吴学梅，张少文

（1．南京理工大学 泰州科技学院 化工学院；2．南京理工大学 泰州科技学院 机械工程学院，江苏 泰州 225300）

一、引言

20世纪90年代以后，人们开始将高等教育视作一项服务产业。1998年联合国教科文组织通过的《世界高等教育宣言》认为，“应该把高等教育视为一项公共服务”。在世界贸易组织规则框架下，高等教育被视为具有投资和消费属性的服务领域，在其划分的12大类服务贸易中，教育服务也被包括其中［1］。

随着我国高等教育的大众化、市场化，其质量问题越来越成为社会关注的热点。政府部门也非常重视高等教育质量的评价与保障工作。但在实践中，我国高校教育质量评价尚存在不少问题：首先，在评价的理念上，重视教学资源质量和所谓的“学生产品”质量的评估，而非服务质量的评估。其次，在评价的主体上，重视行政主导下的专家座谈式评估，而学生作为高等教育的受教对象、“消费者”，在评估过程中的地位却被忽视。研究表明，学生对高校教育质量的实际感知和其对高校教育质量的期望之间的“一致性”非常重要，二者之间的“一致性”越高，学生完成学业和取得成功的可能性就越大［2］，因此理应从学生的角度来评价教育质量。最后，在评价的方法上，评价指标经验性有余而信度、效度不足［3］。

因此，当高等教育被看作是一项服务产业，在面对国内国际竞争时，其服务属性凸显，此时应用成熟的服务业质量测量理论来研究我国的高校教育质量评价问题，以学生作为评价的主体，将是评价高校教育质量的一项有益探索。

二、文献综述

在众多的服务质量测评理论中，比较著名的是由帕拉苏拉曼（Parasuraman）、隋塞摩尔（Zeithaml）和贝利（Berry）三位学者（俗称“PZB”）于1988年共同提出的SERVQUAL（服务质量service quality的缩写）模型［4］，其核心是SERVQUAL测量量表和PZB服务质量差距模型。PZB提出的测量服务质量水平的SERVQUAL测量量表包含5个维度（可靠性（Reliability）、保证性（Assurance）、响应性（Responsiveness）、有 形 （Tangible）、移 情 性 （Empathy））、22个问题项［5］。他们还认为服务质量取决于顾客所感知的服务水平与顾客所期望的服务水平之间的差距，这一差距又取决于其他4个方面的差距，顾客感知服务质量是期望服务和感知服务之间差距的大小与方向的函数，这是顾客方面的差距，其又是由营销者或供应商方面的4个差距所决定的。该模型可谓服务质量评价的奠基之作，被认为是服务质量评价的典型方法，已经被管理者和学者普遍接受，并在零售、饮食、银行、保险等服务行业中得到了广泛应用。

当前，越来越多的学者也开始借鉴SERVQUAL模型对高校教育服务质量进行实证研究。如：南卫斯理昂大学和西密歇根大学的学者Carrie和Leukemia Ham［6］（2003年）对学生期望与感知的服务质量展开测量，并对SERVQUAL模型的五个维度的重要性进行区分。新加坡学者KAY C．TAN［7］等人（2004年）以本国两所大学的工程学学科的学生为研究对象，利用修订的SERVQUAL模型从课程、学习、评价、工作量、教学与指导、与管理者的交流、学校设备设施、参与社会活动8个维度探求A、B两所高校教育服务质量的差距。在研究中，他发现SERVQUAL方法在收集、分析学生对教育服务的感知信息方面具有很强的实用性。我国学者顾佳峰［8］（2006年）以北京大学全部在校大学生为研究对象，运用修订的SERVQUAL模型从互动性、价值性、可信性、保证性、关怀性和外观6个维度探讨背景变量对高等教育服务质量的影响。余天佐［9］（2009年）将SERVQUAL应用于研究生教育服务质量诊断，选择上海某高校作为样本校，对样本校研究生教育服务质量的差距问题进行诊断。纵观国内外学者的研究可知，在运用SERVQUAL模型时，所有研究者都根据实际研究问题和对象对其基本维度和测量项目两个方面进行了修订，而不是一味地生搬硬套该模型。同时还可以发现，SERVQUAL模型作为一种能为高校管理者收集学生服务预期和实际服务绩效间差距的信息工具，非常适用于高校教育服务质量的评价与诊断。

