□张耀斌

(山西广播电视大学，山西 太原 030027)

远程学习支持服务，是由远程教育本质决定的、贯穿于学生学习全过程的、以全系统运作的、满足学生需求的所有服务总和。笔者赞同两分法，即学业支持服务和学外支持服务。学业支持服务包括学习资源服务、学习信息服务、课程导学服务、小组学习服务、实践活动服务、问题答疑服务、学业拓展服务等内容。学外支持服务包括设施服务、技术服务、跟踪服务、心理服务、工作服务、情感服务等内容。学业支持服务，围绕课程学习开展的服务，是学业完成的根本保证。学外支持服务，在学习过程中，对学生用心、耐心、细心的关注、关心、关爱，是学业完成的重要保障。一定程度上，更有意义和作用。前者以优质的服务确保质量吸引学生，后者以高效的服务凝聚人心感染学生。

远程学习支持服务，应该是总部分部分层协调的一条龙式，这是由系统办学所决定。应该是首尾相接，前后相随，上下相应。对上而言，应该根据学生和课程特点，预设学习资源以备共同问题的解答。要回应由下传递的问题，及时给以答复，把需要同层同仁答复的问题传递过去。对下而言，能够解决的问题不能上推，不能解答的问题及时上传。相对而言，上面需要解答的学业问题多，下面需要面对的学外问题多。上下配合，互补共促;上下传递，顺畅高效;上下协调，相得益彰。

远程学习支持服务，应该是和谐机制中的一站式，必须是和谐机制下运作的。在同一层面上的“站”内，应该是和谐的。所有服务于学习者的远程教育工作者，必须确立服务理念，真心诚意、主动积极服务于学习者。各类工作者要有明确并可操作的工作职责和流程，不因人员的变动而改变和阻隔。各类工作者要熟悉职责范围内的流程，精通承担业务的内容，传递学习者需要的信息，解答学习者提出的问题，引领学习者顺利前行。学习者一经提问，接应者就要热诚接待，用温暖的话语回应，用简明的语言答疑。对于需要其他同仁回答的问题，要以“接力”的方式传递下去，绝不能退回学习者，不能让学习者就同一问题二次提问。对于学习者的提问，要坚持随时、及时、适时的原则，在合适的时间内给学习者尽可能满意的答复。

远程学习支持服务，应该是以学业为主、关注学习的全过程式。学业支持，是学生支持的主体。学业支持服务，应该是系统工程。学习之前，作为远程教育机构，必须做好基础工作。一是对远程学习者的综合情况有详实具体的了解，这是基础的基础。二是编写体现远程特点、实现与其他媒体贯通、帮助学生学习的文本教材。三是制作网上学习预设资源，按周期提供、让学生不产生畏难情绪、能够利用零碎时间学习的学习资源。四是编制教学设计，以使教学有计划、有特色、有的放矢的进行，让学生学习有明显的周期、有明确的任务、有具体的要求。学习之中，作为教学实施过程，必须落实教学设计。一是做好技术支持，引领学生提升信心。二是做好网上教学，引领学生上网学习。三是做好网上讨论，引领学生积极参与。四是做好网上活动，引领学生应用知识。五是做好网上跟踪，引领学生坚持学习。六是做好集中导学(传统面授，作为有益的补充)，引领学习学会统筹。七是做好实践指导，引领学生学会思考。学习之后，作为教学过程延续，必须给予高度关注。一是有义务帮助学生如期取得学业证书。二是有意识帮助学生如愿拓展发展空间。三是有必要帮助学生如实反馈学习意见。无论何种方式，应该是为学生着想的、给学生服务的、让学生有收获的方式。

强化学习支持服务，关键的是转变观念，重要的是体现特色，需要的是团队运作，必要的是针对学生。

关键的是转变观念

电大要以开放的心态对待工作。一定要设置适应社会需求的专业。课程的设置在能够体现育人功能的基础上，一定要设置体现应用性的课程。关键是我们的学校、我们的教师要从应用性的角度去组织教学。我们目前开设的课程，没有很好体现实用性和技能性，没有切实的吸引力和扩张力，对于培养“留得住，用得上”的人才，作用不大。固然有专业本身的知识结构要求，但更重要的是我们必须转变观念。按照远程教育规律办学，依据远程教育特点组织教学。

电大固有的“客观”思维，有问题推向客观，有问题推向学生，有问题推向原来就这么做，有问题推向不能解决。这种思维，遗害无穷。教育就应该服务于需求者。教师就应该服务于学习者。教学就应该考虑学习者的实际而服务。

