数字化测评领域领导者comScore 公司与全球领先的物流企业UPS最新发布了一份针对亚洲和澳大利亚消费者的调研——UPS《网络购物者行为调查》。这份调研涵盖了重要消费者对移动化趋势的见解，以及影响品牌喜好的网购体验要素。

该调查显示，在亚洲，与新加坡消费者（51%）和香港地区消费者（38%）相比，中国消费者对他们的整体网上购物体验最为满意（60%）。尽管中国购物者对网上所提供的品牌和产品多样性感到最为满意，他们依旧指出零售商可以在售后交付体验方面有所改进，例如更改包裹配送地址的灵活性（42%）以及便捷的零售店提货点（43%）。

UPS中国区市场部总监肖松蔚表示：“中国是世界上电子商务增长最快的市场之一。 我们的调查显示，中国的网上购物者正在寻找一种线上及线下的无缝购物体验。UPS会帮助不同规模的零售商开发出供应链管理策略，帮助他们在全球范围内扩展业务。”

据悉，这项全球性调研针对14000多名经常在网上购物的消费者进行调查，分别来自美国、欧洲（比利时，荷兰，法国，德国，意大利和英国）、亚洲（中国内地、中国香港、新加坡）、澳大利亚、墨西哥和加拿大的消费者接受了调研。在此基础上，本次调研评估了消费者从购物前到交付后的整个购物流程的习惯。

移动设备改变消费者购物方式

中国消费者更倾向于使用手机或平板电脑在网上购物。近八成的中国购物者表示他们更喜欢使用手持设备访问多渠道零售商户。中国有78%的智能手机用户和81%的平板电脑用户通过他们的移动设备进行购物——这一比率在世界上是最高的。

中国消费者对多元渠道购物方式有着明显的偏好。这种多元化购物方式综合了实体店的传统优势和网络购物信息丰富的特点。大约54%的购物者强调说，平板电脑的应用程序和一键结算选项是增加他们在网络零售商户处购物可能性的两个最关键因素。

comScore公司高级总监Susan Engleson 表示：“零售商了解‘移动设备优先’购物方式的重大转变是十分关键的。知晓购物者在何地、何时通过何种方式使用他们的移动设备与品牌互动，将帮助零售商打造顾客体验，增加销量，并且提高客户忠诚度。”

配送和交付是关键驱动因素

中国消费者希望在运送过程中有更多的掌控权和灵活性。近70%的消费者认为免费配送是网购结算过程中最重要的影响因素。

该调查表明：近60%的网上购物者认为货物在线追踪是一项必要的服务，同时超过70%的人选择直接在零售商的网站上对货物进行追踪。

退货无后顾之忧

接受调查的购物者中近半数表示，会在购买前查阅零售商的退货政策，它是消费者网上购物时所考虑的关键因素之一。免运费退货也同样重要，61%的购物者曾有网上购物的退货经历， 74%的购物者都对承担退货的运费表示不满。

令顾客无后顾之忧的退货政策在吸引回头客方面有着重要作用。67%的购物者表示他们会向这类零售商购买更多商品，65%的购物者表示会将这类网络零售商推荐给朋友。

数字分析

·62%的亚洲网购者更愿意在其喜欢的零售商网店上购物，而澳大利亚人则最偏爱实体店。

·超过2/3的亚洲网购者通过他们的移动设备在网上购物。移动购物在澳大利亚消费者中则较少普及。中国消费者认为移动应用程序使用起来更加便捷，而新加坡和澳大利亚消费者则比较偏爱移动网站。

·58%的亚洲购物者表示，在使用移动应用程序时，他们倾向于货比三家，新加坡、中国香港和澳大利亚消费者则倾向于通过在Facebook 上“关注”零售商的页面来获得他们的最新信息。

·在亚洲，2/3 的消费者去实体店提取他们网购商品时，还会在店内额外购买2到3件其他商品。

·消费者希望有更多的选择和更强的掌控力，将近8/10的受访者表示他们曾经放弃购物车里的商品。

·消费者放弃订单的三大理由包括：基于费用考虑、延迟购买、货比三家。

·半数以上网购者希望在购物过程中提前知晓预计交付日期和总价，3-4 天是中国内地和中国香港消费者愿意接受的网上购物平均收货时间，澳大利亚和新加坡的消费者则愿意等待更长的时间。