安徽省芜湖市第二人民医院（241000）葛艺东 赵顺

现代医院竞争的实质是人才的竞争，是服务的竞争。把人作为医院管理的核心环节来抓，是新时期医院实施可持续发展战略的重要课题。只有把人作为医院管理活动的核心，建立医院与员工、医院与患者的“利益共同体”，才能使医院在激烈的医疗市场竞争中可持续发展。

1 我国医院管理的现状

1.1 医院单纯注重硬件建设，忽视内部人员管理 大多数医院过度关注硬件设施的建设和添置，而忽视了医院管理的重要性，致使内部管理混乱。如一些医院医务人员专业技术水平低，职业道德素质差；有的财务管理制度混乱，私自设立小金库和设立帐外帐；收费和药价管理混乱等。

1.2 医疗质量管理薄弱，医疗安全存在隐患近年来，我国的医疗质量安全管理和医疗服务有了很大的改进和提高，但医疗质量安全问题仍然存在，不少医院忽视医疗质量管理，有的甚至非常严重。近几年发生的引起社会强烈反响的医疗安全事件集中暴露出部分医疗机构、部分医务人员仍然对医疗质量安全缺乏足够的重视，而医院管理工作中还有较多的安全隐患和薄弱环节亟待解决[1]。如查房流于形式，观察病情不仔细，诊断治疗不及时，疑难病例讨论不深入，危重病人交接班制度不落实。不合理检查、用药和治疗情况依然严重；医务人员不按技术规范开展诊疗，不重视患者临床表现，过分依赖辅助检查结果，处方管理不严，药物应用不合理，抗生素滥用现象严重。

1.3 医务人员的职业道德亟待加强 长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中服务意识薄弱，态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化，对社会产生很大的负面影响。

2 医院管理的重要性

2.1 有利于提高医疗服务质量，降低医疗事故发生 加强医疗技术、职业道德培训，树立医务人员的工作责任感，不断地提高医疗技术，完善自我；加强医务人员的业务水平，完善医疗纠纷、医疗投诉处理办法，以降低其发生率。

2.2 有利于加强职业道德建设，抵制医疗服务中的不正之风 加强医院管理制度的实施力度，严惩在医疗过程中的不良行为，抵制医疗服务中的不正之风。

2.3 有利于深化人事制度和分配制度改革推行以聘用制为核心的人事制度和分配制度的改革，实行定员定岗，医务人员可以竞争上岗，逐步形成绩效工资制，调动医务人员的积极性和创造性。

2.4 有利于加强医院财务管理，理顺财务关系 加强医院管理，切实贯彻财务管理方面的政策、法规及相关制度，进一步提高医院财务人员的理论水平、业务能力、职业素质，做到科室核算及时准确，并建立科室收支明细帐[2]。

3 如何做好新时期医院管理工作

3.1 医院管理应由“以医疗为中心”向“以病人为中心”的方向转变 医院的服务可以从防治疾病扩大到保护健康，还要逐步扩大到促进健康、提高生命质量和延长寿命等。①提供全方位优质医疗服务工作。改变医疗服务模式，使每名患者均有相对固定的责任医务人员负责，为所管病人提供医学照顾、密切观察病情，对患者开展健康教育、康复指导，并提供心理支持，使医务人员更加贴近患者，密切医患关系，提高患者满意度。②优化医疗服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病患就医。③实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权[3]。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，使群众看病就医明白消费。

3.2 实行“以员工为中心”的人本管理，重视医院人才队伍的培养 人才是医院的无形资产和宝贵财富，也最具竞争力。“以人为本”的管理是医院实现“以病人为中心”服务承诺的基础。医院可以从以下三个方面做好人本管理：①尊重人才、相信人才、理解人才、关心人才、爱护人才，多与人才交流、沟通，了解他们的实际情况，切实为他们解决实际问题。笔者发现，发达国家的医院是把医生和病人都当作服务人群，充分体现医院的人文化关怀，并为他们创造一个宽松、和谐、健康的工作环境，让他们放心、安心、尽心努力工作。②实行弹性工作制。随着工作繁忙而紧张，很多人出现了“现代疾病综合征”。为了缓解此种情况，医院可推行弹性工作制，可根据自身特点科学设计。在医院严格管理制度的前提下，弹性工作制的实施，既增加了工作、生活的丰富性、趣味性，又可以缓解紧张情绪，恢复体力，促进健康，取长补短，增长知识，还可提高工作效率。③健全相适应的激励机制和人才可持续发展战略。激励不能仅限于有形的物质奖励，还应大胆创新激励理念，丰富激励内容，科学设计激励机制。如目标管理、岗位竞争浮动工资制、利润分红制、晋职晋级、升迁、住房分配等。但激励应以制度为准则，根据“人性的假设”，因人而异，因时而异，因环境而异，实施不同的激励方式或相互兼顾，以最大化的调动人才的积极性和创新精神为目的。

3.3 加强医院财务管理工作，组织和管理好医疗收费 主要包括以下措施：①规范公示收费标准。统一代码管理：所有收费行为实行统一代码管理，统一收费标准，通过电脑的联网，所有收费信息及时传送到各个科室，有利于各个科室监督收费情况，对于新增加的和新调整的医疗收费项目和价格，要在收费系统中及时调整，并对收费员进行指导[4]。窗口边公示收费价格标准，便于病人及时了解信息。②加强对收费人员的业务素质与敬业精神的培养：收费人员都须经过岗前培训。要认真学习收费相关制度和管理规定；经常组织收费人员参加业务学习和政策解读，以提高其业务素质和爱岗敬业精神。

4 结语

随着医疗保险市场的建立、医疗体制改革等，医院所面临的竞争将越来越激烈。新时期医院之间的竞争是人才的竞争、是服务的竞争。要在激烈的竞争中站稳脚跟，医院要强化管理，坚持“以员工为中心”的人性化管理，“以病人为中心”的人性化服务，促进医院可持续、健康、长久发展。