柳礼奎

天津商务职业学院，天津300221

一、酒店职业意识探究

（一）概念界定

酒店职业意识指酒店全体职员同一切酒店利益相关的人或企业在交往中所体现出为其提供各种服务的欲望与态度。即自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它源于服务人员的内心，负责于服务对象，让其满意。对扩大酒店的知名度和提升综合效益起着至关重要的作用，与酒店的成长息息相关、密不可分。

酒店职业意识是服务的灵魂，更是酒店成功与否的标志。现代酒店职业意识不能仅仅局限于一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展，还应包括公关意识、安全意识、合作意识、营销意识、成本意识等等。但这些无一例外地都成为做好“自觉主动”服务的内在要求与延展要素。

（二）主体展现

1.职业道德

酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正不阿和以大局为重的工作作风，能站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。同时应明确自己在工作中扮演的服务角色，在为顾客提供服务的时候，情感流露与行为举止是这一意识支配的结果。

2.技能娴熟

酒店工作中娴熟的技能是职业意识的根基。任何技能都应该有硬性的标准，但这仅仅是底线而已。只有熟能生巧的技能才能体现酒店员工精神风尚、服务态度、行为举止、应急处理等细节，才能做到精细化服务的常态常新。

3.良性沟通

多渠道沟通是优质服务的前提。顾客提出超越服务范围但属正当的需求，并非顾客过分，而是酒店服务产品缺陷。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆等出格的态度和要求，应给予理解，并以更贴心的服务去感化顾客。由于文化、地位等差异，顾客对酒店服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，必须向顾客做出真诚的解释，力求给顾客以满意的答复。遇到顾客有意找碴，或强词夺理时必须秉承“顾客总是对的”，把理让给顾客，给顾客以面子。

二、酒店实习生职业意识欠缺的根源

（一）专业名称的误导

许多学生报考酒店管理专业是冲着 “管理”来的，往往认为管理专业是管人的，而不是服务于人的，不屑做基础的服务工作，甚至耻于从事一线服务员工作，一心向往做管理工作，享受酒店环境的高档及舒适。客观上这的确忽视了酒店行业对员工要从底层做起的行业要求，但毕竟是受到“酒店管理专业”这一专业名称的影响而做出的选择。因而被“诱导”报考了本专业的学生缺乏良好的职业意识，在实习时，学生走上岗位自然很难较快适应工作，完成角色转变，矛盾的进一步积累将影响学生在酒店的行业实习、就业观乃至职业生涯的规划。

（二）学校教育的偏差

许多酒店管理专业的教学缺乏对学生的职业意识教育与培养。教学计划中无法体现对学生的职业角色定位教育，强调书本理论知识传授和专业技能训练，忽视学生进行意识、能力、心理及态度的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。这种强调专业知识和服务技能，漠视职业意识养成教育的模式造成部分学生在酒店实习中喊苦叫累，要求调换岗位，频繁请假或直接中断实习，毕业后也将酒店作为一个职业过度站，干一两年后就跳槽或纷纷改行。

（三）家庭和社会教育的轻视

由于封建传统观念的存在，社会上很多人轻视酒店服务员工作。加至家庭教育中独生子女普遍存在劳动观念不强、劳动习惯不好、环境和生存意识淡薄、自理能力弱等现象较为普遍。部分家长甚至为使孩子将来能成为人上人，自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理。在这种家庭和社会环境成长起来的孩子的劳动观念在某种程度上被歪曲，进入酒店实习无疑会造成巨大的心理及生理反差，更无法谈及“自觉主动”的服务。

（四）酒店对实习生管理的缺位

许多酒店接收实习的目的主要是为了降低企业成本，并没有把实习生作为酒店储备人才来进行培养。突出强调实习生的员工身份，忽略其学生身份，其结果就是注重学生顶岗的劳动产效，而无暇顾及学生及时必要的职业意识培养。许多酒店在实习生入职时都进行培训，但培训观念及方法比较落后。一方面，酒店缺乏与时俱进、行之有效的实习生培训机制，往往将实习生、社会招聘新员工、酒店原有员工进行“一勺烩”式的培训，很难有的放矢，这自然无法收到预期效果；另一方面，部分酒店认为培训并非投资或人力资源开发，但凡增收节支时就削减培训经费，实习生无法得到系统的职业意识及相关培训。另外，培训组织部门则认为培训只是他们的工作任务，只要按照惯常培训计划，按部就班地组织实施。因而，培训无法培养出实习生的荣誉感和责任感，更不可能增强他们的职业意识。

三、酒店实习生职业意识培养的渠道

酒店实习生职业意识教育不仅仅是指学生，宏观层面是社会大环境，包括劳动观、价值观、就业观等；微观方面则需要上至学校领导、酒店经理，下到教师、酒店基层服务员的全员参与。从高职院校酒店管理的专业建设来看，借助“工学结合”平台探索酒店职业意识培养的策略具有极强可操作性。

