上海城市管理职业技术学院 吴华梅 郑晟

1 C2C电子商务

C2C电子商务是消费者之间借助互联网产生的在线交易活动，在第三方电子商务平台上，买方通过选购卖方所提供一系列商品来实现交易。C2C电子商务完美地融合了传统的拍卖交易模式和新兴的电子商业模式，借助网络这一不可忽视的力量，将之前存在于传统拍卖间的时间、空间、沟通、交通等方面的问题一一解决，提高了交易效率，推动了市场的发展。一些知名的C2C网站有美国的eBay和中国的淘宝，此外还有拍拍、百度有啊、凡客等。

随着互联网的发展，电子商务已成为我国重要的社会经济形式和现代流通方式，它的发展直接推进了网络平台的搭建和网购市场的繁荣，网上开店成为当下最流行的创业方式之一。然而，随着网店数量的增多，竞争也越来越激烈，想盈利并不是件容易的事。在个人网上开店配送商品的过程中，会遇到很多的物流问题。个体经营者怎么样解决这些问题，在残酷的竞争中脱颖而出，占据网购市场的一席之地，成为本文研究的重点。

2 C2C电子商务平台下个体经营者物流问题

开网店物流风险大，物流风险对于网上开店的卖方和网上购物的买方都存在。如何规避物流风险，把商品及时、安全、快速地送到消费者手里，成为网上商家要解决的一个重要问题。而我国的电子商务物流配送体系不完备，先天不足、物流成本过高、送货延迟、送货出错、商品损坏、送货员态度恶劣等现象时有发生。商品运输时间和经济上的成本，都足以使消费者对网购丧失信心。所以解决好物流问题对于网上开店至关重要。

以淘宝网为例，买卖双方依靠互联网进行交易，相互“看不见、摸不着”，对商品的了解也只能通过图片和文字说明，顾客在选择商家时，除了考虑价格和产品性价比之外，特别看重卖家的信誉和已购物消费者对店主和商品的评价。在查看评价时，我们经常会看到类似这样的评价：“卖家很热情，但是快递公司的态度不好”、“东西质量不错，就是快递太慢了”，当然也有因为物流做得好而给的好评，比如：“包装很结实，东西一点都没有损坏，全5分”、“我昨天才拍的，今天早上就收到货了，真是太给力了”，由此可以看出物流在网购商品交易中起着非常重要的作用，它可以帮助卖家将产品送达到买家手中，还可以起到帮助商家宣传店面，推广产品的作用。

综合考虑，在个人网上开店配送商品的过程中，可能会碰到以下问题：

(1)退换货。买家在收到货物之后，由于商品的颜色、尺寸大小、质量等问题要求退货或者换货。这类物流问题有很多都是卖家自身疏忽，将商品错发、漏发或发货前未仔细检查。

(2)商品在配送过程中遭到损坏。在商品的运输过程中，由于未受到很好的保护及管理，配送过程经过的程序又很多：卖家打包好后交给收件员，经过运输到物流公司的分拨中心，由分拨中心按照地址发送到目的城市，再由目的城市的分拨中心再次配送。而物流公司配送的货物比较杂乱，商品难免不进行挤压或摔仍，到达买家手中时已经损坏。

(3)包裹丢失或调换。在商品运输过程中，由于商品保管不妥或者遭遇到突发情况，造成包裹丢失或被调换。包裹丢失往往责任在于物流公司，可能是中途丢失或者被他人冒领；货物调换有可能是卖家工作人员疏忽发货发错，也有可能是运输途中被他人恶意调换。

(4)快递员态度恶劣。商品是通过快递员送到买家手中的，由于我国物流管理体系的不完善，物流从业人员的素质低，待遇不高，工作量大，造成快递公司业务员的服务态度普遍不好。由于快递员态度差而使得买家在收取商品时未得到满意的服务，这会对商品的评价不利。

(5)快递时间过长。出现这种问题的原因是卖家未及时发货或者物流公司运输速度慢。如果商品不能在规定的时间里及时送到买家手里，会造成买家的不满，影响买家对商品的评价。

3 对策

在个人网上开店配送商品的过程中，可能会碰到诸如退换货、商品在配送过程中遭到损坏、包裹丢失或调换、快递员态度恶劣、快递时间过长等许多问题。是否能解决这些问题，规避物流风险，将关系到网店的生存和发展。

3.1 正确配货

当卖家接到订单后，首先要为买家配货。这个过程看似简单，却有很多需要注意的细节，尤其在网店商品数量和种类繁多，顾客所买东西数量和种类都不一样时，就更加要注意，同一种商品，颜色和种类都不能选错。如果在发货时挑选了错误的商品，会给买卖双方都带来不必要的麻烦，如果买方追究到底，卖家还需要承担一定的经济损失。

