胡雪芬

江苏省南京市雨花医院，江苏 南京 210012

随着经济的发展及生活质量的提高，人们对健康的理解和需求也发生了改变，不再单纯地滞留在身体没有疾病，而是生理、心理和社会的完全安适状态，对健康的要求越来越高，人们的认识也从以疾病为中心向以人为中心而转变。而人性化护理就是以人为本，以病人为中心，消除疾病痛苦，恢复身心健康，满足病人需求的一种新的服务理念［1］。开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务，对患者的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务，减少或降低不适的程度，得到最佳的护理。我们这个社区卫生服务医疗点的服务对象是军队离退休的老干部，这是一个非常特殊的群体，他们大多数都是层次高、年龄大并且体弱多病，其中很多人都做过领导工作，这就给我们的工作提出了更高的要求。

1 临床资料

女性老干部11例，男性老干部79例，年龄62～93岁，患冠心病52例、高血压病71例、脑血管病11例、糖尿病54例、老年痴呆1例、前列腺癌1例、喉癌1例、肾癌术后1例、心肌梗死2例、左侧肺切除1例、安装人工起搏器3例、结肠癌术后1例。在这些老干部中，只有12人患一种慢性疾病，其余59人都患两种以上慢性疾病，需要长期的治疗，加上很多人从原先的领导岗位上退下来，变得无所适从，尤其在心理上发生了很大的变化。我们给每位老干部及其家属建立了健康档案，随时调整治疗及护理方案，再通过实施人性化服务满足老干部生理、心理需求，有效缓解心理压力，提高生活质量。

2 实践方法

转变护理人员服务意识，强化服务理念。提倡微笑服务、亲情服务、细微服务。微笑是人际交往的金钥匙，能改善人际间的关系，老干部能从我们的微笑中得到信任，看到真诚。并开展相关专题讨论，如“怎样在工作中体现人性化关怀”、“哪些言行有悖于人性化服务的理念”、“假如我是病人”等，使医护人员明确人性化服务的意义，变被动服务为主动服务，从要我服务到我要服务。形成共有的理念、情感、价值和行为准则，确立正确的价值取向，激发医护人员的工作热情。因此，老干部一进门，我们就主动热情地上前搀扶，亲切地问候。对于行动不便的，我们医护人员主动上门出诊，尽一切可能为老干部提供便利的条件，也尽量的减少了他们子女的后顾之忧，为老干部营造一个舒适的就医环境，使老干部感受到亲情，在就医全过程中感到方便、舒适和满意。我所老干部79%以上有高血压病、糖尿病、肺心病、冠心病、关节炎等老年性常见病，每周平均就诊、取药、输液、测血压等3～5次。老干部年龄大，记忆力差，往往刚告诉他们血压值或血糖值，他们转身就忘了，我们制备了健康管理血压、血糖记录卡。有了这张卡，随时给他们记录下来，让他们自己掌握病情，拿回家后家人也能做到心中有数，在细微之处，体现人性化服务对生命健康的关爱。

转变称呼方式。在称呼上，改变以往生硬的模式，代之以温馨亲切的称呼，如张爷爷、王奶奶等等，让他们心情上获得愉悦，从心底感受到温暖，拉近距离，让气氛更融洽，为后面的有效沟通打下基础。

平等待人，尊重每一个老干部的人格和权利。干休所的老干部有离休和退休两种，造成了一部分人心里有落差。曾经有个真实的例子:干休所领导给老干部开集体会议，那天就诊的人就比较集中，一位退休老干部前脚进门，见我们忙得不可开交，就自觉的走到一边等待，在我们忙碌中，他走到了我们视线之外。紧接着，我们一位护理人员忙完手头工作后抬头，正巧看见一位离休老干部进门，就热情的打了个招呼，这下退休的老干部不乐意了，说我们对他们区别对待，看不起他……这件事解决后，我们吸取教训，设身处地地从他们的角度思考，杜绝此类“不平等”事件的再发生，这件事同时也说明了一个问题:尊重他人，才能使自己获得尊重。不管这是主观的还是客观的，这都是一个永恒的真理。