三、研究设计

（一）高校教育服务质量评价体系的构建

本研究将借鉴PZB的SERVQUAL模型来建立高校教育服务质量的评价体系。

1．评价指标体系的建立。本研究在广泛的文献搜集和访谈的基础上，根据高等教育的服务特性对SERVQUAL测量量表的维度和包括的问题项进行了一定程度的修订，转化并构建出了新的高校教育服务质量评价指标体系，包括5个二级指标和26个三级指标，如表2所示。其中二级指标中的有形性是指高校“看得见摸得着”的有形教学设施、设备和教职员工的外在仪表；价值性是指高校为学生提供的相关教育服务内容；可靠性指的是高校可靠并准确提供所承诺的教育服务的能力；互动性指的是高校帮助学生解决困难以及迅速提供服务的意愿；保证性指的是教职员工的个人职业素质、传达信任与信心的能力以及给予学生个性关注。

2．评价模型的构建。借鉴PZB的“服务质量差距模型”并结合高等教育的特点和规律，建立了高校教育服务质量差距模型，如图1所示。其中差距1是由于没有准确了解学生的期望而产生的差距，差距2是由于没有选择正确的教育服务规范而产生的差距，差距3是没有按教育服务规范提供服务而产生的差距，差距4是没有将服务规范与承诺相匹配而产生的差距，差距5是学生对教育服务质量的感知与对服务质量的预期之间的差距。从高校教育服务差距模型可知，以学生为主体评价出的服务质量是感知服务和期望服务之间差距的大小与方向的函数。这是学生方面的差距，这种学生方面的差距又是由高校方面的4个差距所决定的，通过降低或消除高校方面的4个差距，可以有效地弥补学生方面的差距。

图1 高校教育服务质量差距模型

通过调查问卷，让学生对上述的高校教育服务质量评价指标的期望值和感知值进行评分，评分采用李克特式量表（Lilert－type Scale）5点尺度评定，根据对调查数据的分析做出高校教育服务质量的评价，其每个指标的统计服务质量计算模型为：

（二）问卷调查

以泰州某本科高校的在校大学生为研究对象，对其教育服务质量进行测评和诊断研究。

1．样本量。共发放问卷300份，收回有效问卷281份，有效率为93．7%。

2．问卷设计。调查问卷分为三个部分。第一部分为期望质量评分，将上面建立的评价指标体系中的26个三级指标转化为高校教育服务的相应具体问题，如二级指标“互动性”下属的第一条三级指标应设问为：“理想中同类型大学对学生抱怨应该总是能够得到有效和及时的处理。”第二部分为感知质量评分，共有26个与期望条目一一对应的问题，如“有形性”下属的第三条三级指标应设问为：“本校的图书资料和网络资源丰富便捷。”第三部分为学生的人口统计资料，如性别、专业、年级等，以及五个二级指标的相对重要程度。

问卷上的评分都采用李克特量表5点尺度评定，如表1所示。

表1 期望、感知、重要度李克特5点尺度评分值

四、数据分析

（一）样本构成

对实际有效取样抽取的281位学生按性别、专业、年级画出分布图，用于观察人口构成情况。其构成分布情况如图2所示，可见男女比例、年级和学科分布都比较合理。

图2 学生信息统计图

（二）学生期望、感知、差距的均值分析

学生对该高校的服务质量评价数据的统计结果如表2所示，测量得到的各评价指标的均值的高低，不仅为高校管理人员提供了丰富的质量数据，而且还有助于帮助他们发现存在的质量问题，及时地提出警示。由表2可知，该高校在有形性方面做得很不错，得到了学生极大地认可，在其他四个方面与学生的期望还有较大的差距，尤其是在价值性方面。

同时，由表2可知，在26个三级指标的服务质量中，学生感到最不满意的四项为：A24课程设置与未来就业很相关、A25指导老师对学生的学术指导及时充分、A45学校职员了解学生的需要、A13图书资料和网络资源，主要涉及价值性、互动性和有形性方面。高校应在课程设置、教师指导的责任心、设身处地为学生着想、丰富图书和网络资源上进一步提高服务水平。学生感到最满意的四项为：A11学校环境和教职员工的仪表、A15运动与休闲设施设备、A34教师对学生的表现作出公平可靠的评价、A12教学研究设施设备数量，其中前两项还表现出了服务惊喜，主要涉及有形性和可靠性，高校在这方面应进一步保持和总结经验。