人的科学发展是全面的。对于学生的关心应该是全面的。今天电大重教书轻育人的现象也应该与时俱进地转型。学生在报名咨询时，就应该有专业、乐业、敬业的人员为学生提供适合自身发展的选择专业的建议，不要只简单地告诉学生某某专业好过。学生在学习过程中，要有“导航图”形象地展示课程结构，清晰地引领学生的学习轨迹，及时地解答学生的具体问题，有心地增进学生的学习情愫。我们还必须关注学生学习过程中的非学业问题。次要矛盾的解决有利于主要矛盾的解决。解决好非学业问题，就有利于化解学生学习中的纠结，增强学生学习的信心，提高学生对学校的满意度。我们应该思考，我们如此庞大的专科生，为什么在毕业后更多的不再就读电大本科，不能如愿学到所需的应该是主要原因，但也不排除以下因素，所谓的繁琐吓跑了，故意的猫腻害跑了，人为的复杂坑跑了，固有的做法放跑了。我们的服务应该是主动的。我们的服务应该是到位的。我们的服务应该是全方位的。

张伟远博士在《网上学习支持服务的方法和策略》中告诉我们，“在开发了中国成人学习者专业倾向心理特征测量量表后，北京师范大学远程教育研究所又邀请了电大系统和网络学院的课程专家，根据我国普通高等学校专业目录上的11个学科门类(哲学、经济学、法学、教育学、文学、历史学、理学、工学、农学、医学、管理学)下的249种专业进行匹配评价，制定了智能化的供远程成人学习者专业选择的网上测量量表，不久将会在内地正式推出。”

重要的是体现特色

目前，我们不是真正意义上的远程教学、网上学习。所有问题的出现与之有关。当然，真正意义上的远程教学、网上学习，也会有问题存在，但起码不是现在这些问题。如果是真正意义上的远程教育，如果是真正意义上的网上教学，如果是真正意义上的支持服务，“全国建立一个统一的课表”是需要的。

远程教育，点多线长面宽;上面统筹，中间衔接，下面落实;相对而言，能教的教师在上面，要学的学生在基层。这些特点，要求必须有基本规范。目前我们是有许多模式，可能因为模式太多，反而就等于没有模式。个人认为，要在网中、同一网中做文章、下功夫。网中有道。网络载道。网上扬道。

电大倡导一体化设计，但实际上还需要进一步完善。目前，在对学生的“第一次”上，应该没有做到位，甚至我们初次向学生介绍，就让学生想网生畏。我们应该集中系统的智慧和力量开发制作一个短片，让学生熟悉远程学习、接受远程学习。应该“起到引导学生、指导学生的作用”。总的来说，让学生认识远程教育，知晓远程教学，接受远程学习。具体说来，一是用通俗的语言和生动的画面让学生知道远程教育有生命力，与时代同行，和技术同步，上上网、动动手机就能学习。二是用简明的语言和具体的课程让学生知道远程教学有扩张力，与大家对话，和同学交流，发发帖、做做作业就是学习。三是用浅显的语言和学生(毕业生)的生活让学生知道远程学习有渗透力，与工作相合，和生活相容，干干活、用用心思就能学习。让学生知道，远程学习，不离家，不离岗，不误事，不复杂，花钱少，同学多，就是在偏远的乡村也有“大家”引领。

目前也有课程选择，提倡自主选课，但实际上仍然是按照固定的专业、设置的课程、尤其是专业规则启用后还要按照规定的学期进行，这样使开放的选择性受到了很多很大的限制。在我看来，学生选课，应该是先易后难，应该是首少渐多，应该是先紧后松。先选易学的课程，首次选课允许少选些课程，会让学生在感觉不是太难的情况下提高及格率，不至于把学生“吓”住，还会提高学生学习的自信心。既然在招生中把学生招来，无论“多少个学生都要教学!”。我们是学校，必须有教学。我们是远程教育，必须坚持网上教学。“直接网上教学或跨区域的联合网上教学应该是有效的解决方式!”作为远程教育机构，在教育主管部门的允许下，应该不惜成本、花大力气、下大功夫，制作满足教育需求的、可供网上教学的、学管考统一的学习资源。为开展应有的课程选择奠定坚实的基础和提供无限的操作。作为“学习超市”，应该是琳琅满目。应该是无限选择。应该是随选随学随考。我们在网上运行，选择性就能得到尽可能的张扬，成本就可能大大降低，远程教育的特色也可能得到充分彰显。

