兰建军办公室左侧的白墙上挂着三幅大大的地图——中国、浙江省、广东省。三幅地图布满了点状标记，望过去密密麻麻一片，那是他的“小拇指”的分布图。

作为修车厂，“小拇指”的与众不同之处是专做“表面文章”——修补刮蹭伤痕、玻璃上小裂纹，其他的一概不干。刮蹭修补恐怕是最普通的修理了，“小拇指”的过人之处是“时间短”——别人修理用两三天，“小拇指”只用3小时。

兰建军说：“我抓住了一点，开高档车的人，钱不是第一位的，最重要的是快、好，开惯了车的人没车就像没腿一样，到4S店要3天，他们放不起，所以很多人尝试到我这儿来，图个快，图我给他的终身质量保证。”

“小拇指”多、快、好、省的特色，赢得了市场，2008年获“中国特许经营最具成长力奖”,2009年获“中国特许经营管理创新奖”,2010年获“年度中国服务业优秀特许加盟品牌”。

在国企磨练十年

通达之后再创业

毕业后，兰建军被分配到位于湖北十堰的二汽。1992年，东风汽车公司和法国雪铁龙公司在武汉合资成立神龙汽车公司，中国开始做第一批轿车，生产第一代轿车——富康。兰建军成了第一批造轿车的人。

法国雪铁龙公司的技术先进，特别是在汽车喷漆方面，可以在3个小时内把汽车的刮痕修补好。兰建军大开眼界：“我第一份工作就是油漆车间的综合计划员。那个时候开始接触油漆，了解喷涂知识、方案、方法，也认识了很多的国内外的油漆专家。一干就是十年。我是工程师，后来做了市场规划、财务管理、人事行政等工作。轮岗让我受益匪浅。”

身在管理层，兰建军反倒不适应那份安逸了，心里长草：“当时外面的民营企业都起来了，虽然缺乏系统管理，但是发展空间很大。”于是，兰建军跳槽到私企当老总。在他看来，民营企业是游击队。大企业里，每个部门各司其职，上头定好蓝图，下面负责执行，学的是执行力。而民营企业里，一个人带领整个团队，要运筹帷幄，更要事无巨细。“那一年对我的锻炼非常大。在这里，什么都要自己抓。怎样做品牌？口号怎么叫得响？怎么选址？一个人带俩兵，就要把企业撑起来。而这些对我后期的创业帮助非常大。”

再好的项目也要过生死关

唯一的办法是咬牙坚持

2000年时，兰建军发现一个非常有趣的事儿：来中国的汽车公司基本都成功了，可随之而来的售后服务公司几乎全军覆没，甚至连国际大牌也不能幸免。

“针对私人轿车的服务体系非常落后，这里还有很大的市场空间。”兰建军没有开大修理厂的实力，更不想重蹈覆辙。他琢磨着做既能发挥个人专长，又能从小处入手，不必投太多钱的事儿。

2004年秋季的一次交通意外，让兰建军有了新想法。车被刮蹭了，修理厂说要3天才修好。他的话让对方瞠目结舌：“借我你的设备，我自己修，出了事我负责！”对方本想看个笑话，可看他修车后，大伙都愣了——本来要两天才能干的车漆，两个小时就全干了，和新车一模一样。旁边人一句感慨让兰建军醍醐灌顶：“就凭你这手艺，专门做一个生意，一定挣大钱。”

当时的汽车维修行业两极分化，一种是高成本的4S店模式，另外一种就是作坊式的小修理厂，就像五星酒店和路边摊的差别。出国时，兰建军总结了国外的两种模式：一种是专业模式，只解决一部分问题，很盛行；一种是一站式服务模式，比如澳德巴克斯，也很成功。

国内汽车微修市场尚未起步，千载难逢的机会啊，自己一定要抢先！哪有不刮蹭的车？每辆车每年都有两三次。“说老实话，当时是没有把握。为什么呢？我做这东西，大家都泼冷水。修理厂的人说，我们什么都做，有机修、有电修，我们挣钱都越来越困难，你只做一个项目，赚不到钱的。”

2004年，他在沈半路开了一家100多平方米的试验店。店名叫“小拇指”。灵感是小时候一首儿歌：“拉勾上吊，一百年不变！”这儿歌说的其实是诚信。并且，兰建军干的事情是汽修理最小的一块，“小拇指”可谓恰如其分。兰建军印了大量传单，承诺3小时交车。