（三）二级指标重要性分析

考虑到对于不同类型高校的学生来说，5个二级指标的重要程度是不相同的［10］，因此在对总体服务质量进行评价时可对每个指标的评分赋予权重，其权重系数的大小可用联合分析法或层次分析法等进行求解［11］。应用SAS系统软件的 MRA模块中的联合分析法对5个二级指标的权重进行分析，结果如表2所示，可知对于泰州市某本科高校学生来说，学校教育服务中的价值性所占的比重最大，为31．2%，保证性和可靠性居中，有形性和互动性最小。

表2 泰州市某高校教育服务质量评价指标及评分值

（四）教育服务质量的数值计算

计算时考虑5个二级指标的仅重系数，总体服务质量的数值计算公式为：

式中：SQ为总体服务质量；Wk为第K 个二级指标的权重；RK为第K个二级指标所包含的三级指标的数目；¯Pi为学生对第i个三级指标的感知质量平均值；¯Ei学生对第i个三级指标的期望质量平均值。

如采用百分制描述总体服务质量的数量指标SQ，当学生对服务的感知与其对服务的期望相符时，取SQ＝100；当对服务的感知与期望的差距负的最大，即min（P）－max（E）时，取SQ＝0；而一般就用SQ＝0～100中的某个实数来表示。则学生对服务质量的百分制数值计算公式为：

应用公式（2）计算得到，学生对该高校的教育服务质量评价得出的总体服务质量SQ＝－0．55，为负值，说明学生对该高校提供的教育服务质量的实际感知没有达到所期望的水平。应用公式（3）计算得出该高校教育服务质量的百分制数值SQp＝72．3，说明其服务水平处于基本满意和满意之间，还需进一步改进提升。

五、结论

借鉴著名的PZB提出的SERVQUAL测量量表和服务质量差距模型，以学生为评价的主体，建立了新的高校教育服务质量评价体系，并应用这一评价体系对泰州某本科高校教育服务质量的测评和诊断进行了实证研究，不仅为高校工作目标和决策的制定提供了统计数据，能够让高校方面看到自己目前的服务质量水平和存在的质量差距，为其后续的原因分析和改进提供依据，同时通过这一评价体系，让学生有了反映问题的平台，也让高校从中发现了自己的薄弱环节，为学生和高校之间架起了一道沟通的桥梁。

本研究是服务质量评价理论在高校教育领域里的有益尝试之一，但还不完善，研究还存在一些局限性：第一，研究中虽然对SERVQUAL测量量表的维度和包括的问题项进行了一定程度的修订，但修订后的评价指标的信度和效度尚有待进一步分析和检验；第二，本研究仅分析了高校教育最主要的顾客——学生，而未分析高校教育的其他利益相关者，如家庭、企事业单位、政府等对高校教育服务质量的期望和感知；第三，学生对高校教育服务质量的期望评分是在接受教育服务之后测评出来的，其结果还不能完全客观地反映出真实的期望，以后研究中还需进一步改进。

［1］ 孙顺利．基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究［J］．现代教育管理，2011（5）：2－63．

［2］ The 2005National Student Satisfaction and Priorities Report［EB／OL］．（2005－09－30）［2007－08－06］．https：／／ www．noellevitz．com／Papers＋and＋ Research／Papers＋and＋Reports／ResearchLibrary／Satisfaction＋and＋priorities＋reports．htm．2007．

［3］ 胡子祥．高等教育服务质量评价模型研究［J］．现代大学教育，2006（2）：61－62．

［4］ Parasuraman，A，et al．SERVQUAL：a multiple－item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］．Journal of Retailing．1988，64（1）：12－40．

［5］ Valarie A Zeithaml，L L Berry，P Parasurama．Delivering Quality Service：Balancing Customer Perceptions and Expectations［M］．New York：Free Press，1990：89－95．

［6］ Ham C L．Service Quality，Customer Satisfaction，and Customer Behavioral Intentions in Higher Education［D］．The Wayne Huizenga Granduate School of Business and Entreneurship，Nova Southeastern University，2003（11）：79－80．

［7］ Tan K C，Sei W K．Service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach［J］．Quality in Higher Education，2004（1）：121－122．

［8］ 顾佳峰．高等教育服务质量研究［J］．黑龙江高教研究，2006（6）：76－77．

［9］ 余天佐．SERVQUAL在研究生教育服务质量管理中的应用研究［D］．上海：华东师范大学，2009：45－48．

［10］ 王齐俸．高校教育服务质量感知的定量研究［J］．高等工程教育研究，2003（6）：22－23．

［11］ Pena D．A Methodology for Building Service Quality Indice［A］．ASQ（s）53rd Annual Quanlity Congress Proceedings［C］．2001：500－537．