河北大学管理学院 段艳丽河北大学工商学院 常萌

保定市是河北省人口第一大市和冀中地区中心城市，在环渤海经济圈中居重要地位，同时作为全国历史文化名城，旅游资源门类齐全，品种繁多。据保定市旅游局提供的相关数据表明，截至2011年3月，经由旅行社注册的导游人员达到3000余人，是旅游业发展不容忽视的重要的生力军。就目前保定市导游员队伍实际情况来看，整体素质水平不高，导游服务质量亟待提升，这些问题严重制约了保定旅游行业的健康、全面发展。

1 调查方法

本次调查针对保定市旅行社专职导游人员设计了问卷，采用对称设计的方式，问题包括导游培训、薪酬、工作满意度、发展前景等公共问题及少量针对导游人员的个性化问题。调查时间为2011年4月10日至2011年4月30日，本研究以保定市市区及旅游发展较好的所属县60家旅行社为抽样单位，对全部问卷以现场派发即时填写、现场回收和座谈的方式进行，同时通过网上邮件问卷调查，就有关导游现状的调查进行了意见征集和讨论。本次调查实际发放问卷300份，回收问卷287份，回收比率为95%，实际有效问卷为279份，占问卷总数的93%。

2 保定市导游员现状调查分析

2.1 构成现状

2.1.1 导游员以未婚女性居多

导游队伍中女性比例达89.47%，其中未婚者比例高达89.75%。女性心细、体贴，有耐心的特质从事繁琐复杂的导游工作具有一种先天优势。但是，由于中国传统观念的影响，女性成家后往往更注重家庭生活，渴望稳定的生活状态。导游是一个“四海为家”的职业，为此，很多女导游结婚后多半会转行。性别比例不合理，在一定程度上影响着导游队伍的整体稳定。

2.1.2 导游队伍年龄偏于年轻化，缺乏职业忠诚度

在调查中，导游年龄多集中于21～25岁年龄段，占75.87%，25～30岁的比例为14.91%，而30岁以上的比例仅为3.49%。从事导游工作的时问在1年以下及1～3年的比例为80.93%，3～5年者有18.95%，而5年以上者仅为0.12%。年轻人精力充沛，身体素质好，适应导游工作量大，面对人群复杂多变，挑战性极强的特点。由于对职业前景不乐观、社会形象和地位不高、回报与付出不成正比等原因，大多数导游都是从事几年一线工作，有一定实践经验后纷纷转行，很少有人将导游作为终身职业，造成导游行业流动频繁，给导游培养和管理工作带来一定实际困难，导致客户更换频繁，影响旅行社业务持续开展。

2.1.3 学历、等级不高，语种结构不平衡

跟以往相比，保定市导游的学历层次略有提升，但是整体偏低，数量最多的是专科学历者，占59.21%，其次是中专或高中学历者占24. 11%，本科学历者占18.42%，初中及以下学历者和本科以上学历者各占3.05%和1.31%。但是经调查发现，随着高等教育的普及，具有一定学历水平的导游并非毕业于正规高等院校旅游专业，多数属于自考、成人教育等其他专业。由于导游行业付出与收益不成正比的现状，相当部分的高等院校旅游专业本、专科毕业生都不愿从事导游工作。

从等级层次上看，保定市多为初级导游员，占88.17%，中级导游很少，仅占2.62%，缺乏高级导游，甚至没有导游证的比例为9.21%。从使用语言来看，中文导游明显饱和，占导游总数的92.54%，外语导游中英语导游最多，占3.07%，法、日、德语等语种比例仅为0.87% ，没有小语种导游，这种情况严重制约着旅行社接待质量及入境接待旅游团队数量，更不能满足未来保定旅游发展的需求。

2.2 待遇现状

2.2.1 收入水平低，薪酬构成不合理

保定虽具备丰富的旅游资源，但就目前旅游发展实际而言，旅游接待仍未形成相应规模，旅行社主要以组团社为主。旅行社专职导游员数量高居85.52% ，兼职及临时导游仅为14.48%，因此数字显示，基本工资是保定导游最主要的收入来源，占55.26%，其次是带团津贴28.51%，其他如业务提成占20.18%，奖金、福利占5.7%，回扣或小费为6.58%。根据河北省人社厅的通知精神，2011年7月起，保定市的最低工资标准为1100元。通过实际调查发现，导游基本工资400元以下甚至没有基本工资的比例竟占18.86%，多数为800至1000元，占32.46%，1000元以上的仅为10.53%。旅行社给付的薪酬相当有限直接造成导游员总收入的减少，导游员普遍认为自己“付出多，收益少”。

2.2.2 社会保障尚待完善，缺乏有效的激励机制

调查显示，保定导游与现在工作的旅行社签订正式的劳动合同仅占一半左右，为53.1%，没有签订或者待签正式劳动合同的为46.9%；没有参加“五险一金”或者不清楚的导游比例也高达52.19%，已参加“五险一金”中，比例最高的种类为医疗保险和工伤保险，分别占33.77%和22.81%。而通常认为的与旅行社关系不密切，只是切合导游员工其他实际利益的险种如养老保险仅占21.49%，至于失业保险、生育保险、住房公积金等更是少得可怜，基本不足10%。并且，有限的社会保险费用由旅行社缴纳的仅为15.79%，旅行社和个人共同担负的情况最多，占一半以上，为57.9%，全部个人缴费或者不清楚的为26.31%。

在实际走访中发现，大部分导游觉得对旅行社缺乏归属感，旅行社企业文化水平不高，缺乏公平、有效的考评制度。据统计，旅行社没有明确规范的奖惩晋升制度的比例达21.93%，且没有合理的收入差距。调查显示，从事导游员工作满意度仅为46.93%，很不满意的占10.44%。长期以往，极易导致导游人员的消极怠工甚至离职，影响旅行社的长远发展。