“小拇指”的第一个客户竟然是一台宝马X5。“我印象很深刻，宝马的车主一进来就问：‘你们真的能几个小时交车吗？结果我只用了两个半小时。车主在附近的建材市场逛了一圈，回来就顺利取走了车。”他回忆说。

开业还不到一个月，兰建军就心凉了：十几个工人只剩下一个学徒工，业务量少，人家嫌赚钱少。兰建军手足无措：“动摇了，当时有广东的公司年薪60万元请我，给车给房，我甚至都去过广东一次。我想，打工也可以赚不少的钱啊，现在不但辛苦，还得把家底都掏出去了，最后能得到什么回报？”

最困难的时候，支持兰建军的居然是客户——那个宝马车主。“他家里有5台车，都到我这来修。有一段时间他看我生意不好，鼓励我一定要坚持，‘你的传单呢？给我点，我去发，像你们这样又快又好的，一定会有生意的，一定要挺住，我先把朋友介绍来。”

困境中咬咬牙，凭着过硬的技术和超快的维修速度，“小拇指”的客户越来越多。

国外引进+自主研发

12项专利助力扩张之路

客户多了，兰建军感到力不从心——缺人啊！“我们的技术虽好，但和工人原来的操作手法不同，改变他们的习惯很费力！原来喷一道油漆就可以出去抽烟了，要等油漆干，油漆工都懒懒散散。而我的技术是快节奏，一道道往下操作，很多人不适应；原来的喷涂手法是板喷，现在的是局部喷，工作难度大。”

兰建军用激励机制刺激他们，完全不接受的就走人，做得好的就发奖金。同时，他投入大量的精力做培训，很多技师学成了却跳槽了，消耗很高。“我们培训的技师，到这儿拿2000元钱，跑到别人那都能拿三四千元。”

一面是不断放大的技工缺口，一面是排队等候的客户，兰建军想了一个两全其美的办法——开店。“小拇指”越来越多，生意越来越好，技工的基本工资和绩效工资越来越高，品牌影响力越来越大，很多流失的技术工人又回来了。

适合快修的油漆，要不断地试、选。开始像抓药一样抓了很多油漆，之后做“减法”。兰建军把当年积累的人脉都用上了，与世界知名油漆公司搭上了线，除了油漆之外，还弄来了快干技术、红外线烘烤技术。“技术上我们也有很多的创新，比如说我们做油漆修补，最大问题是调色。培养调色师的成本高，而且时间长，效率低。我们全部电脑化，成立了一个庞大、有效的数据中心，把世界上生产的各种各样的车型的颜色都做成配方，电脑查询了汽车车型和颜色，可以自动调色。这项技术是和荷兰的威士伯公司一起合作的，威士伯有100多年的历史，研发能力、质量控制能力、生产能力都非常厉害，比如说水性油漆这些技术储备都有。”

小拇指的油漆系统非常简易实用，可以满足95%以上的汽车补漆的需求。“我们的复制方法非常好，比如说技师的培训，在一个月之内，能够把一般技师培养成高手。”目前，小拇指先后申请了12项国家专利，形成了多快好省的快漆系统。

“汽车玻璃修复是我发明的。以前汽车玻璃只有整块打破，然后换掉，现在可以补。这个技术很好，但市场不大，大约占汽车保有量的15%，知道这种技术来修玻璃的只有1/3。单靠这套技术没办法养活一家店。”但这个辅助服务却凸显了技术实力，带来了口碑效应。

靠积分摆平加盟商

技术标准化、车漆修护对零配件供应的要求很低、油漆物料配送对时效性的要求不高，这些都成了“小拇指”开辟连锁的先天优势。

根据经验，养活一家店，一般当地的汽车保有量要在2万台以上。加盟费8万元，从纯利润收回成本来计算大约需要1年半的时间。

“小拇指”连锁开局很顺，因为加盟商都是主动上门的，其中不少都是以前的客户。当连锁店增加到100家的时候，兰建军的烦恼来了：“每天电话接得耳朵都痛。”电话都是全国各地的加盟商打来的，各种各样的问题都很急，都希望总部立刻解决。解决得稍微慢一点，加盟商抄起电话就骂人。兰建军很无奈：“店少的时候好办，不行自己顶上去，但是超过100家时，很被动。”

这几乎是所有特许加盟企业面临的问题，尤其是服务行业的加盟，门槛很低，小到投入几万元，大到几十万元就能开一家店。但是想做大做强，却非常困难。

一方是对各种资源渴求的加盟商，“会哭的孩子有奶吃，谁闹得狠就从总部要的资源多。”另一方是总部的服务人员，他们拿着固定工资，多一事不如少一事，没有跟加盟商真正建立起服务关系。

