金红英

人性化护理是以患者的人格及隐私为核心，其目的是为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和温馨［1]。门诊是医院的主要窗口，是医疗工作的第一线，也是联系社会与医院的枢纽。门诊服务质量的好坏直接影响到医院的形象与声誉。将个性化的理念融入门诊医疗服务与门诊管理的全过程，为患者提供优质的医疗服务，打造门诊服务品牌。

1 树立人性化服务的新理念

随着医学模式及健康观念的转变，人性化护理已经成为一种新的服务理念。门诊是患者诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，人员流动量大，病种繁多，对象复杂，我院门诊把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务，提高医疗护理质量的切入点。不断优化门诊服务流程，落实“温馨、便捷、优质”服务。

1.1门诊流程的人性化 加强导医导诊服务，实现无缝隙优质服务，前来就诊的患者步入大厅就有导诊人员主动热情的迎接，引导至预检分诊台，由资深护士为患者分诊，初诊者为其填写就诊信息卡，复诊者给予分诊挂号小票(印有所挂专科、专家、诊区位置)，方便患者挂号，导医站立微笑服务，流动和固定相结合，热情礼貌待人，耐心解答患者询问，年老体弱者协助挂号，指导患者到相应诊室就诊，帮助患者联系检查科室，确定检查项目，检查地点和检查时间，为行动不便者免费提供轮椅、平车及全程陪同服务，尽量缩短患者排队、候诊时间，单个窗口排队人数少于15人，以及患者在10 min内就诊。实行弹性工作制，早上提前，中午延续，下班推迟(早班、连班、晚班制)，确保门诊就诊的首位、末位患者的服务到位。

1.2就医流程的人性化 从方便患者的角度出发，简化诊疗流程，实行了挂号、收费一体化，就诊条形码及医生工作站的使用，保留了患者的诊疗信息，加快了付费、取药、检查的速度，缩短了患者窗口的等待时间。

1.3服务行为的人性化 “以人为本，满意服务”是我们的服务理念，组织门诊全体人员学习“护理人员服务规范，专门请老师进行礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装，站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者，护送患者，如何与患者交流，怎样为患者指路等，使大家掌握现代化服务的方式和技巧，树立良好的形象。要求做到：八心(爱心、耐心、热心、细心、关心、虚心、责任心、同情心)、五勤(脑勤、眼勤、心勤、手勤、脚勤)、三问(问好、问病情、问需要)，用规范的行为，给患者提供人性化的服务。

1.4就诊环境的人性化 医院门诊大厅宽敞、明亮、洁净，有中央空调、电子大屏幕，多功能服务台。大厅一侧设置专家、专科介绍橱窗，另一侧悬挂专家出诊一览表，超市、自动取款机、饮水机一应俱全，满足患者的各种需求。实行“一医一患”的就诊模式，保护患者的隐私，各诊区安装了排队叫号智能系统，使前来就医的患者达到公平、公开、合理，限制了熟人插队现象，杜绝了围诊，较好地改善了就诊环境。人性化的服务环境，不仅给患者带来一种温馨舒适的感觉，而且会使医务人员从有形化的环境中体会到人性化服务的作用和效果，从而自觉增强服务意识［2]。

2 全方位构建现代化门诊

从理念到行动，从无到有，从有到优，不断扩大服务内容、提升服务内涵，把门诊服务工作做细、做实、做好，为患者提供人性化服务，构建起一个现代化门诊。

2.1周到的便民措施 大厅有平车、轮椅服务区，多媒体查询系统触摸屏，检验单自助打印机，便民箱(内有信封、信纸、针线、老花镜、方便袋)、雨伞、一次性水杯、开水、打气筒、失物认领箱、物品寄存等一系列人性化的便民措施，极大方便了患者，提升了医院的形象。

2.2特色健康教育 利用门诊就医环境，充分宣传各专科的新技术、新业务。以便更多的患者解并分享高科技治疗带来的健康和快乐，印制了精美的宣传小册，宣传各专科特色及新技术、新业务。利用候诊区的电视，向候诊患者开展多种形式的健康教育。

