崔玉玲，张宇琼，胡一平，郭晓林，郑海洋 (沈阳军区总医院干部病房二科，辽宁 沈阳 110015)

我科是老干部病房，卧床患者逐年增多，他们大多存在语言交流障碍，有的甚至失语，生活不能完全自理。在临床工作中笔者重视了非语言沟通方式，现将具体效果报告如下。

1 临床资料

选择2011年卧床患者64例，没有使用非语言沟通技巧;选择2012年卧床患者72例，使用非语言沟通技巧。

2 影响护患沟通的因素

2.1 护士方面的因素

2.1.1 专业技能不熟:由于老护士退休，新护士被不断地补充到工作岗位，但是新护士缺乏临床经验，技能操作基本功不扎实，加之老年人血管弹性差，血管常分叉、短、弯，给静脉穿刺和套管针操作增加了难度。

2.1.2 专业知识不足:老护士不能与时俱进，新护士不愿努力学习，解释不到位，交谈不通畅，知识的缺乏和不了解患者的心理需求会造成沟通受阻。在护理过程中，护士一定要掌握患者的生理、病理和护理知识，还要掌握心理学、营养学和教育学知识，才能在沟通中运用自如。

2.1.3 服务态度不诚恳:有时护士为了完成任务，对患者做的健康教育流于形式。护患沟通不仅是简单的传递信息，更重要的是通过沟通了解患者的真实感受，增进护士与患者的感情。非语言交流是以人体语言(非语言行为)作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的交往。

2.2 患者方面的因素

2.2.1 服务对象的特殊性:老干部病房护士面对的全是老年人，有的已经是高龄人，由于多种疾病缠身，长期受到病痛折磨而不能准确叙述自己的病情与感受，情绪激动易变，难以发挥在疾病中的主观作用。

2.2.2 患者家属的复杂性:病区收治的患者都是离退休老干部，由于优越的社会地位，导致家属对医护人员期望值过高。有的家属缺乏医学知识，也有的家属对护士的技术操作难以作出公正客观的评价，易采取挑剔、否定甚至拒绝的态度。家属对医护工作的不理解，影响护患沟通的有效进行。

3 非语言沟通技巧

3.1 通过用心用情来沟通:①在与患者沟通时，要做到用心沟通。要有儿女般的关心、细心和责任心。用心倾听是护士对患者尊重的表现，有助于护患之间形成良好的关系，耐心倾听并直视对方，并及时给予点头回应和适当的鼓励。②情感沟通最易感化患者:在患者病情发生变化时，投以同情、真诚的目光，让其感受到亲切感;在患者主动配合操作时，给予赞许、鼓励的语言，让其感受到认可感;在护理过程出现失误时，应表示歉意、谅解，让其感受到尊重感。

3.2 通过仪表手势来沟通

3.2.1 给患者良好的第一印象:仪表是一种无声的语言，能对患者产生很强的知觉反应［1］。真诚的微笑、善意的目光、温和的面部表情、端庄整洁的仪表、能使患者产生安全感。

3.2.2 巧妙地运用手势语言:他既有助于弥补有声语言的不足，又有利于患者对护士说话内容的理解。手势就像是符号一样，每一种手势代表一种需求。与失语患者沟通时，告知大便时竖起大拇指，小便时竖起小拇指，有痰时用手指向嘴，对配合护理操作较好的患者，给予竖起两个大拇指以表示鼓励和感谢。

3.3 通过特色服务来沟通:在开展“以人为本”的优质护理服务中，积极探索新模式，通过多项特色服务来体现人性化护理，增强了与患者沟通的能力，提高了患者满意度。①准备“床头信息版”，把科室主任、护士长、经治医生、责任护士及患者护理等级、饮食等写在版上，为患者及家属提供更加细致的服务，让患者有事能及时找到医生护士。②准备“健康教育夹”，把患者疾病相关的健康教育内容都放在小夹内，包括入院教育、检查教育、住院教育及出院教育内容，让患者对自己病情及检查时需注意的问题，做到心中有数。③准备“爱心暖水袋”和“贴心轴心卷”，为患者输液时使用。“爱心暖水袋”主要是在秋冬季使用，患者输液前放在手背血管上，起到充盈血管易于穿刺的作用，输液中放到患者手心下，起到保暖作用。“贴心轴心卷”主要在春夏季使用，患者输液中放在手心内，使手保持功能位，增加舒适感。④患者过生日时，护士长带领护士为其唱生日祝福歌，买些小礼品以代表护士的小小心意，既增加了彼此间感情，又拉近了彼此间距离。

4 结果

观察近2年重视非语言沟通后，患者的负性情绪得到明显改善，满意度明显上升，详见表1和表2。

表1 非语言沟通前后负性情绪比较［例(%)］

表2 非语言沟通前后满意度比较［例(%)］

5 小结

非语言沟通的合理运用会提高沟通的有效性［2］，尤其对卧床患者给予及时有效的非语言沟通后，能积极配合治疗，促进病情好转，满足心理需求，减少护患纠纷，并能较好地减轻患者住院过程中出现的各种负面情绪，有效地提高了患者满意度。

［1］ 何 皖．和谐理念下护患沟通技巧［J］．齐鲁护理杂志，2008，14(19):91．

［2］ 都雪妹．非语言沟通在护理工作中的应用［J］．中国民康医学，2012，24(4):401．