南阳市图书馆 杨 艳

当我们谈论起公共图书馆的社会形象问题时，往往缺乏仔细分析，在头脑中自然浮现出一个关于图书馆的综合形象，而没有认识到它是由许多具体的形象因素相互联系、相互作用而形成的。这样看来，公共图书馆的社会形象是读者和公众对图书馆的一种总体映像，表现为对某个公共图书馆、区域公共图书馆和一个国家公共图书馆整体的概括或定断，通常可以简单地用“好”、“一般”和“不好”等词语来表达，比起那些具体的社会形象，它显得不那么清晰，而是基本上脱离了图书馆的某个具体的方面，具有明显的概括性和模糊性。本文，笔者将围绕公共图书馆的社会形象构成要素依据、影响公共图书馆社会形象的关键因素以及公共图书馆社会形象定位等问题谈几点自己的看法。

一、影响公共图书馆社会形象的关键因素

1.馆舍因素。也称图书馆建筑因素，它影响图书馆的外部实体形象。馆舍因素之所以关键，原因在于它为知识资源提供储存、服务之所，是图书馆实现开发知识资源，保存、传承人类文化遗产，开展社会教育，以及从事其他相关文化活动的必要条件，是图书馆之所以成为图书馆的一个先决条件。越是在古代社会，馆舍的意义越显得重要，一旦出现社会动荡，兵灾、火灾发生，有时会导致“舍毁书灭”的结果。即使到了现在，现代信息技术尤其是数字化技术的广泛利用，使图书馆发展到数字图书馆阶段，大大降低了这种风险的存在，但馆舍因素的关键作用依然没有减弱，我们所见到的一般情形可以加以佐证：不管是新建还是扩建的图书馆，馆舍一直是越来越高大堂皇，表明图书馆的职能履行依然在倚重馆舍，换言之，馆舍因素的重要作用依然在发挥。尽管图书馆资源的数字化和数字图书馆的发展非常快，但是，馆舍建筑并没有随这一数字化发展潮流而“缩微化”。

2.知识资源因素。也称为资源因素，它影响图书馆的内部实体形象。资源因素之所以关键，原因在于它是形成图书馆的根本原因，历史地看，文献资料最开始是凌乱堆积式地聚而成馆，后来是粗略地整理式地聚而成馆，再后来是按照一定的分类体系严整有序地聚而成馆；现实地看，资源因素是图书馆履行社会职能的最基本依据，图书馆的其他一切，都是围绕知识资源而运转，有了各类知识资源，图书馆才能履行其社会职能，图书馆才有存在的意义和价值，馆员才有用武之地，他们的职业理性才能据此而建立，离开知识资源，就没有了工作和服务的内容，一切都将沦为空谈。