2.3注重专业知识培训，提高护理质量 针对导医组人员的特点，制订培训计划，请各专科医生授课，使她们掌握门诊常见病、多发病的临床表现，不断提高业务水平，及时了解医院开展的新业务、新技术，为患者提供更多的医疗信息。

每月组织一次科内业务学习，不断更新业务知识，积极参加大内科护理查房及业务学习，实现资源共享，拓展思维，增进科室之间的了解，扩大知识面。每日对急救药品、器材进行检查，每月接受护理部的定期督查，发现问题及时整改，不断提高门诊护理质量。

2.4不断增强服务意识，重视护理安全管理 患者的利益高于一切，急患者所急，想患者所想，开展了“用百分百服务，创百分百窗口”、“争创满意窗口”、“评服务月明星”等活动，开展文明用语、请字当先，制定服务禁语，规范护士言行，不断增强服务意识，强化服务理念，提升服务水平;医疗服务的核心是安全，时刻把患者的安全作为护理服务的核心，在电梯口设置了电梯乘坐注意事项，防滑跌倒标志设置醒目，各楼层备有抢救箱，制订意外事件防范措施，人人知晓，定期开展安全自查、应急抢救培训演练，加强安全服务意识，时刻把患者的安全作为护理服务的核心。

3 以特色服务塑造医院服务品牌

开展了多项特色服务树品牌形象，如电话呼叫服务，双向转诊接待、住院患者护送、出院患者随访、设立PICC门诊等一系列特色服务，体现了护士的价值，扩大了服务内容，提升了服务内涵。全年实行无假日门诊，节假日增设专家门诊，组织博士、专家团队巡回义诊，并对前一百名患者赠送爱心卡等，深受患者欢迎。尤其是结合我院城乡一体化的办院特色，推出社区卫生服务站一体化管理，实现三级医院与农村社区卫生服务站信息共享，在社区卫生服务站就可以实现预约挂号、双向转诊，查询上一级医院的诊断结果，进行慢性病管理等。使医院、社区、村之间形成无缝对接的整体，给百姓带来便利，提升了医院的社会影响，塑造了医院的品牌形象。

3.1开设方便门诊 我院为方便慢性患者就诊，在门诊服务中心开设了方便门诊，为慢性患者开检验单、开常用药，同时提供检验报告单打印、检验结果的释疑及用药咨询等一站式服务，既方便又快捷。

3.2开设PICC门诊 肿瘤中心成立后，肿瘤化疗患者逐渐增多，为方便化疗患者PICC管的维护，护理部每周三的下午都在外科门诊开设了PICC门诊。这也是我院争创优质护理服务的一项重要举措。

3.3制作病员告知书，方便患者就医 病员告知书不但美化了医院环境，而且为患者对医院的监督提供了便利，就诊流程、科室介绍、项目清单等都明确地公式在墙上，如果我们的服务等有什么欠缺，只要拿起电话打告知书上的监督电话，就能在第一时间内得到满意的答复。病员告知书的推出，已经得到了病员的普遍好评。

3.4开展巡回义诊 组织专家团队进行献爱心大型巡回义诊的活动，为前来义诊的患者提供健康咨询。通过义诊活动，使门诊量逐步上升，目前每日门诊量已超过2000人次，比去年增加了60%以上;收到了良好的社会效益和经济效益。

用人性化的服务来构建现代化的门诊。始终秉持“以患者为中心”的原则，践行“百姓满意才是我们全体医护人员的满意”的宗旨。让每一位前来我院就诊的患者享受到最优质的服务。倡导并推广人性化的理念，积极构建和完善现代化门诊。

［1]杨建．日本医院的人性化护理见闻．护理管理杂志，2008，8(9)：58-59．

［2]顾竹影．日本医院人性化护理的现状及启示．中华护理杂志，2005，40(7)：550-552．