于延玲 邵小莉

于延玲:女，本科，主管护师，护士长

2010年1月，卫生部在全国范围开展“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，宗旨是全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。为积极响应卫生部的号召，转变护士的服务理念，提高护士的工作主动性，从而有效提高护理质量，使患者满意、护士满意、社会满意，达到真正的满意服务，我科于2011年3月率先在我院开展扁平化管理模式，通过1年的开展，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科实际开放38张床位，其中重症监护室8张床位，普通病房30张床位。共配置护士31名，均为女性。年龄21～43岁。其中主管护师2名，护师8名，护士21名，均为注册护士。工作3年以下的低年资护士17名。学历:本科2名，专科23名，中专6名。

1.2 方法

1.2.1 管理模式的解读 扁平化理论出自组织结构的概念，就是减少中间管理层次，充分发挥一线管理人员作用，使每个管理人员在企业发展中表现最大潜能［1］。扁平化管理模式，需要全体护士的认同，得到她们的全力支持，通过召开全体护士会议，进行专题讲座，向护士讲解“扁平化”的意义，使她们认识到新的管理模式给她们带来的好处，使她们乐于配合和参与。

1.2.2 排班模式的改变 首先在护理部及科主任的大力支持下，结合自身科室的实际，重点优化排班，实施扁平化排班模式。将科室工作人员进行合理的分配，重症监护室16名护士，其中主管护师1名，护师5名，护士10名(排班模式不改变);病区护士15名，其中主管护师1名，护师3名，护士11名。结合神经外科患者的特点及本科室工作人员的职称、工作能力等结构，并符合每天白天由1名责任护士全面负责2个病房最多8例患者的护理要求进行排班构思。病区床位分成两大组四小组:1～16床为第一大组，1～8床为第一大组的第一小组，9～16床为第一大组的第二小组;17～30床为第二大组，17～22床为第二大组的第一小组，23～30床为第二大组的第二小组。护士根据床位分为两大组，设立责任组长2名，每位责任组长带领5名辅助护士完成本大组的护理工作任务。责任组长不参与倒班，其余5名辅助护士实行三班倒。在排班上两位责任组长节假日轮换上班，节假日保证每天有1名责任组长在岗。床位的分配上责任组长原则上管理本大组的重、危、疑难患者。在4个小组中，17～22床为第二大组的第一小组，只管6例患者，均为从重症监护室转出的患者，17～22床房间在护理站的对面，距离护理站近。

1.2.3 责任组长竞聘上岗 神经外科由于危重、卧床、高危患者较多，护理工作量很大，为了适应新的管理模式，如何使年轻的护士尽快成长起来，将本小组的病员管理到位，保证护理质量，责任组长的角色举足轻重。根据科室护士的职称、学历、工作能力等设定责任组长的条件:(1)护师职称。(2)护理大专及以上学历。(3)从事神经外科护理工作5年以上。(4)有良好的沟通和协作能力。面向全科公开竞聘，参与竞聘者进行竞聘演讲，提出自己的工作规划，邀请护理部主任、科主任、科护士长作为评委进行现场打分。竞聘上的责任组长与护士长签订责任书，在担任责任组长期间出现工作质量缺陷或患者满意度低于92分，发出书面警告书，2周内无改进或本组患者有投诉将取消责任组长资格。

1.2.4 各班工作职责、流程、质量标准的重新修订 新的排班模式的产生，就要对原有工作职责、流程、质量标准进行重新修订，在修订的过程中，遵循民主、各班次工作量相对平衡，减少中间环节，也就是在工作中既能激励护士的自主性，调动积极性，又能保证护理工作的连续性，提高护理质量，体现现代护理管理职能［2］的原则进行。在运行中不断征求护士的意见和建议，进行修订与完善。

1.2.5 定期进行工作评价，找出工作中存在的问题进行改进每周进行1次专项检查，检查人员为护士长、2名责任组长、2名辅助护士(每大组定期出1名辅助护士，不固定)。检查前先学习质量标准，对照标准进行检查。检查完，5人按照辅助护士—责任组长—护士长顺序进行检查汇总。汇总采取自我评价、评价他人、护士长总结的方法进行。

1.3 观察指标2010年1～12月为实施前1年，2011年4月～2012年3月为实施后1年，将实施前与实施后患者对护士的满意度、医师对护士的满意度、护士的辞职率、病区的护理工作质量情况作比较。(1)患者对护士的满意度调查表、医师对护士的满意度调查表均为本院护理部设计的，本调查表分为10个条目，每个条目分为5个级别，分别为很满意(10分)、满意(8分)、基本满意(6分)、不满意(4分)、很不满意(2分)，总分100分。患者对护士的满意度调查表每月发放20份，共计480份;医师对护士的满意度调查表每月发放5份，共计120份。(2)病区的患者护理工作质量标准为护理部统一制定的护理质量检查评分标准表，每一个项目每季度检查20例患者，以实际查看患者、与患者交谈等检查方式进行，共检查或访视患者160例。每张评分表都以百分制计算，主要从一级护理、基础护理、重症管理、病区管理、医院感染、健康教育6个方面质量进行检查。(3)护理人员的辞职率，以科室2010年编制护理人员29名，实施扁平化管理模式后增加2个编制为31名计算。

1.4 统计学方法 采用SPSS 17.0软件统计分析，患者对护士的满意度调查、医师对护士的满意度调查、病区的护理工作质量比较均采用t检验，实施前后护理队伍的稳定性比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 实施前后患者对护士满意度、医师对护士满意度评分比较(表1，表2)

表1 实施前后患者对护士满意度及评分比较(分，±s)

表1 实施前后患者对护士满意度及评分比较(分，±s)

