吴卫国

西安市中心医院信息中心，陕西 西安 710003

很长时间以来，“看病难”、“看病烦”一直是患者最苦恼、最头疼的问题，医院现有的业务流程模式已经显露出很大的弊端，不能满足人们日益增长的需要，医患双方都迫切需要业务流程的改革。管理（业务）流程再造（business process reengineering，BPR）是上世纪90年代美国MIT学院教授哈默和CSC管理顾问公司的董事长钱皮提出的，他是通过信息化的探索改进医院业务流程的有效方法，目的是在提高医务人员业务水平、提高工作效率、降低医疗成本的基础上更大程度的满足患者的合理要求，提高医院对患者服务的水平。

1 医院采用流程再造的原因

由于多方面的原因，很多医院尤其是三甲医院常常人满为患、处处人头攒动，患者候诊要等待很长时间。门诊是医院与患者首先进行交流的窗口，是医院面向社会的窗口[1]，门诊服务水平直接反映了医院总体的医疗技术水平和管理水平，关系着门诊工作的质量和效率，影响着医院的形象和效益。长久以来，患者都为在诊室、检查室、药房、收费处来回奔波排队而苦恼，冗长复杂的流程成为造成了患者“看病难”的现象，是患者最突出、最关注的问题。医生常常不知道当天有多少患者，患者也不了解前面排了多少人。医院原有的流程基本是以医务人员为中心，从患者角度考虑较少，不能反映以患者为中心的服务理念。其不仅给患者的就诊过程带来诸多不便，还严重的影响了医院服务质量和工作效率。因此，利用先进的卫生信息技术建立一个既能方便用户，又能减少资源浪费，降低医院成本的业务流程再设计势在必行。

医院流程再造的核心思想是打破按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计管理过程，从整体上确认工作流程，追求全局最优，而不是个别最优。“门诊一卡通”的启用，将使患者只需手持一张存储其基本信息、诊疗信息、费用信息的智能就诊卡，便可直接就诊、检查、治疗和取药。“一卡通”服务的开通，使患者从过去的集中挂号、集中缴费到现在的分散就诊，使门诊的就诊秩序大大改善，既方便了患者就诊，同时也优化了门诊流程，提高了门诊的工作效率。同时患者的基本信息、以往就诊信息均可通过读取就诊卡获得，患者就诊不必携带纸质病例，极大地方便了患者的持续就诊。

2 具体做法

2.1 引入信息化手段

设置安全高效的就诊卡管理系统、排队叫号系统，诊室设置门诊医生工作站、门诊电子病历系统，针对医院原就医流程进行优化、重组和再造。包含两个基本思想：①必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；②必须扬弃枝节。

2.2 门诊流程再造的指导原则

门诊流程再造要改变过去主要以医务人员为中心的模式，改造为以患者为中心，尽量满足患者期望为导向的模式，对门诊医疗服务的各个环节、各种问题进行科学安排和处理，重建面向患者的门诊业务流程。

门诊流程再造要以提高医院的服务质量和效率为目标，以减少患者就诊时的排队等待时间、院内各部门往返时间和流程中间环节为突破口，通过分流高峰、减少环节来解除瓶颈。门诊流程设计首先要为患者提供便利，同时便于医务人员有效地开展工作。同时医疗行为是非常严谨的科学，其流程设计应符合医学科学的规律。

总之，门诊流程再造以医院信息系统和卫生信息技术为纽带，充分利用当今时代先进的卫生信息技术对现行门诊流程进行优化和再造。充分利用电子病历的各种优势服务于门诊业务，尽可能通过信息流动来减少患者排队、等待、跑路的时间。

