钟成鸣

(湖南师范大学人民武装学院，湖南长沙410081)

随着信息时代的竞争愈演愈烈，企业的竞争力强弱直接关系到其存亡，而企业竞争力的比拼实际上就是人才的比拼，人才的不可复制以及企业对人才的需求使得企业越来越重视人力资本在企业发展中的作用，甚至将“以人为本”加入企业的经营理念。而在现今企业中，人才流动率高、员工工作效率低下等问题严重影响着企业的价值增值，因此如何更好的利用人力资本，如何快速的将知识转化为生产力，成为企业提高其内在竞争力的一个重要问题。

但是，在企业的价值增值过程中，企业经营状况的好坏体现不仅包括财务绩效，同样也包括非财务绩效——客户满意程度、员工满意度、忠诚度、企业信誉度等，无论是财务的还是非财务的，这些企业价值的源泉都是企业的人力资本价值。相对于财务绩效来说，非财务的是动态、不易量化却更易改善的，更多的表现为人的动机、态度等，可以说是财务绩效的驱动因素，只有改善了非财务绩效，才有可能获得更好的财务绩效。国外学者Marcel van Marrewijk和Joanna Timmers在其所作的《人力资本管理:人员管理的新可能性》中则进一步的说明了人力资本对企业的重要性，全文观点如下:在企业中，把员工当成企业的人力资本，公司要注意关注人性，公司的企业文化、价值观对激励员工的工作有重大影响。同时，员工对组织的认同程度、工作积极性等也会对企业绩效产生影响，而工作环境、文化氛围等就是影响员工的因素［1］。

但是，国外对企业社会责任与企业绩效之间的研究往往忽略了地域、规模等因素，没有具有普遍意义的结论。相反，国内学者在这一方面认为，尽管用于企业社会责任实现的支出占用了预算，但是这对于塑造企业的良好形象以及品牌信誉，获得更多的社会投资来说是相当有利的，随着这种观念的普及，越来越多的企业认识到要主动承担起企业对社会的责任，以及企业利润背后对社会的回馈、奉献。然而现实中部分企业的非财务绩效并非我们所想的承担社会责任，也并非如它们的年增长率那么好看。近几年，瘦肉精事件、地沟油流向餐桌、塑化剂风波、毒豆芽等食品安全问题层出不穷，足以见得现今企业的非财务绩效现状堪忧!笔者以双汇集团的瘦肉精事件为例，浅析企业的非财务绩效现状存在的几个问题:

一、企业对非财务绩效的认知不足、重视不够

2011年3月15日河南省孟州市等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养生猪，有毒猪肉流入济源双汇食品有限公司事件曝光，随后，河南全省共排查50头以上规模养殖场近6万个，确认“瘦肉精”呈阳性的生猪126头，涉及60多个养殖场;排查50头以下散养户7万多个，确认“瘦肉精”呈阳性生猪8头;同时还查获含“瘦肉精”饲料若干批次。对于双汇，我们有理由相信其质量检验过程中的疏忽、其对企业信誉的忽视导致了事件的爆发。

二、企业非财务绩效的不良表现及影响

非财务绩效难以用具体的数据来显示，顾客满意度、员工忠诚度这些对企业来说并不虚拟但更不实体化的东西，企业对其认知不够，就不能时刻提醒企业领导者注意，对自己的产品负责，对企业的信誉负责，对企业的消费者负责，甚至是对孕育企业的社会负责。

3．15双汇瘦肉精事件对双汇集团产生了非常大的影响，据2011年4月18日的经济之声报道，双汇发展发布公告，称“瘦肉精”事件预计影响母公司双汇集团2011年3月的营业收入13．6亿元，并且阻碍了双汇重组上市的进程。双汇集团的董事长也曾承认，事件在一个月内影响了销售额15亿元，济源双汇处理肉制品和鲜冻品直接损失预计3000多万元。然而，钱没了可以再赚，信誉没了的损失却远不止如此。事件后，双汇产品遭到了消费者普遍质疑，双汇的品牌美誉度受到了巨大的伤害，双汇用20多年时间铸就的放心肉品牌受到了质疑，损失难以估量。

可见，人力资本所能带来的价值对企业的非财务绩效有着非常重要的影响，要想改善企业的非财务绩效，就得采取措施提升人力资本价值，本文从以下几个方面来讨论人力资本价值的提升:

