口腔修复科患者护理满意度的调查分析

2012-09-09刘培兰张雪玲

当代医学 2012年26期

刘培兰张雪玲

口腔修复科患者护理满意度的调查分析

刘培兰张雪玲

目的调查口腔修复科患者对护士的满意度。方法从2011年1～5月就诊于本院修复科门诊的患者中采用随机抽样法进行问卷调查，调查内容包括就诊环境、仪表仪容、服务态度、护理技术、护理控感、卫生宣教内容6项。结果 181份有效问卷中，患者对就诊环境满意占53.59%，较满意占46.41%。患者对护士的仪表仪容满意占59.67%，较满意占40.33%。患者对护士的服务态度满意占75.14%，较满意占24.86%。患者对护士的护理技术满意和较满意的占97.79%，认为一般的占2.21%。患者对护理控感认为满意和较满意的占98.34%。患者对卫生宣教认为满意和较满意的占97.80%。调查结果显示大部分患者对本院修复科护士总体水平较为满意，特别是对护士服务态度非常认可，满意的人数占75.14%。结论作为口腔修复科的护理人员，要提高患者对护理工作的满意度，必须要建立和谐的护患关系，为患者提供高质量、全方位的护理服务，不断提高专业水平，加强自身修养，从而保证良好的医疗质量。

口腔修复；护理服务；满意度；调查分析

为了更好地满足患者的就诊需求并提高口腔医疗服务质量，现就就诊患者对本院修复科门诊的满意度进行相关调查，包括对就诊环境、仪表仪容、服务态度、护理技术、护理控感、卫生宣教内容6项的满意度，为改善患者的就医环境，提高医疗护理服务质量，力求更大地满足广大患者的需求提供理论依据，具有重要的临床意义。

1 对象与方法

1.1 调查对象从2011年1～5月就诊于本院修复科门诊的患者中采用随机抽样法进行调查。

1.2 调查方法与内容 ⑴调查方法：采用问卷调查法，调查问卷在查阅大量综合相关文献的基础上自行设计，以不记名方式请患者填写，对老年患者填写困难者可由家属或护士逐条访问协助填写，并当场收回问卷以便统计结果。⑵调查内容：①患者一般资料:包括性别、年龄、受教育程度、职业。②从就诊环境、仪表仪容、服务态度、护理技术、护理控感、卫生宣教内容6个方面了解患者的就诊满意度。满意度分为4个等级，评价时分别使用满意，较满意，一般和不满意对以上的6项护理指标进行评价。

2 结果

2.1 患者的一般情况本次调查中共向修复科门诊就诊患者发放调查问卷一共200份，收回有效问卷181份，有效应答率为92%，其中女96例，男85例，年龄23～70岁，中位年龄45岁。

2.2 患者对护理的满意度调查结果见表1。

表1 患者对本院口腔修复科门诊护理满意度调查结果[例（%）]

3 讨论

本调查结果表明，患者对就诊环境满意占53.59%，较满意占46.41%。医院在总体规划、平面布局、单体设计、空间布置等方面，充分考虑患者的生理与心理需求，认真地从每一个细节出发，使就诊环境达到窗明地净；清洁卫生不只是清除灰尘、污渍，更主要的是减少微生物，保证就诊环境的卫生清洁。如对医疗废弃物不严加管理，则可造成传染性物质流散，直接危害患者和社会居民健康和安全，并造成院内感染[1]。修复科有大部分患者是老年人，因为患者多，有时候诊时间比较长，这就要求护士要耐心回答患者的问题，向每位患者做好解释，让患者在安静的环境中等候，也为患者营造一个温馨、舒适、安全和舒心的就诊环境。

患者对护士的仪表仪容满意占59.67%，较满意占40.33%。良好的仪表仪容能使护士在护理实施中充满自信心、责任心，保证护理工作质量。保持良好得体的仪表是促进护患关系的必要因素。一个人的外在形象是其内涵通过仪态仪表、举止言谈等外部表象的整体展现[2]；只己的情绪，保持良好的心态投入到工作中，用微笑面对每一位患者。口腔修复科患者流量大，有时候诊时间、操作时间较长，这更需要护士耐心地做好解释工作。

