赖伯才

(广西桂平市人民医院急诊科,广西 桂平 537200 E-mail:13481553283@163.com)

医患关系是一种相互信赖、亲密合作的关系,和谐、完美的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证。然而近年来,不和谐的医患关系从院内向院外、院前扩展,愈演愈烈,发展为投诉、告状,甚至围攻医院。因此,全面认识当前院前急救中存在的不和谐医患关系,是基层医院院前急救的一个重要问题,现将近几年来我中心院前急救中常见的不和谐医患关系及其对策列举如下:

1 接120电话

一是患者或家属拨打120电话时,由于情绪激动,只是说了“是120吗,我家有人跌倒、不省人事,快点过来。”随即挂了电话,家庭住址不清楚,病情也不了解,该不该出诊,不出诊,耽误了病情,患者或家属可能会告我们。二是拨急救电话者是外地人,对出事地点不清楚,救护车不能及时到现场,这也常是医患关系紧张的原因。三是呼救者不知道我市120是挂靠在我们医院,调度员未履行告知义务,路程较远,到达事故现场需要一定时间,有时耽误病情,常被投诉、告状。四是语言问题,双方的语言不能交流,很难了解到患者的病情、地址,不能及时出诊。要解决接120电话时存在的问题,一是要对调度员进行培训,地址、病情不清楚,可以先通知出诊人员在车上待命,然后按原电话回拨,进一步了解患者的病情、住址,并指导家属采取一些简单的急救措施;二是呼救者是外地人,对出事地点不熟悉,应叫其让现场的本地人听电话,因本地人对现场地点比较清楚;三是120挂靠在某间综合医院时,调度员应如实告诉呼救者,有时路程太远,救护车到现场需要一定的时间,可能会延误抢救,如呼救者同意,可将离现场最近的医院电话告诉对方,但最好是转告当地医院,让当地医务人员马上到现场抢救病人;四是关于语言问题,调度员应首先用全国通用的普通话接听,如对方是本地人时,再用对方能听懂的语言与之交流。如调度员能按上述完成工作,投诉或告状的事情可能会少一点。一个调度员接听电话的技巧和沟通能力,体现的不仅仅是急救中心的形象,还常常会影响到此次院外急救的成功与否、患者的满意度,防范医疗事故的发生[1]。

2 出诊途中

家属等心急了,会再来电话询问,救护车出来了吗,怎么那么久还没有到。如调度员回答不好,也会使医患关系紧张起来,引起投诉或告状。不管怎样回答,应该让对方听起来舒服,如:先生(女士)你好,知道你心急,我们接到你的电话后救护车马上就出发了,请你耐心等候,现在你的家人怎么样,还醒吗,呕吐吗,是否有抽搐等等,并指导其做一些简单的处理,如让患者平卧、呕吐时头歪向一侧,以防窒息,抽搐时制作简单的牙垫,以防咬伤舌头,如何进行心肺复苏等,家属得到你的指导,心情肯定会好受一些。这就要求调度员必须懂得一些简单的急救知识,要有较高的分析、判断能力和灵活果断的指挥能力。

3 网络原因

有时120会接到另一辖区内呼救者打来的电话,处理不当,也会引起家属不满或投诉、告状,严重时会负法律责任。调度员接电话时应告知呼叫者,我们是什么地方的120,如要另一辖区的120,可将另一辖区120固定电话告知对方,因我们有相邻辖区120的固定电话;如是特大事故,应马上通知另一辖区的120,2分钟后再核实对方是否派车出诊。

4 救护车到现场

家属常常责骂,救护车为什么那么久才到。也许是路况、堵车等原因所致,医务人员听后觉得心里不舒服,自己出诊很快了,想和家属理论一番。此时医务人员要做的,应是看一看到达现场的时间,控制一下自己的情绪,尽快检查、处理患者,患者或家属不一定懂得医学知识,但能感知医务人员反应速度的快慢,能看到他们采取多少抢救措施,能明白他们尽了多大的努力[2],况且医务人员记好了到达现场的时间,自己心中有底,不要跟家属较劲、论理。

5 病情危重告知

当地风俗老人病情重,估计不能医治时,要留在家中过世,不能在医院。患者病情确实很严重,告知家属,转运途中有风险,家属不理解,拒签病情告知单,万一途中患者死亡,家属常会投诉、告状,说我们当时不清楚患者的病情,早知道的话,我们也不会同意转运,是你们医务人员未告知家属。我们的经验,多与家属或在场其他人员沟通,拒签字时回中心记录清楚,这样做以后投诉的事情就少。

