郑丽桑 王 瑜 吴燕茹 解放军第180医院健康管理中心，福建省泉州市 362000

健康是人类全面发展的基础，关系着千家万户的幸福。随着医学模式的转变和居民生活条件的改善，人们的健康保健意识有了明显的提高，对健康的需求日益迫切。我院健康管理中心于2009年底引进目前最先进、最专业的热断层（TTM）体检设备以来，因多种原因导致的体检纠纷也不断出现。如何才能最大限度地规避这一问题，提高客户满意度？本文就本健康管理中心常规体检及TTM体检过程中常见的纠纷原因加以分析并提出几点应对、防范措施。

1 引起体检服务中纠纷的因素分析

1.1 受检者方面的因素

1.1.1 现在，需要上医院的人不管是疾病就诊还是健康体检，都很少有人会怀着一颗好心情来的。受检者本身的低落情绪加之对体检流程的缺乏了解，在等待的过长时间里希望得到尽可能多的关注、照顾和服务，尽快做检查，而导诊护士常要顾全更多的体检者，往往不能满足所有个人的要求，就容易引发纠纷。

1.1.2 大多受检者的一个心理就是希望少花钱而得到更好更多的服务，如果体检服务稍有不到位，就会引起他们的不满，甚至有部分的受检者会千方百计寻找导检护士的服务问题、寻找各种借口故意找茬，以此索取经济赔偿、恶意投诉、造成纠纷。

1.1.3 随着医疗体制的改革，健康体检费用除了单位的团队体检外基本都是个人承担，患者对医疗费用问题很敏感。我中心是泉州市首家引进TTM全身体检设备的健康管理中心，一次TTM的检查费用1200元对大多数工薪阶层来说已算体检中的“天价”，而TTM对所有的疾病异常都会有所指向，但是却没有明确数值标准，因此许多疾病在医师的评估之后可能需要做进一步的常规体检以获取明确的临床应用数值，例如需加做抽血等项目，许多体检者不明白这其中的关系，觉得是医院的硬性营销而引起体检者不满，从而产生纠纷。

1.2 体检中心工作人员的因素

1.2.1 极少数导检护士心理素质、应急能力不够成熟、对业务能力欠缺致使各体检项目分流安排不合理、体检流程混乱，造成拥堵，使客户要长时间等待而造成不满情绪。

1.2.2 导检护士缺乏与体检者的沟通技巧也是引发纠纷另一个因素。少数导诊护士工作热情低，冷淡、急躁、厌烦情绪流露；语言行为、形体上不规范等都会给客户带来不良印象。

1.2.3 体检过程马虎，敷衍了事，造成漏查、漏诊给客户带来损失。

1.3 其他方面的因素

1.3.1 体检中心各体检项目布局的合理性也是另一因素。许多客户觉得要楼上楼下来回跑，又是缴费又是填单，体检时还要这个窗口跑到那个窗口，这个科室跑到那个科室，会容易引发急躁的心理。

1.3.2 医生、护士或医院其他科室工作人员帮亲戚朋友“插队”现象等也容易引起其他体检者的不满情绪。

1.3.3 医护人员在专业技术上的操作不当或不熟练也是引发纠纷的另一重要因素。例如，对于新的体检项目TTM全身体检来说，由于TTM的特殊性，要求评估医师们在为客人看健康评估图像时要十分的认真、细致，不容有误，所以评估医师们常说最担心的问题莫过于“重大疾病没有帮客人看出来”，这样就很容易造成纠纷甚至是重大医疗事故。

2 处理纠纷及应对措施

2.1 健全体检中心组织管理机构，强化管理流程 （1）对体检工作进行全程和各个环节、各岗位工作规范和质量标准进行控制、管理；制定、执行科学、规范的质量标准，规范执行各岗位文明用语，建立完整的管理系统。（2）定期进行医、护人员会议，相互沟通、集思广益，充分考虑体检流程是否合理，优化体检流程。（3）中心内部实行人性化管理，考虑护士工作量是否过大等客观因素。避免护士长期处于紧张疲劳状态、带着不良情绪上班而发生纠纷。

2.2 加强素质培养，树立“以人为本”的服务理念 （1）增强医护人员的形象素质。定期进行礼仪知识、专业知识、突发事件处理及相关制度的培训，严格要求每位导诊护士、工作人员主动热情、微笑服务。（2）加强与客人的沟通，耐心解答客户的问题。遇事稳定心态，换位思考，尽量避免、减少纠纷的发生，对已发生的纠纷要及时沟通，积极疏导尽快解决，防止矛盾进一步激化。（3）提高专业技术水平。要求医护人员以专业的知识与客人进行交流，操作过程娴熟、利索、专业，增加客人对中心、对医护人员的信任度，减少不满、不信任引起的纠纷。

2.3 改善体检环境，优化体检流程，营造人性化服务氛围

2.3.1 本健康管理中心拥有一栋独立的体检大楼，整个体检大厅环境优雅、温馨舒适；电视、背景音乐、书报等一应俱全，功能设置齐全，布局合理，充分展现人文关怀元素。给客户创造一个舒适、温馨、宽松的候检环境，缓解受检者的焦急、烦躁心理，减少因候检时间长所诱发的纠纷；良好的环境也可使医护人员心情愉快，保持良好心态，提高工作效率。

2.3.2 根据体检项目合理安排体检流程，结合科室分布及环境、硬件设施配置特点机动灵活导检。加强科室间沟通合作，更好为客户服务。

2.3.3 注重细节，体检的注意事项应做到提前告知。例如：孕妇和疑似怀孕者禁止做胸片、CT等可能有射线损害的检查；做TTM全身体检前20min不能洗手等注意事项。

总而言之，体检服务纠纷的发生往往来自于许多微小的细节上，只要医护工作者稍加留心、多点耐心、主动热心，就能将问题扼杀在萌芽状态。引起体检服务纠纷的因素是方方面面的，只有加强自身素养和专业技术水平，以良好的服务态度来尽可能地减少甚至避免发生体检纠纷，改善体检服务质量，提高客户满意度，创造和提升健康管理中心的品牌优势，提高中心的核心竞争力，以此支撑健康管理中心的可持续发展，为医院开辟新的经济增长点。

［1］ 黄喜顺.健康体检中心医患纠纷原因分析及防范措施〔J〕.临床误诊误治，2008，21（11）：79.

［2］ 刘凯，扆晓婷.健康体检中常见纠纷的探析〔J〕.中国医师协会网，2011.Http：／／www.cmda.gov.cn／zilvweiquan／weiquanzhishi／2011－04－19／9507－2.html.

［3］ 孙静，邵丽萍.体检过程中存在的护理纠纷原因与防范对策分析〔J〕.中国当代医药杂志，2010，（6）：1674－4721.