈医患沟通在儿科诊治过程中的重要性[J].基础医学论坛,2012,16(23):3121.