6 拒检查、拒治疗

出诊到现场后,患者病情好转,不同意检查、治疗,更不同意到医院进一步诊治,此类患者风险极大。医务人员应告知患者或家属,患者刚才不舒服有可能是什么病、此病的危险性、拒绝治疗的后果,如最后患者或家属还是不同意检查、治疗时,一定要患者及家属签字,并嘱咐患者如有不适时及时到医院就诊或再拨打120。

7 患者已死亡

到达现场时,如患者身体已冰冷、出现尸斑,按照2010年心肺复苏指南,无复苏指征,但医务人员要描记一个心电图以作为凭证,患者已无抢救指征,将心电图与出诊记录单帖在一起存档。如患者在家属打急救电话时还有呼吸,医务人员到达时患者虽已无心跳、呼吸,但应马上描记一个心电图,证实患者是心脏停搏后,心肺复苏30分钟,再复查一次心电图,还是直线,如实告知家属,患者经医务人员心肺复苏后,心跳、呼吸无恢复,填写死亡告知单,并让家属签字,以示告知,此时家属的心情已很难过了,医务人员说话的语气一定要温柔。患者是触电、溺水时,心肺复苏时间要延长。

8 转运途中患者死亡

转运途中,患者病情变化,抢救无效死亡,后续工作处理不好,也容易引起家属不满或投诉、告状。按风俗习惯,部分家属要求将患者尸体接回家中,不愿将患者尸体放在医院太平间,有的还要求用救护车送尸体回家。我们一般都会满足家属的要求,但不能用救护车协助家属把尸体送回家,而是将尸体抬下车,放在公路旁,盖好,由家属自己处理,回中心后如实做好记录。其实有时候途中患者病情变化时,抢救不要停下来,救护车直接回医院,回到医院后继续抢救约30分钟,患者经抢救无效后死亡,则按医院有关规定处理。

9 就近抢救原则

大城市的120是独立的,病人的去向按就近原则,尊重患者或家属的意愿。而在我国大部分中等以下城市的120是挂靠在当地综合实力较强的一间综合医院,出诊后大部分病人是接回本院,但违反了就近抢救原则,万一患者经抢救无效死亡,家属常会投诉、告状。建议医务人员应征求患者或家属意见,尽量将患者送到相关医院,但必须办理好有关手续。

10 抢救技术欠缺或药物、器械不到位

现场医务人员抢救技术欠娴熟[3],或不能正确使用抢救器械,或所带器械不到位[4],有时缺药。出现此种情况,通常是医务人员责任心不强所致。后来我们规定,所有医护人员,每月进行一种急救技术、器械使用培训、考试,要求人人过关,每班检查一次出诊所用的器械、药品,做到完好无缺,能随时使用。

11 服务缺陷

如无担架员,在楼梯中转运病人时医护人员人数不多,转运途中路况不良,车内照明不佳,对患者的病情观察不细致,或者医生坐在副驾驶位置,未与护士一同坐在患者旁边观察患者病情,导致病情变化不能及时抢救等,均容易引起医患关系不和谐。只要医务人员态度诚恳,真心为患者服务,守候在患者旁,及时处理患者,家属会体谅我们。

12 出诊医疗文书不及时完成

有时出诊量太大,医务人员过于疲劳,未及时书写出诊记录单,过后家属说出诊单是伪造,现场医务人员未采取任何抢救措施。针对这种情况,随后我们每派出一趟车都有出诊记录单,医生将到达现场时患者的病情、检查结果、治疗等如实记录,回院后统一归档存放,从此以后,不和谐的医患关系明显减小。

总之,120院前救护过程中的医患关系极不和谐,要求越来越高,官司越来越多,足以引起我们高度重视。通过提高医务人员职业素质、加强对医务人员思想、法律知识教育、加强硬件建设(如舒适良好的救护车、先进的抢救设备、良好的通信工具、完善急救网络建设)、完善各种工作制度,规范院前急救行为 、提高公民急救意识(如各种形式宣传急救意识 、举办社会急救知识技能培训班)等措施也许会有一定的效果。

[1] 余群.黄春江.浅谈院外急救调度语言沟通与协调[J].中国急救复苏与灾难医学杂志,2010,5(2):162-163.

[2] 尤素杰.院前急救中常见的医疗纠纷因素分析及对策[J].中国煤炭工业医学杂志,2011,14(5):761-762.

[3] 沈向东.院前急救医疗纠纷的原因分析及防范对策[J].岭南急诊医学杂志,2005,10(1):23.

[4] 田育红,李奇林,黄力.73875例院前急救病例特点的分析[J].中国实用医药,2007,2(14):25-26.