远程教育的面授，必须、只能是网上教学的有益补充。是的，“现实中我们的面授没有远程的特色，没有按照远程教育的规律去组织实施面授。”电大的学生，成人、在职不是主要特点，不在传统校园是最大的特点，而且年龄趋小化。因此，电大的面授课，应该是精心设计、精心组织、精心实施的。精心设计，要实现网上过程学习和集中面授导学的双赢。精心组织，学院负责人、导学员、课程导学教师要齐心协力、关心到位，实现尽可能多的同学到课(有的专业只招收了一、二名学生，既然招来了，就要不惜成本，坚决实施通过媒体实现一对一的网上教学，包括教师主动给学生打电话)。精心实施，课程导学教师，要用心写出适应成人学习的教案，不要拿上文本教材(没有体现远程特色的教材)去划道道，最低的要求要让学生通过参加面授集中导学，有助于通过考试。

网上教学是远程教育的基本形式，必须坚定不移坚持和完善，丝毫不能动摇。面授辅导是当前需要的补充形式。现在存在的问题是办学单位、注册学生等不太适应，根源在于既需要随着时间推移转变观念，更需要我们办学单位花大力气、下大功夫做好网上资源。我们不能因为不适应、以服务学生为理由，倒退回面授教学。我们只能是完善网上教学。任尔东南西北风，咬定网上教学不放松!远程教育必须以网上教学为特征和特色。不能因为目前不太适应倒退为面授为主。面授集中导学只能是目前的、网上教学的必要补充。我们需要的是在开展网上教学的设计、实施、效果上下功夫。

规律是客观存在的。学校是以教学及教学质量立校的。电大也应该是以特色的教学及应有的质量立校的。但愿开放大学的建立，能解决传统电大非学校思维的惯性影响，能带来现代远程教育沁润人心的春风。电大要转型，开大要建立。在我看来，要形成共识，要形成合力，要凝心聚力，进一步确立学校思维，进一步确立教学思维，进一步确立质量思维，进一步确立服务思维。电大，应该以优质的资源吸引学生，应该以用心的导学感染学生，应该以周到的服务鼓舞学生，应该以优秀的文化引领学生。

需要的是团队运作

远程教学，确实需要团队服务。当年，山西电大实践的“导学群”，是“三导”“三助”，“六位一体”。“三导”即专业导学教师、课程导学教师、导学员。“三助”即教务助学员、技术助学员、资源助学员。

教学服务团队，包括服务于教学的所有人员。远程教育的特点决定了教学服务团队是一个和谐、协调、高效服务于学生学习的系统。由教学设计团队、资源建设团队、课程导学团队、技术支持团队、信息服务团队、学外关心团队、教学研究团队等组成。

我们应该组成多种角色、多级协作的教师团队。专业建设教师、课程导学教师、问题答疑教师、学外关心教师，分布在总部、分部、学院、中心。“现在的远程开放学历教育太繁琐、太复杂，成本高，效率低。”确实存在。在我看来，太繁琐是认识问题。太复杂是人为造成。成本高是由于层级性及层级重复投入所决定。效率低是因为系统性及系统服务不到所影响。确立服务理念，首先要确立学校概念，树立学校思维。其次要确立教学概念，树立教学思维。再次要确立系统概念，树立系统思维。我们不应该以管理取代教学，尤其是不能以行政管理的方式开展管理。在我看来，电大相对于普通高校而言，是有更多更特色的管理。然而，管理是因为教学而产生的管理，是为了教学而进行的管理。电大的管理更多，是多在教师身上。电大的管理更特色，是特色在对基层的服务上。是的，服务的效果和效率确实依赖自下而上。自下而上，需要自上而下引领，需要自上而下指导，需要自上而下服务。其实，电大也有统一的要求，事实上30多年也有相当的积淀。只是应该与时俱进。在我看来，首先，把好“入口关”，即对加入远程教育的站点，必须实行铁的准入制。其次，把好“过程关”，即对不按协议落实教学的站点，必须实行严的整改制。再次，把好“验收关”，即对对上履行协议不到位、对下服务学生不到位的站点，实行实的淘汰制。

远程教育，相对而言，统筹在上面，落实在下面;教师基本在上面，学生基本在基层。由此，决定了必须系统运作。系统运作，要求有一个和谐畅通有序的通道。这个通道包括服务教与学的理念、平台、技术、队伍等要素组成的有机系统。这个通道必须首先保证纵向的自上而下的和谐畅通有序。我非常赞同——“远程教育的服务末端”，末端是直接为学生提供服务的，只有抓住了末端，整体的服务质量才能提升。我冒昧地“接着说”，末端是整个系统的有机组成部分。就电大而言，末端的能力、水平直接“来源”自上而下的通道。自上而下的态度，直接影响着末端的态度，波及着末端的能力和水平。我们有支持服务理念的说道，没有实际上支持服务理念的形成和作用。“正是因为我们缺乏支持服务的理念，才导致我们的支持服务工作没有做好做扎实!”。我个人认为，应该顶天立地，尤其是要“接地”。