（一）专业教学中强化酒店职业意识

1.营造服务微环境

高职院校酒店专业的学生在校学习期间，基本上没有与宾客直接接触的机会，因而，指导学生把全校师生当作自己的服务对象，尤其是担任班干部和学生会干部的学生，更应该树立这种理念及良好的服务态度。让学生树立没有付出便无回报的正确价值观，将服务他人做为是自身素质不可或缺的一部分，营造这样一个个细小的服务微环境才会有助于形成较强职业意识的基础源泉。

2.充分利用课堂教育渗透服务理念

在课堂、生活中加强服务理念的培训。在《服务心理学》、《酒店运营实务》等课程教学中，运用心理学、交际学知识教会学生在服务中如何进行鉴貌辨色，适时地进行个性化服务；并通过《酒店从业规范与礼仪》课学习，培养学生的道德情感，加强礼仪修养，帮助学生准确地认识自己所从事职业的职责，认清职业角色对自己的要求。

3.凸显教师的服务意识

在教育学生的同时，教师应该树立较强的服务意识。教师是为学生服务的，教师的职业就是塑造学生的灵魂与技能。在许多具体的行为表现上教师本身尚未以身作则，如对学生打招呼视而不见，为维护师道尊严而冷漠学生等，这怎能让学生做到尊重他人？更谈不上服务于他人了。可见，言传身教是培养服务意识必不可少的手段。

（二）建立酒店对实习生管理的远效机制

虽然顶岗实习中酒店最终目的和学校最终目不尽一致，但双方有很多契合点。酒店方对学生管理到位，可以提高实习生的工作效率和活力，无疑会增加酒店的各种效益。随着劳动力成本上升和酒店业整体用工荒问题日渐趋紧的形势，酒店应能够看到工学结合为其后继人才的保障与筹备功能，避企业目标和实习目标错位之轻，就学生、酒店、学校多方共赢之重，建立酒店对实习生管理的远效机制。

1.制定系统完备的实习计划

具备较为完善和成熟的实习计划，为实习生提供系统的入职培训，除了企业文化、规章制度、基本行业知识、相关技能等，同时更应该有一些酒店职业意识的培训。酒店用实际行动体现对实习生重视和投入程度，自然也会影响实习生的组织承诺和入职意愿，不但能够比较顺利地完成实习任务，还能快速对酒店产生认同感，从而融入酒店职业环境中。

2.指派合适的帮带师傅

为实习生挑选帮带师傅。帮带师傅在一定程度上起着榜样模范的作用，通过帮带师傅实习生可以尽快了解酒店的员工行为、态度和职业生涯规划等方面的信息，从而对自己职业意识和职业素养的养成，甚至以后所要面临的择业决策等问题提供参考。帮带师傅通过对实习生的日常工作进行及时指导和建议，并考核评价，进一步提供培训和工作注意事项等相关信息，帮助实习生在酒店内部建立人际关系，是实习生能在较短时间内找到归属感。

3.多用激励策略

精神和物质方面激励对学生的工作情绪和工作状态有着显著影响。很多实习生在较短时间内就适应了岗位要求，承担着酒店正式员工的工作量，有的甚至还更多一些，可他们却发现自己的薪酬福利与老员工相差甚远。加班费、休假、奖金和福利很少有实习生的份儿，干多干少都一样，让很多实习生到了后期就开始消极怠工或丧失工作热情。因而，实习生的激励措施和相关制度建设对于实习生职业意识的形成与固化起着推波助澜的作用。

（三）借力家庭与社会凸显服务理念

培养学生酒店职业意识固然是学校不可推卸的责任。但更应该清醒地看到全球产业结构由“工业经济”向“服务经济”转型的总趋势。因而，服务理念教育需要全社会共同关注。政府应在全社会范围内多树立服务行业的劳模与典型，将它们的职业行为、职业理念、职业意识进行大力宣传，彰显服务于人理念指导下的开拓进取、爱岗敬业类先进事迹，甚至给予适当的物质和精神奖励，在全社会形成学服务之星和服务模范的风气，树立榜样。从而形成示范效应，形成一种强有力的外在约束。

家庭作为学生教育的基础性阵地，家长在关爱学生健康成长的同时帮助学生树立服务于人的理念。从日常的言行举止等方面来培养学生的服务行为，如通过沏茶、洗衣等家务劳动让学生体会为他人服务的成就感和健康的劳动观。树立没有任何借口的服务行为是一个人在社会上的立身之本，将宾客当成家人，投入真情，知恩感恩，以真诚赢得赞许，最后达到价值双赢的服务。

四、结束语

酒店职业意识是将自觉、主动、热情的服务潜移默化地内隐于每位员工的观念形态之中，是酒店工作的灵魂与精髓。当酒店职业意识这样一个体系丰富、组织鲜活的有机体渗透于酒店员工的职业价值取向时，才能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。对酒店实习生而言，“工学结合”的模式能多种途径培养其自身的职业意识和从业素养，进而为其职业生涯规划和健康发展奠定坚实基础。

［1］王应霞，徐立平.酒店专业实习中存在的问题及对策［J］.教育研究，2010，（12）：147－148.

［2］徐燕.浅谈酒店服务意识［J］.消费导刊，2010，（2）：137.

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