同时网店店主还要注意不能漏配货物。网上购物都是需要支付邮费的，顾客在买小件低价的物品时，往往一次性选购多件或者在不同的时间段拍下多件，最后统一发货；有的网店为了吸引顾客，会有满多少钱包邮的活动，买家为了选购足够金额的商品，享受免邮费的优惠，会在购物时增加购物数量。这些情况都需要店家仔细核对、细心配货，以免出现漏配货物的情况。如果出现这种情况，店主要自掏邮费补寄，买家还会因为所买商品未一次性及时到达而不满意，卖家就是“赔了夫人又折兵”。

3.2 重视包装

这里所说的包装是商品的销售包装之外的二次包装，是为了方便物流进行的。快递公司的很多问题我们没办法控制，要想解决商品在配送过程中遭到损坏或发错等问题，我们可以从自己可以控制的方面着手，发货前就要防患于未然。

重点要做到以下几点：第一，选择包装材料的时候避重就轻，这样可以降低我们的物流成本；第二，包装要注意防震，包装时要严丝合缝，包装容器最好是比商品大一点，我们可以在包装容器和商品之间加上一些可以防震的填充物，以减少运输过程中的货损现象；第三，包装要注意防潮，包装好后封箱，要将有缝隙的地方都用胶带封好，如果是运送茶叶、字画等，可以选择合适的防潮材料，并在包装内放入适当的干燥剂，这样可以起到防潮的作用；第四，卖家在填写发货单的时候要注意收件人的地址、电话等信息不要写错，对于买家提出的其他特殊要求要注明，是否保价要选好，备注栏内容和申报价值签收提醒要填好。

包装是物流中必不可少的物品，长期下来，包装成本也是网店一笔很大的开支。平时要注意自己搜集，能省就省。如果需要购买，可以在网上批发购买，比邮局便宜得多。但是不管怎么样，一定要注意包装的质量，不能为了图包装便宜而损坏了商品，这样就因小失大了。

3.3 选择合适的物流公司

网上开店，选择合适的送货方式可以节省买家的时间，让买家真正体会到网络购物的方便快捷和物美价廉，享受更多的实惠。卖家在买家享受实惠的同时也能获得收益，真正实现双赢。卖家在选择物流公司之前，要对各个物流有一定的了解。目前国内主要的物流服务有快递运输、邮局配送、托运、送货上门等。网店店主可根据自己的实际情况选择合适的一家或多家物流公司，并选择适合自己的物流模版，同时也可方便顾客购买产品。若是在使用推荐物流过程中出现态度恶劣、接收派送不及时、包裹丢失或调换、商品损坏等情况而给卖家造成损失，卖家可以直接和物流公司指定的推荐物流客服联系。

为了降低物流成本，个体经营者可以和快递员议价或者成为快递公司的签约客户。快递公司快递员收取包裹都有提成可拿，卖家在和快递员合作时，要热情相待，把他们当朋友，争取到一个比较优惠的快递价格。尤其是每月销量大的卖家，砍价就更有必要了，可以省下一大笔钱。如果卖家的发货量大而且稳定，可以在调查的基础上，有选择性地与一家或几家快递公司签约，长期合作，实现双方的互惠互利。

网店店主也可以使用网站推荐的物流。以淘宝为例，目前与淘宝合作的快递公司有EMS,申通，圆通，韵达，中通，汇通，CCES，联邦，顺丰，天天快递，宅急送，德邦物流，快捷速递，优速物流，中铁快运，佳吉快运等。使用淘宝推荐的物流，可以享受一定的价格折扣、优越的赔付条件，可以享有多方位服务渠道，买卖双方也可随时查看物流情况等，非常方便。

网店店主可以在网店或当地的邮票市场买到打折邮票，节省邮费。对于不易碎的大件物品使用快运物流公司和铁路托运最为便宜。

3.4 有防盗意识

作为一名店主要具备防盗意识，防患于未然。商品发货之后，中间要经过很多环节才到买家手中，这个过程中如果出现包裹丢失等一系列的情况时，很难与物流公司交涉，所以卖家在包装好商品后，记得贴上防盗封条，还可以在上面印上店铺名称和网址，同时也起到宣传的作用。此外，还可以在包装里附带一些小礼品，优惠券等等，为吸引回头客打基础。

3.5 了解相关物流法规和条款协议

对商品的运输及运输中出现的问题，一般物流公司都以协议的方式进行明文规定，网店店主必须要对其进行了解，避免不必要的损失和物流纠纷。要了解国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品；对于快递公司的快递条款也要仔细研读，对于不平等条款或者存在法律陷阱的快递运单条款等，卖家要注意。店家要注意，在和物流公司签协议时，要明确双方的责任、权利和义务，特别要注意发货方享受的优惠折扣标准，邮资结算周期和支付方式，货物损坏、丢失的赔偿处理原则。

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