2.3 流程再造优化方法和具体步骤

医院门诊服务流程优化的重点是消除非增值活动和调整核心增值活动。首先是清除非必要的门诊服务增值环节和步骤，然后对于剩下的工作进行简化和整合，使其流畅、连贯又简便，以满足患者需要。原有门诊业务流程：门诊患者—预检排队—预检分诊—挂号排队—挂号—候诊排队—就诊—划价排队—划价—缴费排队—缴费—检验、检查预约—候检排队—检验、检查—等报告—再就诊—再划价排队—再划价—再缴费排队—再缴费—取药排队—取药—治疗排队—治疗—离院。该模式存在诸多弊端，看病环节太多，并且从预检、挂号到就诊、检验、治疗等数十环节每个环节患者都需要重新排队，患者在门诊停留时间平均2 h左右，除去医生对患者进行诊查、检验和治疗的时间外，其他时间均耗费在非医疗的排队、等待时间上，患者等待的时间远多于医生为其诊病服务的时间。在接诊高峰期，门诊大厅、候诊大厅常常人满为患，各检查室门前人头攒动。这种模式浪费了患者大量时间和精力，患者在等待中必然心浮气躁，为医患冲突埋下了隐患。根据医院门诊原有的业务流程存在的问题，充分考虑医院信息化、数字化医院的发展，引入信息化手段，设置安全高效的就诊智能卡，排队叫号系统、就诊智能卡管理系统、诊室安装医生工作站、电子病历、电子健康档案等的应用，笔者所在医院提出了完整的门诊业务流程再造方案。

对门诊就诊全程进行电子排队管理，并针对门诊所有业务的不同特点，分别设计了多种不同算法的电子排队管理模式，覆盖门诊各诊室、检查、检验、药房等部门，从挂号开始到就诊结束所涉及的门诊业务都有相应的电子队列管理模式和电子语音、显屏提示，并结合“一站式”门诊服务的理念[2]，在各候诊区布置了电视机及座位，同时采用“最佳流程”与“最短途径”原则对各诊室与检查室进行空间布局[3-4]，通过高效合理的门诊布局，为就诊者营造优质、高效的就诊环境。

实施预约挂号、自助挂号、分诊挂号解决挂号排队瓶颈。医院通过各种方式发布本院门诊信息，比如通过门诊大厅专家介绍栏、门诊各楼层挂号窗口上方滚动式电子显示屏、自助挂号机触摸显示屏、医院门户网站等[5]。患者使用自助挂号机、窗口、网络或电话预约挂号（将来或许还会接入手机短信），患者按预约时间到医院就诊，合理安排自己的时间，避免盲目到医院排队，以减少等候时间。但是预约挂号存在一个患者爽约的问题，因此要求患者诚信守约，对于连续几次失约的患者可在一定时间内取消其预约资格。对于分诊挂号，未预约的患者直接到各楼层就诊科室分诊台挂号，减少集中挂号引起的长时间排队现象。预约患者按时间来院后自助打印挂号凭证，挂号凭证可提供一些必要信息，如排队号、医生诊室的地理位置等。医院大厅发卡处提供办理实名的就诊智能卡，记录患者基本信息（若携带二代身份证则更为方便快捷），建立患者院内唯一的ID号。就诊智能卡能解决挂号、交费、取药、检验及治疗等多部门重复录入和确认患者基本信息的作用，提高院内信息共享的能力，节约时间。医生在工作站通过刷卡可读取患者基本信息和就诊历史纪录，取代了传统的门诊病历。就诊智能卡的功能再进行扩展就是医院与银行进行商谈合作，采用与银行联合发卡的形式使其具有金融卡的功能，实现自助挂号、扣费刷卡、转帐（POS）等。就诊智能卡能在很大程度上的减少患者缴费排队和往返收费处的时间。门诊医生工作站是门诊流程再造的关键。医生通过刷卡获取患者的病史，同时工作站系统的使用可规范门诊医疗文书，减轻医生的书写量，提高工作效率。电子处方模块自动提示药品基本信息（如药理作用、用法用量和不良反应等），药品库存和供应情况，药品价格、规格和分装规格，区分医保用药和自费用药，自动检查药品配伍禁忌，医生可就药品的价格、不良反应等征求患者意见及时调整处方，制定最佳治疗方案。