3.服务因素。服务是公共图书馆的生命线，服务搞得好不好，对社会公众对图书馆的认知起决定性的作用。一个图书馆，即使馆舍再高大堂皇，设施再高级，技术再先进，资源再丰富多样，人才队伍再实力雄厚，制度再完善，如果服务做不好，一切都是枉然，让人觉得是浪费了所拥有的好基础；相反，如果服务搞得好，可以让前述的好基础发挥应有的作用，而且退一步说，即便图书馆的馆舍、设施、技术、资源、人才和制度存在种种问题，服务也可以在一定程度上加以弥补。好的服务让读者心情舒畅，如沐春风，即便对其他方面不满意，也不至于觉得太差，还会在心里给图书馆打一个好的印象分。我们通常说“一好遮百丑”，这里的“好”是有讲究的，它不是指一般的好，而是指关键因素、重要方面的好，这样的“好”才具有遮百丑的功能。服务因素就是影响图书馆社会形象的关键因素方面的“好”，可以遮蔽图书馆的“百丑”。反过来情况也是如此，如果服务一团糟，就变成了“一丑盖百好”，白白糟蹋了图书馆其他方面的好。因为职能所限，公共图书馆提供的是一种完全免费的公共知识、文化服务，简要表达为“公共文化服务”，这就是公共图书馆的服务形象。在《高校图书馆服务形象要素分析》一文中，许加明、严亚提出了高校图书馆服务形象体系结构，包括主体维度、客体维度和主客体关系维度的要素构成：服务时间、服务空间、服务意识、服务态度。其中最为重要的是服务意识、服务态度。从主体（图书馆）的角度看，服务形象主要表现为图书馆工作人员的服务态度，它由服务意识所左右；从客体（读者和公众）的角度看，服务形象是读者对图书馆工作人员的服务意识和服务态度的总体评价和印象；从主客体关系角度来看，服务形象体现为图书馆工作人员的服务态度及其行为表现，加上读者的总体印象和评价。上述服务形象体系结构层次简明清晰，但是也存在明显的问题。一是研究的错位，导致结论信服力不足，意义和价值打了折扣，因为高校图书馆的服务形象问题远不如公共图书馆突出，因为它的公共性不足。二是其立足于哪个层面，是单个图书馆还是整个图书馆事业，没有明确指出，这对研究结果的适用造成不利影响。三是这一结构显得过于静态，没有把包括服务内容、服务方式等表达公共图书馆“是如何服务的”这类比较动态的要素包含进去。

二、公共图书馆社会形象体系的4个构成因素

1.职能履行形象。简称为职能形象，它向读者、公众表明公共图书馆履行既定的社会职能的好坏情况。它对公共图书馆整体社会形象影响的切入角度是：不仅有读者、公众对公共图书馆职能履行的映像和评价，更重要的，还有来自政府主管文化部门（文化部、文化厅、文化局、文化站等）的映像和评价。整体而言，公共图书馆如果全面、高水平地履行了“保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学知识、开发智力资源和提供文化娱乐”的一般职能，则其好的职能形象就会树立起来；就具体图书馆来说，除履行一般职能外，如果还能较好地履行自身的特殊职能，比如指导下级图书馆建设，为下级图书馆培训业务人员等，则其职能形象就会更加完善。该做的你都做了，能做的你都做得很好，你的职能形象也就会越来越完美。从范围上看，职能形象涉及面广，从地位上说，职能形象比较基本，最接近于公共图书馆的整体社会形象，因为建筑、基础设施、资源、服务、馆员、管理、文化等都直接或间接地保障图书馆职能的履行。也就是说，职能形象是最具综合性的一种形象，但因为它很大程度上直接来源于服务，因此和服务形象具有最密切、内在的联系。

2.传统形象。也可以称为历史形象。公共图书馆传统形象是图书馆在长期历史发展中留给世人的一种比较固定的印象。就我国公共图书馆而言，封建藏书楼的形象就是民国以前长达两千多年的传统形象。封建藏书楼意味着外观漂亮雅致，内里锦绣深藏，透着浓浓的书卷气，但是封闭、保守，重藏轻用甚至只藏不用，远离社会大众和民间。这里要强调的是，这一传统形象并非图书馆人自己设计的，而是自古以来自然形成的，是图书馆在长期的历史发展中在人们心目中自然沉淀的结果，即传统形象的形成是一个自然历史过程。

3.现代形象。公共图书馆的现代形象是图书馆呈现给人们的富有当今时代特征的一种映象——公共知识共享殿堂的形象，“公共”显示其开放性和服务性，“知识共享”表明其重视利用的立场，“殿堂”意味着其重要地位。这一形象是传统图书馆随时代发展和环境变迁，在职能和服务方式上不断变革而形成的。与传统形象的形成相反，它是人们对于现代图书馆形象的一个有意设计、实现过程，或者说是一个主动干预的过程，因为学界已经明确地提出了图书馆形象塑造、定位和建设的问题。需要指出的是，我国公共图书馆的现代形象有一个长期的发展过程，从最早的徐树兰的古越藏书楼的开放，就开始了我国现代图书馆或者传统图书馆现代化的历史进程，一直到现在，我国公共图书馆的现代形象可以表达为公共知识共享殿堂。

