郭 琳 李棣华 高晓婷

新疆昌吉回族自治州人民医院，新疆昌吉 831100

急诊医疗服务体系（emergency medical service system，EMSS）是把急救医疗措施迅速地送到事故现场的危重患者身边，经初步急救处理，再把患者安全地转运到医院内作进一步救治的服务体系。院前急救是急诊医疗服务体系的首要环节，它的特点是独立性强、执业过程暴露、现场情况复杂、设备简单有限、患者病情急危重。要求医生要在极短的时间内准确、快速做出判断，并有效处理，争取到关系患者生存的关键几分钟，为医院急诊科或ICU病房进一步急救创造有利条件。

随着社会经济的发展，人民群众法律意识不断增强，使得患者及家属对急救人员的职业道德、服务质量、技术水平、医疗态度等均提出很高的要求。此外因患者发急、病情危重，家属往往没有充分的心理准备，难免对院前急救效果的期望值要求过高，因而在日常工作中纠纷时有发生。如何实施迅速、高效、正确的院前急救，并尽可能减少纠纷，是值得每位同行深入探讨的问题。现将笔者所在医院2006年1月～2010年12月5年院前急救病例14 806例中出现的纠纷隐患进行回顾性分析讨论，探讨院前急救过程中的安全策略。

1 临床资料

2006年1月1 日0时～2010年12月31日24时昌吉州紧急救援中心院前急救患者14 806例。其中男9 321例，占62.9%，女5 485例，占37.1%，年龄最小为出生后2 h，最大为103岁。

2 纠纷隐患

投诉出诊速度慢34例，医务人员解释不到位11例，设备、药瓶准备不到位5例，接线员态度不满意5例，操作不熟练2例，转运途中患者坠地1例。

3 安全策略

① “120”接线规范。120接线人员要熟悉本地区各主要街道、单位、酒楼、小区、周边乡镇等的地点名称，正确区分接诊地点所属最近医院。遇到患者家属慌乱表达不清时，应主动安抚其情绪，快速引导其表达清楚呼救地点、需救护人员数量、发病基本情况等。迅速准确通知患者所在辖区最近医院医护人员及120司机，详报以上基本信息及呼救人员联系电话，以便途中医患随时联系沟通。详细登记接诊时间、出车时间（延误原因）、出车医院（人员）、地点、患者联系方式、病情等，以便查询及纠纷发生后的调查。②出诊人员（医护、司机）要有高度的责任感及危机感，坚守岗位，随时准备出诊。各班交接车载抢救设备状态良好，药品齐全、有效期内存放，一次性耗材足量效期内备用。出诊医生根据患者病情、数量，选配所需补充设备、药品、材料等，必要时通知120调度室，及时申请外院增援。如遇地点偏僻、难找，途中及时与患方沟通，了解周围标志性建筑物，建议家属派人在主要路口接应。特殊急危重状况下，如短时间不能到达，可电话沟通后指导患者家属实施简单自救互救，如：脱离现场环境、压迫止血等，也可建议先到乡镇卫生院进行急救。③出诊人员抵达现场后，先确定环境安全后方可展开施救工作，以免引发二次伤害甚至救护人员自身伤害。根据患者主诉、意识、面色、呼吸、血压、瞳孔、脉搏等快速综合判断评估，简单告知家属病情及可能发生的不良预后，征得家属同意后立即实施正确有效的抢救措施（特殊情况除外）。抢救过程中及时做好病情评估并告知家属，征求下一步治疗意见。如遇家属放弃，及时完善死亡心电图记录时间，并由家属签署放弃治疗意愿。④病情允许情况下，由医生通知护士做好随车监护准备后，采用适当体位将患者搬运至救护车，注意搬运途中安全，必要时加用约束带，以免发生坠伤。加强途中监护，医护人员不得谈论与抢救治疗无关话题，根据病情变化及时调整治疗。及时与接诊部门沟通，做好危重患者入院前相关抢救设备的准备，通知抢救小组到位，为危重患者开通绿色通道，以便尽快送入导管室、手术室。⑤如遇重大灾害事故现场，应立即做好现场检伤工作，依据患者病情轻重程度分别佩戴红黄蓝黑标示，组织增援人员及时有序抢救、运送伤员。⑥抢救结束后，应详细记录抢救全过程、措施、用药、参加抢救人员等，及时清洁车载设备，补充药品、耗材等。与接管科室做好交接工作，告知监护重点等特殊情况。

4 相关管理

①建立完善并加强管理制度，实施有效的外部监督制约机制（如：建立110、122联动系统，院前出诊到位时间承诺等），规范院前急救的管理和医疗行为。②加强急救技能培训，定期对医护人员进行心肺复苏、气管插管、电除颤、心电监护、穿刺置管、包扎止血搬运技术等基本技能的培训和考核。根据地区季节等疾病谱，及时组织专项应急演练，建立一支组织结构严密、行动迅速、高效的院前急救队伍。③全民普及院前急救科普知识，让更多的市民了解“120”的社会功能，树立良好的社会形象。同时加强宣传，让患者及广大群众感触到医务人员的付出和汗水，看到医务人员的进步和成果。争取更多地理解、包涵，减少抱怨与不满。

随着社会的不断发展和进步，各类灾难事故、意外伤害、突发事件以及日常急危重事件的发生日益增多[1]。尽管院前急救是暂时的、应急的，对于一些特重患者来说，如果没有在院前急救过程中争取到的分分秒秒，院内的设备再好，医师技术再高也难以起死回生。由此可见院前急救医务人员的责任重大，他们在瞬间的作为往往能够决定患者的命运，早治则生，晚治则亡，正确则生，失误则亡[2]。因此，实施迅速、高效、正确的院前急救是患者及家属以性命相托的期盼，更是每位医务工作者的神圣职责。

[1]景炳文.急症急救学[M].上海：上海科学普及出版社，1998：102-106.

[2]冯庚，杨萍芬，付大庆.院前急救预案.现场急救攻防策略[M].北京：中国协和医科大学出版社，2010：25-28.