再造方案整合了划价、交费和取药流程。患者在医院就近刷卡即可交费并打印交费小票，最终统一打印发票。电子处方经门诊信息系统确认后立即传送到药房管理系统，患者刷卡交费确认后即可取药。门诊检验、检查申请和报告实行网络传送（RAS正在设计中），通过门诊医生工作站与RIS/LIS接口，直接将申请发到检验、检查科室，交费确认后即可执行，无需划价等无效环节，避免患者往返检验、检查科室。患者就诊结束，门诊医生工作站自动生成门诊电子综合病历并归档，对需要住院治疗的患者转入住院管理系统。门诊病历无纸化是发展的趋势，将门诊病案系统与处方系统、收费系统、医技科室以及医院网站联网，医生可以通过院内的内部网审核患者的门诊检查和检验记录，并做出诊断结论[6]。

3 信息化助力医院流程再造

门诊一卡通的使用，其最直观的好处是在最忙的时候看不到原来门诊大厅人头攒动的情况，患者迅速分流，无效环节减少，等候时间减少。在医疗环境投入不变的前提下（如门诊房间、诊室数量、门诊医生数量等），接待能力提高50%左右，相当于又建了一所中型医院。

3.1 提升医疗服务水平

医院信息流程再造的直接动力首先是为了提升医院的医疗服务水平。当今公立医院、私立医院林立，医院间的竞争日趋激烈，在提高医院诊疗实力的同时，已经越来越注重于服务水平。比如健康体检是一个综合性项目，涉及很多科室，体检者常常是在不同的检查科室之间来回奔波，若没有恰当、合理的安排会浪费检查者的时间，还可能因为检查的先后顺序与门急诊的患者发生冲突。

3.2 简化流程，提高服务质量

仔细分析传统的就诊流程，我们会发现大多数的排队是因为患者太多导致的，这不是信息流程再造可以根本解决的问题。但是通过优化和整合，将挂号与付费合并，可以让患者至少少排1次队，节省15～30 min的时间。患者进医院后通过分流，直接到各个诊室，也改善了挂号、收费大厅的环境。要解决排队难题，提高服务质量，就必须打破几十年的就诊流程，通过信息系统改造实现流程再造，真正地解决了患者看病难的矛盾。

3.3 减少重复工作，提升工作效率

在医院各科室的工作站上，通过划卡（就诊磁卡或社保卡）识别和调用患者身份信息，这样能减少工作人员的的重复工作，减少输入强度，提高工作效率和正确性，这是医疗工作质量的前提和保证。因此，必须进行信息整合，在医院范围内建立患者的统一身份识别系统。

3.4 提高管理水平

随着信息技术在整个医疗行业的发展，医生工作站已经逐渐在医院中普及，展现了其强大的功能和辉煌的应用前景。对预约系统设计应包含医院能够提供预约服务的各项资源，预约系统与整个医院的信息系统联网，预约完成时，患者的基本信息会传输到相应的检查科室，自动完成检查顺序的队列编排，一站式地完成各种辅助检查的预约，同时指导患者进行各种准备事项，使预约服务环节更便捷、高效。

综上所述，就诊流程的信息化管理与应用极大的方便了患者就诊，提高了医护人员的工作效率，优化了医院工作的流程，降低就医过程中的差错发生，跳过医疗质量，使传统的就诊流程得到完善升华。

[1]李平，曲成.加强门诊规范管理强化优质服务意识[J].解放军医院管理杂志，2001，8（6）：444-445.

[2]钟红玲，刘春生.大型综合性医院建立“一站式”门诊服务模式探索与实践 [J].重庆医学，2010，39（10）：1305-1306.

[3]张澄宇，包清，徐卫国.业务流程重组理论在门诊服务优化中的应用[J].中国医院管理，2009，29（9）：50-51.

[4]时凤英，钱振强，孙伯青，等.改进服务流程 提高服务质量[J].中医药管理杂志，2011，19（5）：403-405.

[5]夏静.信息化门诊的建设[J].中外医学研究，2011，9（2）：51-52.

[6]张秋霞，汪洪明，郑彩娟，等.门诊自助挂号与预约挂号服务的创新与实践[J].中医药管理杂志，2011，19（5）：469-470.