兰建军意识到，这种问题如果不解决，整个系统都要崩溃。

2008年，小拇指实行了一套积分管理法：每个加盟商都设一个积分账户，如果需要总部提供服务，如技术支持、现场指导、人员培训等，需要向总部支付一定的积分，不收钱，各项服务都有相应的积分价。总部80人左右的服务团队不再发放固定工资，而是用加盟商支付给他们的积分兑换工资。积分越多，收入就越高。小拇指加盟费8万元，总部外加赠送30%的额度都转化为积分，加盟时自动存入他们的账户。加盟商买材料、缴品牌管理费、其他的贡献，都会以积分的方式奖励给加盟商。

施行积分管理的前3个月，一些人莫名其妙地就发财了。服务人员发现，手里攒下的积分并不是空头支票，是能兑换成真金白银的，他们开始抢积分。加盟商还没搞明白积分是个什么东西，有人管他要，就很大方地花出去了。当他需要支付一定的积分才能获得相应的服务支持时，加盟商也转过弯来了。

兰建军要的就是这个效果。加盟商没有积分，说明对总部贡献少，就没有资格提要求。那些常年对总部没有服务要求的加盟商，年底小拇指会通过出国旅游等方式帮忙抵消他们的积分。而服务人员没有积分就拿不到工资，所以加盟商的需求再也不是麻烦，而是订单，订单越多，收入越高。总部的管理难度因此大幅下降。3年下来，兰建军对效果很满意，“现在每天的业务电话量，最多两个。”

靠规矩为高速扩张保驾护航

2007年，“小拇指”连续在南京、苏州、黄岩等地开设直营店，但因内部管理能力有限，大面积亏损。“有错就要改，我们果断关闭了布点分散的直营店。”

慈溪店的加盟资格被撤销。原来，这家店为了追求更高的利润，使用了小拇指总部指定油漆以外的品牌，结果由于质量问题，招致诸多车主投诉。慈溪店并不是个案，兰建军亲手砍掉的加盟店有30多家。“这些门店不符合总部有关质量服务标准、形象标准、技术标准等等。”兰建军模仿汽车厂家的“飞行检查”，对各门店实行暗访，一旦发现门店有不符合品牌要求的就向其发出整改通知，对于多次通知整改仍未达到品牌要求的门店，坚决清退。小拇指特许权管理部与加盟商协商撤除品牌标识、退出小拇指系统事宜，拒不撤除的，则通过向当地工商行政机关投诉处理。极个别的加盟商，既拒不撤除品牌标识，又给整个品牌造成恶劣影响的，则通过仲裁裁决、法院执行等司法手段坚决清退。

同时，小拇指启动了全国质量联保体系。这一体系推行以后，在全国质量联保店修理的车，如果发现修补的油漆或玻璃有质量问题，即使到了外地，只要当地有小拇指的全国质量联保店，就能免费保修。

小拇指将在符合条件的门店，悬挂“全国质量联保”授权牌。车主在这些店里维修后，会拿到一张全国质量联保卡。有了这张卡，车主就相当于在小拇指质保体系内“挂了号”，一旦发生质量问题，可以在全国范围内随时随地享受到联保体系的优质服务。

“最让我开心的是，现在加盟商都在赚钱。在同行中，小拇指的3个指标一路领先：加盟商二店率（加盟商开出的第二家分店）、加盟商低投诉率、加盟商品牌使用费的上缴率。”

提起加盟商，兰建军满是自豪：湖州小拇指经理杨卫东以前做的是丝绸生意。加盟以来，营业额每年都在增长，如今已成为一家赫赫有名的“百万店”。海宁张经理之前也是做汽车服务业的，但总觉得难赚钱，加盟小拇指后经营大为改观，最高月营业额能达到12万元。

近年来，因水土不服，“洋快修连锁”相继退出中国市场；本土的后汽车市场又很薄弱。小拇指却异军突起，高速成长。小拇指定位专业化路线，重视诚信、细节、伙伴的经营理念，坚持以先进技术和完备工艺化解成本压力，靠质优价廉赢得了客户。同时，小拇指排除了多元化经营的诱惑，坚持专业做服务、做微修，靠专业化成功了。

兰建军说：“经营连锁品牌，只有‘术不够。就像猪八戒拜唐僧为师，学的是‘戒，有所为有所不为。只有‘戒才能修道成佛。连锁品牌要成功，‘术占20%，80%是经营理念。做品牌就是修正道，要‘戒，要诚信。”

(责编：王黎)