刘 芳

长春市宽城区医院急诊科，吉林长春130000

近年来随着医学的发展，医疗服务水平提高的同时，心理-社会医学的模式也逐渐普及，患者在治疗过程中的心理感受成为医院救护服务的关注重点之一。在这个社会前提下，医院如何能同时满足患者的健康需求和心理需求成为医疗服务中的重要问题[1]。

1 影响医院医疗服务的因素

影响医院医疗服务的主要因素包括：医患关系、患者心理以及其他影响医患关系的因素。

1.1 医患关系

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。医患之间的关系是与医生和患者对人体、健康和病患意义的把握相关的。在很多时候医生和患者看似在谈论同一个话题，实质上，在他们所面对的“疾病”这一事实，对于医生和患者来说意味着完全不同的意义。在传统医患关系中，患者是求助于医生解决自己面临的问题，患者的地位是被动的，医生掌握着决策信息，主导着医疗的决策。这就导致了医疗环境中存在一种状况：患者抱怨医疗过程中遇到诸多困难，自身利益受到伤害；医生不仅要承担繁忙的诊疗工作，又要承担来自各方的压力。这种现状造成了医患关系紧张。这不仅涉及了医疗技术问题，更包括医患双方之间的社会文化素质差异、心理状态差异、认知水平差异、价值观差异等各种因素[2]。

1.2 患者心理

在医疗服务过程中，患者的维权意识提高，自我保护增强导致了患者对医生缺乏信任和理解。大量的临床研究发现，在接受治疗前，患者普遍存在恐惧、焦虑的心理。在这种心理作用下，很多患者会把自己看成弱势群体，这种想法往往会在心理上表现为2个极端：一种是全部接受，从不反抗。另一种是过度自卫。第1种患者往往疑心很重，在面对医生时缺乏信任；而第2种患者往往会表现出明显的攻击性，认为医生会伤害自己。这2种心理都会成为医疗纠纷的导火索。

同时，患者还存在以下心理：渴望少花钱、疗效好；渴望诊疗时间短；渴望医疗人员专业技术好，检查项目详细；渴望得到医疗人员的尊重、帮助和指导。

1.3 影响医患沟通的其他因素

1.3.1 医学科学具有复杂性 医学科学领域有很多未知因素，同时医务人员的技术水平有高低之分，医疗机构的设备和级别也各不相同，这是世界范围普遍存在的问题。而患者有时会对医疗效果期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因之一。

1.3.2 医务人员的素质良莠不齐 少数医务人员技术水平不高，服务态度冷漠，也是影响医患关系的原因之一。

1.3.3 医疗体制和机制上的不同立场也会影响医患沟通 随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，患者要承担一部分费用，导致其用药受到一定程度的限制。而当这些问题影响到患者的情绪时，患者往往会将不满发泄到医务人员和医院身上。

2 针对患者心理进行有效的医患沟通

理解并满足患者的心理需求，是做出有效医患沟通，构建和谐医患关系的前提。

2.1 树立“以人为本”的思想

在治疗过程中，首先要转变服务理念，把“医生为主体，主导患者”的这种“垂直的医患关系”变成“医生和患者同时为主体”的“平行的医患关系”。医患关系的实质应该是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能取得比较好的治疗效果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方在诊疗疾病的过程中也要加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。

在治疗过程中，要求医生把患者看成是自己的朋友，不仅要从技术角度为患者提供治疗，而且要从人文角度体恤患者的病痛，同情患者的困难，做到处处为患者着想，多听取患者和家属对病情的解释，掌握患者的病情、检查结果和治疗情况。避免使用刺激患者情绪的语气、语调和语句，避免使患者感到情绪压抑。在诊疗过程中，做到对患者尽职尽责，一旦发生问题或失误，要主动与患者沟通[3]。

2.2 选择尊重和理解的沟通方式

首先，要注意形象和礼仪。在治疗过程中，患者本身会存在很大的精神压力，多数表现为恐惧和不安。针对这一问题，医生应该设身处地的站在患者立场上体验并理解患者的感受。对患者采用合适称呼和用词，以尊重患者为出发点，建立良好医患沟通的开端。

其次，在沟通过程中，应该善于倾听。世界卫生组织的一位顾问曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19 s就被医生打断了。这恰恰指出了医生缺乏对患者倾听的问题。倾听不仅要了解患者的病史、病况，更重要的是倾听患者的需求，不要随便否定患者所表达出来的感受和需求。在倾听过程结束后，也要跟患者交流，要采取接受的态度，在不改变患者的意图和目的的条件下，将这个需求准确表达给患者，让患者觉得被理解。曾经有一个案例，一位患者投诉某知名医院，认为医生对患者不负责，十分冷漠。院方在调查处理此问题时发现，患者在投诉中反复强调：“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然就把处方开出来了。”而当院方查看病历时发现，医师记录了患者的主诉要点，用药非常对症，从病历记录到处方开具都是正确的。这一案例说明，在医生倾听患者病情并且确定诊断时，应与患者进行有效沟通，在肯定患者所述的病情后，应及时同患者对病情进行交流，让患者感觉到自己也是“医患-疾病”这个体系中的主体。

最后，在做到以上所述各项之后，与患者达成共识，鼓励患者把自己的担心和不安表达给医生，解除患者的压抑情绪，最终达到医患双方对病情和治疗行为达成共识。

3 针对其他因素产生的影响的改善措施

近年来，日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已经成为社会不和谐因素。和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质[4]。加强医德教育、完善制约机制、提高医护人员的素质和技术水平，以寻找医患关系的平衡点，要求医务人员树立敬业精神，转变服务观念，将“以患者为中心”作为医疗工作的核心，对于患者的医疗服务应由“只注意生理变化”改变为“兼顾生理变化和心理变化”。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。笔者认为应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患互动中，达到构建和谐医患关系的目的[5]。

综上所述，随着医疗技术的飞速发展，医疗人员的素质和技术水平也要随之提高。在医疗过程中，建立“以人为本”的理念[6]，将传统的“医生主导患者”这一“垂直的医患关系”体系改造成“医生和患者为主体，疾病为客体”的“平行的医患关系”。从理解患者的心理需求出发，掌握医患沟通的技巧，缓和医患间的人际冲突，明确医疗纠纷产生的原因，从根本上避免因缺乏沟通而产生的纠纷，以达到构建和谐医患关系的目的。

[1]李秀华，孙伟.影响门诊医患关系的主要因素分析及对策[J].中外医疗，2010，2（10）：140.

[2]靳立荣.加强医患沟通的实践与效果[J].中国伤残医学，2010，18（1）：132-133.

[3]姚坚.建立良好医患沟通推进和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2010，23（1）：28-29.

[4]王雨其.加强医患沟通 提升服务水平[J].医院管理论坛，2003，20（5）：32-33.

[5]余兰萍.论新时期有效的医患沟通与良好医患关系的建立[J].九江医学，2008，13（1）：70-71.

[6]秦文斌.加强医患沟通 融洽医患关系[J].江苏卫生事业管理，2003，14（4）：8-10.