2.3 管理现状

2.3.1 管理体制不健全，对导游权益的维护不到位

保定乃至河北与南方旅游城市不同，保定专职导游所占比例较高，直接隶属于旅行社或景区管理。其余少部分兼职导游实际仍处于无人管理的状态。保定旅游局设有导游服务中心，负责导游人员资格考试、导游行业管理、监督和年审等基本工作，且在实际工作中是与旅行社打交道。目前我国旅游法律法规不健全，在相关利权中，导游相对来说属于弱势，导游员遭遇到“五险一金”无法落实、劳资纠纷、工伤事故等矛盾缺乏专门的组织机构或部门来帮助其维护合法权益。

2.3.2 导游人才培养意识重视不够，业务培训缺乏针对性

导游是旅游业的生力军，导游人员素质的高低直接影响旅游地的旅游效益和服务水平。经调查，保定导游员曾经接受过经常性职业技能培训的单位主要是其所在旅行社与旅游局，比例分别为67.54%和6.14%，其他途径占7.89%，而没有接受过培训的比例高达15.35%。旅游局组织的培训种类主要是年审培训，旅行社主要负责岗前培训和岗位培训，一些中小旅行社甚至基本没有系统的导游培训工作。调查显示，保定导游员的类型主要有国内全陪64.91%、保定地接25%、景区讲解17.98%及国际领队0.87%。培训对象虽然不同，但培训方法和课程内容比较单一，以课堂讲授为主，对于导游员所需要的真正能够解决实际问题的知识和能力的培训课程相对缺乏，针对性不强。

3 对策与建议

3.1 规范旅游市场，净化行业环境

我国旅游业市场机制不健全，旅游线路产品的开发缺乏专利性，旅行社为了抢占市场，不断打价格战。为保证必要的组团利润，旅行社把主要矛盾转嫁到导游身上，甚至干脆取消导游工资补贴，致使导游的权益受到侵害。同时由于游客消费心理不成熟，价低质次的旅游消费使其将不满发泄到直接与他们打交道的导游身上，加上媒体舆论单极化，夸大导游员的负面形象，给导游员造成很大心理压力。因此，应充分发挥旅游主管部门职能作用，加强对旅游价格市场的监控，引导旅行社合理竞争，相关部门还要对旅游购物商场、旅游景点、饭店等相关行业进行有效管理和约束，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，维护市场秩序，规范导游工作环境。

3.2 建立合理的薪金制度，增加导游收入

旅游淡旺季明显，导游工作极不稳定，在规范的旅游服务过程中，导游要负责旅游途中及旅游景点的讲解，处理旅游过程中的突发问题，对脑力和体力的要求都很高。在基本收入都无法保障的情况下，要求其提供高质量的服务就显得不合实际。建议由旅行社、导游员、旅游主管部门和了解导游职业的社会人士等一起，结合保定的收入和消费水平来制定导游员的基本工资和带团补贴。并且，不同语种、不同级别、在同一个级别上但年限不同的导游员，以及做地接、出全陪和做出国领队之间的出差补贴应该合理拉开差距。劳动合同中明确导游员的基本工资、带团出差补贴。旅游主管部门和劳动部门要加强对旅行社的监督，对违反合同的旅行社要依法处罚。

3.3 建立健全保障制度

每名导游，一经录用，必须按照《劳动法》要求，签订劳动合同，确保导游人员的合法权益。对关于导游人员社会保险问题，由政府组织有关部门进行调研，在此基础上，认真研究，出台相关政策，加大执行力度，为导游人员办理养老、失业、工伤、医疗、生育等保险，费用由旅行社或旅行社与导游按规定比例承担，免除导游的后顾之忧。

3.4 制定职业生涯规划，实施目标管理

旅行社各级管理人员可以和导游共同制定企业目标。同时，评估导游人员的工作能力，与导游人员的沟通交流，共同为其制定短期和长期的职业发展规划，让其对自己的职业有一个明确的奋斗目标，从而使导游人员在工作中实现自我管理，并努力完成工作目标。

3.5 积极提供晋升的机会和渠道

导游自身是一种适应能力较强的职业，并且，资深导游了解旅行社各方面的运作，因此旅行社应该提供更多的晋升机会。尤其对于多年奔波，想稳定下来的导游，旅行社可以提供其他内部职位和发展空间，让导游人员继续为企业效力，实现自我价值。

3.6 优化导游队伍，加强培训力度与效果

导游文化程度参差不齐，服务水平高低不一，是影响旅游服务质量的主要原因。要改变这一现状，必须提升导游自身素质。首先，可加强与专业院校的联系。保定多所高校具有旅游专业教学资源的优势，其专业课堂可向导游员开放，导游员根据自己的时间和知识需要选择课程、章节或专题进行学习，同时，加强校企合作，开展订单培养、接收师生顶岗轮岗实践、实训，提升员工实力水平。其次，实施导游多元化培训，保证培训质量。除了导游服务中心组织的年审培训，旅行社和景区应注重日常培训。定期聘请资深导游或优秀师资授课，帮助导游员拓宽专业领域、提升外语水平、增强应变能力和危机处理能力。

总之，导游员处在旅游业的第一线，是旅游业的窗口，直接关系到旅游服务的质量好坏。立足于保定旅游发展实际，改革现有的导游管理机制，培养一支稳定的、高素质的导游队伍，才能最终促进保定旅游业的整体发展水平。

[1]张艳萍.成都导游人员生存状况研究[J].西南石油大学学报,2010(3).

[2]庄晓平.导游权利之现状调查及理论反思[J].社会科学家,2010(7).