4.未来形象。它是公共图书馆在现状的基础上，向前进一步发展与演变所呈现的一种未来时态的面貌。公共图书馆的未来形象是图书馆人员、读者和公众对公共图书馆未来图景的一种预期，是人们依据图书馆的现状、所处环境、影响因素（尤其是信息技术因素）、发展趋势而对图书馆未来形象的一种推测，随着未来某个时间点的迫近，人们会对这一形象作出适时的调整和修正。未来形象首先是图书情报专家学者、未来学家和文艺家眼中的图书馆将来的一种形象，是他们学术研究和艺术想象的结果，这种结果经过社会化传播，逐渐影响到一般读者、馆员，乃至公众，变成大家眼中的未来形象。如果要找一个有代表性的说法，那就是博尔赫斯的名言“天堂就是图书馆的模样”，这是对理想中的图书馆形象的一种艺术表达，不是现实中图书馆的社会形象，而是将来图书馆的社会形象，因为理想的事物往往并不存在于现实中。

三、公共图书馆社会形象定位的几点共识

在进行公共图书馆社会形象定位问题的研究中，需要建立几点基本的共识，从而为研究奠定一定的认识论基础，使系列研究成果有共同的基础。打个比方，就好像一棵树，建立共识就相当于长好树的主干和几个主要的次干，为后来的枝条、枝杈和树叶的生长提供地方和空间。就目前笔者的认识水平而言，以下几点共识值得提出：一是公共图书馆的社会形象的形成和定位离不开其外部关系。这里的外部关系是指公共图书馆运行过程发生联系的所有外部关系的总和，包括读者关系、社区关系、政府关系、媒体关系、合作关系、书商关系，等等。二是公共图书馆社会形象定位是塑造图书馆社会形象的一项基本内容乃至重要前提。这里的定位包括图书馆整体社会形象的定位，以及不同类型、不同级别、不同职能图书馆的社会形象的定位。三是我国公共图书馆的社会形象定位，不仅要考虑读者、政府、媒体、行业合作等当前的影响因素，还要结合我国的历史文化传统进行综合分析。四是我国公共图书馆的社会形象是一个公共图书馆的建筑形象、历史文化形象、外部公共关系中的现实形象三者的叠加复合。五是不同类型、不同级别、不同职能的具体公共图书馆的社会形象的定位，都不可与公共图书馆整体的社会形象定位相违背。

综上，图书馆从历史深处走来，伴随着功能扩展和服务的提升，随时代发展和环境变迁，不断满足新的社会需求，并积极探索和创造新的社会需求，其社会形象也经历了一个由单一到立体丰富、多面综合的演变过程，显示了由具象而抽象，由实体而内在的变化规律，从封建藏书楼到现代意义上的公共图书馆，到网络时代的公共知识资源（共享）中心，奔赴一个可预期的光明的未来。未来的图书馆形象——天堂，它是博尔赫斯理想中的形象，并非存在于现实中，也就是说现实中的图书馆离这一形象还相距甚远，我们可以把它作为图书馆未来形象的表征，其具体含义是：图书馆是知识分子、文人雅士心灵的一方净土，是世世代代生生不息的守望的精神家园，是公共知识资源（共享）中心，是自由学习的天堂，是高雅文娱的乐园，是公益科技文化活动的圣地。红尘滚滚，车马喧嚣，在商业化巨兽的鲸吞下，在拜金狂潮的席卷中，在烟尘弥漫、人流攒动的街市上穿行，可一旦抬头看到图书馆，一颗紧张的心立即放松下来，安静许多。在不同的历史阶段，图书馆某个方面的形象黯淡了下来，隐而不彰，而别的方面的形象却凸显了出来，引人注目。