必要的是针对学生

对于远程学习者，远程教育工作者，应该在符合“统一”的前提下，接纳学习者、关心学习者、鼓励学习者、教会学习者学习。

学习技能，可以习得，但更重要的是在学习的过程中、在教师的指导中、在同学间的交流中养成。“能自主学习不是远程学生学习的起点，而是远程学生学习的终点!”作为电大教师，不能以学生不会自主学习为由而影响对教学的组织和落实。作为电大教师，应该通过言传身教，让学生养成自主学习的习惯，提升自主学习的能力。

是的，会学比学会更重要。因而，作为电大教师，应该是导师。通过言传身教，让学生学会学习，为终身学习奠定基础，提供保障。所以，电大教师，教会学生会学习，应该是看家本领。学生学习态度端正，为学习奠定基础、提供保证。作为教育工作者，教书育人是天职。在教书的过程中，言传身教，感动、感染、感化学生，使学生丰富知识、提升素质、全面发展。对于远程教育工作者，要用心、用情、用力去关心、关注、关爱学生，使不太想学、不太会学、不太好学的学生，假以时日，成为想学、会学、好学的学生，并且学有所获。

当然，学习需要方法，但任何合适、科学的方法，必须是在学习的实践过程中才有作用并发挥作用。在学习中，下功夫、下真功夫、下苦功夫，一定意义上说，是最好的方法、最好的技巧。远程教育工作者，要齐心协力，要想方设法，要用情用智，使基础比较差、事情比较多、波动比较大等特点的学习者，能学、易学、会学、好学，并且学有所获。

美国管理学者彼得·德鲁克(P·F·Drucker)认为，“有效的时间管理主要是记录自己的时间，以认清时间耗在什么地方;管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间;集中自己的时间，由零星而集中，成为连续性的时间段。”对于远程学习者，进行有效的时间管理，是学习成功的重要保证。远程学习者，既要处理必须面对的各种矛盾，又要完成必须学习的多种任务。一是要计划，确保用于工作时间、用于学习时间、用于其他时间、用于休息时间合理安排。二是要管理，在确保工作、休息时间的前提下，下决心减少用于其他的时间，以确保用于学习的时间，应该是因人而宜。三是要集中，集中零星时间，用于完成非实时学习。远程学习者，对于学习时间，要科学管理，做到按时、守时、准时。完成作业要按时。网上学习要守时。面授导学要准时。远程学习者，要处理工学矛盾、家学矛盾、杂学矛盾等矛盾，合理、充分利用“暗时间”，取得学习倍增效应。“暗时间”，是确实存在的，对于远程学习者，是非常宝贵的，是应该倍加珍惜的。山西电大阳泉分校，在个别课程教学实践中，通过平台，起到了导学、助学、促学的作用，同时真正起到了跟踪和监控作用，也确实起到了时间管理的作用。确实应该加强时间管理的培训，以强化时间管理的意识、掌握时间管理的方法、提高时间管理的能力，促进我们的时间管理。其实，我们真的是浪费了许多时间。利用信息技术手段促进时间管理，应该是一个突破点。

学习，须臾不可离。“学不可以已。”一切进步，得于学习的进步。一切落后，源于学习的落后。“懒于学习的人，实际是在选择落后，实际是在选择离开。”学习，是要下苦功夫的。“自古以来学有建树的人，都离不开一个‘苦’字。”“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。”学习，是需要技巧的，是需要方法的。对于远程学习者来说，掌握方法，学会学习，尤为重要。一是要有心，做一个有心人。“世上无难事，只怕有心人。”二是要惜时，利用好时间，特别是零碎时间。“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”三是要善思，在学习过程中养成思考的习惯。“学贵有疑，小疑则小进，大疑则大进。”四是实践，要联系实际学习，在工作中学习。“见识，见识，不见不识。”

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［2］周蔚.现代远程教育支持服务现状研究［J］.实践探索，2005，(3).

［3］李亚婉.开放教育学生支持服务的理念与实践——中英开放教育学生支持服务比较研究［J］.学术论坛，2005，(9).

［4］［英］德里克·隆特利.怎样编制开放与远距离学习教材［M］.北京:中央电大出版社，2006.

［5］杨怀恩.“导学群”教学服务体系的构建与运行［J］.中国远程教育，2005，(6).