学会聆听，并尊重隐私。平常这些老干部们在专业性的大医院就诊时，因无专业知识，抓不住重点，不知哪些有关联，恨不能把全身所有不适症状一股脑说与医生，而一般情况下，医生见多识广，抓住重点后立刻就有了治疗方案，但排队病人较多，无法长时间倾听，常导致病人对医生不满。我们在工作中就会避免此现象的发生:因为失落，他们也常会说些与病情无关的话，比如说些以前的英勇事迹;因为把我们当家人、朋友，他们会说一说家里那本不愿与外人道的"难念的经"……我们都会耐心的倾听，保持专注，并给予适当的反馈，同时我们也牢记着不传播隐私，以取得他们的信任，助于形成良好关系。

给予温暖、理解与尊重，与老干部们拉近距离。由于普遍年龄较大，有一部分老干部不可避免的成了空巢老人，他们生活中出现很多空缺，子女也因各种原因无法陪伴左右，因而他们大多抑郁、孤独，生活自理能力日渐减退，加之躯体疾病的痛苦，容易产生沮丧、无用、恐惧与绝望感。而我们把人文关怀融入到工作中，满足他们的合理要求，解决问题的速度快、效率高，每一言一行都让老干部感受到来自于我们的无微不至的关怀，使这些老干部有上宾的感觉，感受到我们的温暖，感觉到被重视，让他们在倾听内心郁闷时，感到被理解和被尊重，心情愉悦了，沟通就更容易了。

满足每个人的用药需求。同样的一种病，而每个人病情不一样，医生的用药也会不一样。老干部在大医院就诊后，拿回来的处方上往往会有一些我们库存没有的药物，我们就记录下来，通知医院药剂科单独针对他的需求去采购，尽快满足他们的用药需求，既及早控制了病情，延缓了生命，促进了健康，又提高了老干部对我们的满意度。

搭建健康交流平台，实施系统的健康教育和行为矫正。这部分人群层次高，工资高，对生活水平有一定的追求，这样，对医疗健康保健的关注度就有了更高的要求，希望提高自己的生活质量，常常对不太明白的医学问题反反复复的提问，因此，我们每月开展一次大讲座，每周开展一次小讲课，组织常见病、多发病等知识的传授，并且改变他们不合理的饮食习惯。因为他们普遍都有慢性疾病，如高血压、糖尿病、冠心病，但多数不知道疾病的发展与转归，不知道什么是适合自己病情和机体需要的合理饮食，长期的过咸、过甜、过于油腻等不良饮食习惯，均为影响身体健康的重要因素。我们为什么是选择讲课这种口头沟通的方式，而不是采用黑板报、宣传册等形式，是这些人群的特殊性所在:年纪大、器官功能衰退，视力差及体力不支，而口头沟通是最有效、最富影响力的一种沟通形式［2］，也是我们人性化服务的一个体现。我们在授课前提前公示告之授课的时间、内容;授课者以社区科讲课组为主，采用提问式和互动交流的形式授课，有效地利用医疗资源，节约医疗服务成本，减轻个人经济负担和社会负担。同时，针对个人的心理和身体状况进行跟踪、预测和评估，对可能发生的疾病进行早期预警［3］。指导老干部通过改变不良生活方式和行为习惯这种早期有效的干预手段，在疾病出现症状之前或在疾病尚未发展成不可逆转之前使其进程延缓，从而达到预防或控制疾病的目的。

人性化服务是一种注重细节的服务，也是一种让人放心的服务，是服务的最高境界。在倡导人性化服务的今天，作为一名社区医务人员要适应时代的要求，在日常工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用科学的方法，将自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心为每一个人铺设一条健康之路，始终把“以人为本”的服务宗旨贯穿整个过程，把他们作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使他们真正得到人文的关爱和服务，从而达到提高生命质量的效果。

［1］苏敏谊．人文关怀成为护理专业发展的主旋律［J］．广东省护理管理，2003，(1):46．

［2］社区护士岗位培训教材［I］．中国协和医科大学出版社2001，87．

［3］尹树田．医院人性化服务的实践与思考［J］．中国医院，2007，11(2):41－43．