时间例数 患者满意度实施前实施后t值P 240 91.63±6.28 240 95.33±3.61 7.9132值＜0.05

表2 实施前后医师对护士的满意度评分比较(分，±s)

表2 实施前后医师对护士的满意度评分比较(分，±s)

时间人数 医师满意度实施前实施后t′值P 60 94.57±11.51 60 99.12±1.09 3.0484＜0.05值

2.2 实施前后护理人员的辞职率比较(表3)

表3 实施前后护理人员的辞职率比较(名)

2.3 实施前后护理质量评分比较(表4)

表4 实施前后护理质量评分比较(分，±s)

表4 实施前后护理质量评分比较(分，±s)

注:1)为t′值

时间实施前实施后t值P例数 一级护理 基础护理 重症管理 病区管理 医院感染 健康教育80 91.75±1.55 93.25±1.25 93.25±1.70 92.63±0.63 94.88±0.48 92.00±0.82 80 96.00±1.29 97.50±1.29 97.25±0.96 96.00±0.82 97.75±1.26 97.50±1.29 18.8503 21.1622 18.32531) 29.14911) 19.03841) 32.18291)值＜0.001 ＜0.001 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 讨论

3.1 扁平化管理有利于调动护士的工作积极性，使护理服务意识发生转变 传统的护理管理模式使大部分护士处于被动工作状态，制约了其工作热情、责任感及进取心。实施扁平化管理模式，最大的收获是调动起护士主观能动性，责任组长要以身作则，作出表率，年轻的护士才能听取你的指挥。把参与护理质量检查作为展现自我的平台，洞悉护理缺陷和安全隐患，低年资护士则把参与护理质量管理作为学习的机会［3］，通过跟随护士长和质控组长检查，不但看到其他护士的工作质量，还看到了护士长对被检查护士的点评和指导，鼓励护士发现别人工作的亮点，激发工作热情，增强服务意识，从而调动每位护士的工作积极性和主观能动性。转变了服务理念，增强了责任心。扁平化管理的实施，让护士认识到基础护理工作的重要性和必要性，通过包干责任制，明确了工作职责，增强了工作的主动性及责任心。同时，在为患者进行护理过程中也能更细致地了解患者的病情，发现异常情况，及时采取应对措施。通过实践，让护士、患者以及患者的家属明白，护士代替不了家属的亲情，家属也代替不了护士的工作，从而使被动服务转化为主动服务，护士树立了新的服务理念，变“要我做”为“我要做”。

3.2 扁平化管理有利于增加护理队伍的稳定性，使护理团队更具有凝聚力 实行扁平化管理后，护理队伍的稳定性增加，实施后护士辞职人数明显减少。科室护理组分为两大组，每个月公示各组的各种检查分值，两组之间也形成你追我赶、永争第一、不甘落后、积极向上的团结氛围。2011年度科室在优质护理服务活动中荣获院级“优质护理服务示范病区”，2012年度获取院级“优质护理服务示范病区”第一名。

3.3 责任组长的设立使护士达到分层次使用，更能体现不同层级护士的自我价值 科室护士分为护士长—责任组长—轮班护士—辅助护士，每层级护士在工作职责、管理患者的危重程度上都有所不同。特别是责任组长这一层级，其担任科室质控任务，对科室工作的整体好与坏，组与组之间的差别很清楚，能够准确地掌握各项质量标准，对本组护理质量进行检查和督促。责任组长每天下班前要对本组的护士下护嘱。轮班护士在责任组长的指导下，完成本组的各项工作，同时担任本小组一个质量控制的内容，小组人员之间定期更换质量控制的内容，这样就形成了质量分层控制，护士分层使用，人尽其才，才尽其能，体现了各层护士的价值。

3.4 扁平化管理有利于护理工作质量不断提高 护理人员必须具备质量意识，并将质量意识贯穿于护理服务的全过程。表4可见，实施后科室各项护理指标都有不同程度的提高，特别是健康教育，提升的幅度较大，说明护士与患者之间的沟通多了，护士有自己的患者，患者有自己的护士。为了使患者满意，护士不仅要做，更重要的是告诉患者和家属，我为什么要这样做，我这样做的目的是什么。本科室实施扁平化管理后，护士的综合素质、质量意识、安全意识等都在不断提高，各项护理措施落实到位，执行有力，最终实现科室的护理质量持续改进。

3.5 患者满意度提高，护患关系更加和谐 患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准［4］。患者的满意度是我们护理人员永远追求的目标。通过开展扁平化管理使患者的满意度从(91.63±6.28)分上升到(95.33±3.61)分。实施扁平化排班后护士更加贴近患者、贴近临床。每名责任护士负责相邻2个病房的8例患者，而且相对固定，减少了服务半径和流动性。同时科室简化文书书写，减少了护士的书写时间，真正落实“将时间还给护士，将护士还给患者”的概念，使护士对每一位患者的病情更加了解，做到“发现问题及时，解决问题及时”，患者和家属对护士信任和依赖，护患关系更加融洽和谐。其次，实施扁平化排班，责任护士跟随主管医师查房，发现问题及时汇报解决，使医师对护士的工作也很满意。新的管理模式有效地提高了患者、医师对护士的满意度(P＜0.05)。

［1］刘永中，金才兵主编.英汉人力资源管理核心词汇手册［M］.广州:广东经济出版社，2005:252.

［2］曹晓玲，崔 苹，陈仁花.护理排班模式的改进与体会［J］.新疆医学，2004，34(5):123－125.

［3］柏亚玲，董 艳，孟 涛，等.实施全员参与科室质量控制的方法与效果［J］.中华现代护理杂志，2010，16(30):3682－3683.

［4］Urden LD.Patient satisfaction measurement:current issues and implications［J］.Outcomes Manag，2002，6(3)，125－131.