患者对护士的服务态度满意占75.14%，较满意占24.86%。随着医疗事业的发展，服务品质也直接关系到医院的生存与发展，而服务品质的提升只有充分体现人性化的服务才能真正实现[3]。在医学日益发展的今天，患者除了需求精湛的医疗技术之外，对服务质量的要求也越来越高，作为一名护理工作者，不光要有勤劳的双手，更重要的是面对工作的态度，良好的护理服务态度是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[4]。口腔修复科门诊具有患者多、复诊率高等特点，护理人员工作量大，从而对护理人员的素质提出了更高的要求，护理人员应树立以人为本、以患者为中心、全心全意为患者服务的思想，转变观念，增强服务意识，最大限度地保证和提高护理服务质量。

患者对护士的护理技术满意和较满意的占97.79%，认为一般的占2.21%。随着经济的飞速发展和人民生活水平的日益提高，人们对健康以及就医的需求也不断发生变化，一切以患者为中心的新服务理念和护理模式，已在临床实践中得到了广泛的应用并取得了很好的效果[5]。随着口腔修复材料、设备及制作工艺的发展和修复技术不断的发展，患者对修复体的美观、固位、舒适效果等的要求也不断提高，对护理技术的要求也更高，如只靠服务态度好而缺乏过硬的专业技术水平，也无法满足患者的要求，所以要学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，使自己具有扎实的专业知识，熟练掌握口腔修复专科的护理知识和各种护理操作常规，练就精湛的操作技术，提高护理工作质量，以娴熟的操作技术为患者服务。

患者对护理控感认为满意和较满意的占98.34%。修复科是口腔医院的一个重点窗口，其患者多、流动量大；口腔修复科器械种类繁多，形状复杂，诊疗过程中的高速、低速手机、车针等诊疗器械要进入患者的口腔直接与唾液和血液接触，为了更好地杜绝医源性传播途径，必须确保手机、车针、各种专科器械等达到清洁消毒灭菌，每位患者治疗时使用的口腔器材做到“一人一用一消毒灭菌”，医务人员诊疗前洗手戴手套做到“一人一用一换”。诊室每天定时通风和紫外线消毒，定期对消毒灭菌物品、物体表面、空气、医务人员的手进行检测，是对执行医院感染管理制度效果的检验，也对医患双方起到了更好的保护作用。

患者对卫生宣教认为满意和较满意的占97.80%。调查显示，通过针对性的有效的口腔健康宣教，提高了修复体的满意度和修复效果。牙齿的健康、位置、形态和颜色等方面直接关系到面容的协调及美观，这就要求制作修复体不仅要满足患者生理上和功能上的需要，还要满足其心理上的需求，通过有效的健康教育，能提高患者对修复体的满意度及对修复体的保养认知，从而达到较好的临床效果。在口腔健康教育时应通过语言、表情、态度和行为去影响或改变患者的感受、认识和情绪，主动、有计划地、系统、全面地围绕患者将来可能出现的误解进行预防性沟通及咨询，尽量发挥患者的主观能动性，建立良好的护患关系，从而提高满意度。同时也可以通过科学性、知识性的口腔卫生宣教提高人群的口腔保健意识，改善口腔健康行为，有效地促进人群的口腔健康。

本次调查结果说明，患者对我科的护理质量整体水平是认可的，对各项护理工作较为满意，但还存在一些不足。进一步营造更舒适、安全的就诊环境，让患者安心地接受治疗；保持端庄的仪表，优雅的仪态去面对每位患者；建立和谐统一的新型现代护患关系，掌握沟通的技巧，明确服务目标，正确处理护患关系；注重新知识、新理论、新技术的学习，用精湛的专科护理技术服务于患者；在消毒方面应做到更加严格监控，严格执行无菌操作原则，使消毒灭菌工作更加规范化；提供口头教育、现场示范、播放影像资料等多种形式相结合的口腔健康教育方式，提高人群的口腔保健意识；把患者认为做得好的方面继续发扬，针对存在的问题和不足之处查找原因，制定相应整改措施。