(一)培养员工忠诚度

员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。要培养或提升企业员工的忠诚度，可以通过几个方面的努力。首先，在招聘时尽可能的进行性格系列测试，有倾向性地录用忠诚度偏高或价值观相近的人员。其次，企业应注意采用系统性的教育培训，对新入职员工帮助进行职业生涯规划。再次，合理公平的激励性薪酬、福利保障体系是必不可少的。另外，可以根据马斯洛需求层次理论来确定员工的需求阶段，有针对性的给予员工机会，提供晋升空间，激励其做出最大的绩效。最后，道德性的管理者要加强与员工的交流，组织员工参与拓展性的活动，维护健康积极的员工关系［2］。

(二)提高顾客满意度

顾客满意度，是指顾客对产品或服务绩效与期望相匹配的程度的总体判断。利用顾客满意度来测试企业的非财务绩效，根据客户满意度情况，反应顾客最真实的需求，发掘市场契机，找出企业产品或服务与客户需求的差距，究其原因所在，提出对策，同时是企业获得好口碑，帮助企业有效提高非财务绩效。

针对企业在顾客满意度测评过程中存在的缺乏科学的测评方法等问题，有几点建议:改善服务质量，即全方位的规范化工作人员的服务水平和行为规范，加强其职业能力培训，确保提供给顾客专业的产品或服务;另外，要建立标准化的顾客满意度测评系统。最后，数据的获得仍然需要工作人员与客户之间的沟通，提供完善的及时的售后服务，确保得到及时的反馈信息。

(三)树立良好品牌，增加信誉度

品牌信誉度，是指通过排它性的品类符号向目标顾客做出并做到某种品类即单一利益点承诺的程度。只有做出成为某个品类的代言或象征的承诺，并且真正履行了该承诺的品牌，才能真正降低目标顾客的选择成本，提高顾客选择效率。

企业信誉因社会利益相关者的期望而产生，反应了企业行为对利益相关者特定期望的满足程度，也反应了社会对信誉主体的信任度。一般来说，一个企业品牌信誉越好，公众对其未来发展的预期就越高，当企业推出其新产品时，公众对产品的购买倾向就越高，企业绩效就会得到提高。企业的信用水平还涉及到上下游企业对该企业的认知，较高的企业信用水平能够为企业提供较高层次的资金平台，带来更多的发展机会，从而为企业提供更高的企业绩效［3］。

(四)加深合作者的信任度

合作的企业更愿意根据实际情况来灵活变动契约之行，通过彼此信任的供应链伙伴之间的集成决策、联合产品设计、灵活变更契约执行等方式，能够降低新产品的开发周期及成本、提高产品质量、加速先进技术的流动，也会带来在财务投资指标、供应链运作指标、客户评价指标的提高［4］。

因此，培养合作者之间的信任，是合作者之间游侠合作的纽带与保证，是加强企业核心竞争力，对市场需求做出及时快速反应的重要条件。而这种信任更是与合作企业接触的员工行为所形成的，员工需要做到:适当维护自己公司的利益，但也不损害对方利益，相反，在适当的时候要确保对方的利益，以保持良好的合作伙伴关系;有约束在，不能随便乱用权利;多与对方公司进行沟通协调，化解不必要的矛盾，建立更深一步的伙伴关系，为获得双方共赢而努力。

(五)履行社会责任，做良心企业

所谓企业社会责任，是指一个企业在为股东谋求最大利润之外所做的，承担的有一定维护和增进社会公共利益，旨在为贡献社会的义务。企业可以将社会责任融入到企业的日常管理与经营活动中，从企业员工开始塑造履行社会责任的价值观。对员工惊醒法律法规的培训，增强员工的法律意识，更重要的是对员工进行感恩教育，增强器责任意识，教育员工要懂得感恩社会、回馈社会。利用员工来形成企业履行社会责任的氛围，提高整体人力资本价值，改善企业非财务绩效。

同时，企业要自觉的接受社会的监察，政府也不断加强对企业的外部监察。尽管履行社会责任是非强制性的，但企业一旦决定履行，就要规范企业行为，充分利用非政府组织、媒体、社会大众的力量，自觉接受监督，在大家的相互督促下，才更有利于企业社会责任建设的开展。

人力资本是企业发展，提高企业非财务绩效的重要资源。我们应该采取措施，从非财务绩效的各方面入手，提高企业人力资本价值，使之对非财务绩效产生影响，从而改善企业整体绩效状况。

［1］Marcel van Marrewijk，Joanna Timmers．Human Capital Management:New Possibilities in People Management［J］．Journal of Business Ethics，2003，(2):171 －184．

［2］申莉．员工忠诚度培养策略研究［D］．太原:山西财经大学，2010．

［3］杨晓晨．企业信誉对企业绩效的影响［D］．吉林:吉林大学，2011．

［4］倪萍，阎伊．供应链企业间合作信任研究［J］．兰州学刊，2004，(6):142．