潘冰巍

（黑龙江生物科技职业学院 黑龙江 哈尔滨 150025）

流通服务馆员与职校学生读者心理沟通问题研究

潘冰巍

（黑龙江生物科技职业学院 黑龙江 哈尔滨 150025）

职校图书馆流通工作是职校图书馆工作的第一线，是职校生读者主要活动的场所之一。在这里可以遇到各种各样的职校生读者，他们的心理活动在这里首先反映出来。所以，在职校流通工作中注意研究职校学生读者心理活动，明确流通服务馆员与职校生读者心理沟通的形式，掌握服务技术，是发挥职校图书馆教育职能的重要环节。

流通服务馆员；读者心理沟通；问题分析

图书流通工作在职校图书馆中处于十分重要的地位，是联系职校图书馆和职校生读者的桥梁，也是职校图书馆工作质量和服务质量的重要体现。要做好这项工作，必须提高流通馆员的素质，了解职校图书馆职校生读者需求，加强藏书资源建设作为外部环境，建立完备的流通服务管理体系。研究和探讨职校学生读者需求，真正以职校学生读者需求为导向，以满足职校学生读者需求为目的，切实做好信息的收集的存储、开发和传递，是现代职校图书馆的中心工作，也是职校图书馆强化信息职能的重要举措。

一、职校生到图书馆的心理活动

职校学生读者在踏入职校图书馆大门之前，首先得有对图书需求的心理愿望。不管这个愿望的动机如何，都是先有了对图书需求的心理。职校学生读者进入职校图书馆是阅读活动的开始，是阅读心理反映的第一阶段。随之而来的将是在职校图书馆流通工作中，流通馆员与职校学生读者之间存在各种形式的心理沟通。

（一）读者阅读心理特征分析

1.学生读者的阅读需要。学生读者为实现自己、改造完善和发展自己，所以，职校的学生读者就是通过一定的阅读行为来满足自己的阅读需要的。

2.读者的阅读动机。阅读动机是由学生读者的某种欲望而引起的一种心理冲动，具体包括4种类型：一是学习求知动机。增长知识、陶冶情操是促使人们阅读的强大动力，学生读者步入职校图书馆接受服务，其根本目的就在于求知。二是解惑释疑动机。为了提高自己的文化素养，学习、掌握专业知识，或遇到一时无法解决的问题，首选的便是职校图书馆，他们需要到职校图书馆中查阅文献资料，解答各类活动中遇到的疑难问题。三是娱乐欣赏动机。紧张学习之余，职校的学生读者喜欢到校图书馆来放松一下，其目的在于娱乐。四是寻求感观刺激动机。这种学生读者往往具有某种特定的阅读目的，多以满足固有的兴趣为出发点来选择书籍，只求一时的感官刺激，缺乏深层的思考和借鉴。

3.学生读者的阅读兴趣。阅读兴趣是由文献的内容和意义而引起的读者对文献的选择性态度，在学生读者中，有着不同的阅读兴趣，表现出不同的阅读需要、阅读倾向和阅读能力。因此作为职校图书馆的流通馆员，应该注意研究读者的各种兴趣，掌握他们的阅读需要和阅读特点，以便为他们提供对口的服务。

（二）注重职校学生读者的阅读心理研究以深化职业学校图书馆的流通服务工作

作为流通服务馆员，如何用科学的方法指导读者进行学习与阅读，引导读者形成健康的阅读心理状态，控制和改变不良的心理状态，最大限度地发挥职校图书馆的教育职能，提高流通服务工作的质量，是摆在我们面前新的课题。

（三）把握职校学生读者的阅读心理以此来提高流通服务馆员的自身素质

把握学生读者的阅读心理，满足读者的阅读需求，只是做好流通服务工作的一个重要方面。然而，学生读者的心理则是多变的、微妙的、复杂的，这就要求流通服务馆员在服务工作中，必须根据流通服务对象的特点，充分发挥知识导航员的独特优势，利用职校图书馆馆藏和网络信息资源，查询所需资料，以供学生读者使用。因此，建立一支训练有素、知识结构优化的流通服务馆员队伍是开展好流通服务工作的关键。

图书流通工作是整个职校图书馆工作的关键，借书处则是职校图书馆流通工作的前站。

这项工作要求流通服务馆员具有任劳任怨、全心全意为学生读者服务的工作作风，和蔼可亲、热情诚恳、礼貌待人的工作态度，具备胸怀宽广、知识丰富、善于学习的自我修养的素质。还应有勤于思考、能够敏锐地观察学生读者心理活动的能力，既要满足学生读者对各种图书的需求，又要严格执行图书馆阅读的各项规章制度。有了这样的流通服务馆员，才能做好图书流通工作。

从职校图书馆借书处外借图书工作的形式上看，貌似一项很简单的工作，可是具体做起来并不是这样。流通服务馆员与学生读者之间存在着各种形式的心理沟通。而这种沟通的方式有多种，从沟通的媒体上看，主要可以分为语言沟通和行为沟通两种。

语言沟通是流通工作中常见的沟通形式，但由于地域、性格、文化修养不同，人们语言习惯存在着差异。在流通服务中，这种差异往往成为流通服务馆员与少数民族大学生读者心理沟通的特殊障碍。凡此种种，都要流通服务馆员注意用说服的方法，委婉谦让的语言加以解释和劝止，努力为流通服务馆员与学生读者心理沟通创造良好的语言环境。

行为是一种无形的沟通。它也能传递信息并为学生读者所接受。在流通服务中，非语言的行为沟通无所不在，从静态看，幽雅的借阅空间，醒目的图书展现，科学的分类排架，都可以使学生读者产生愉悦之感，继而产生沟通效果。

三、沟通技巧及应注意的几个问题

在流通服务工作中沟通技巧，是尊重人心理活动的客观规律的科学手段。从这种认识出发，流通服务馆员在流通服务中，应掌握的沟通技巧是：

（一）讲究“整体设计”，强调第一印象

流通服务工作中的“整体”是个复杂概念。不但从物的因素上看，更重要的是从人的因素上看。包括流通服务馆员的服装、神态、仪表、语言、行为等，讲究“整体设计”的目的，在于创造一个优美和谐的借阅空间，使读者进馆后，首先从视觉上产生好的第一印象，确如置身于美的气氛之中，内心充满一种愉悦感觉。

（二）学会“察言观色的”讲好第一句话

善于“察言观色”讲好第一句话，在沟通技巧上也是不可缺少的基本功。用心理学的一般原理，根据学生读者的形态、神色、情绪、语言和行为推测其阅读爱好和实际需要。

（三）坚持职业规范，注意每一个动作

在心理沟通中，流通服务馆员的行为举止既可能产生积极影响又可能产生消极后果，因而职业规范注意第一个动作很重要。在读者面前抽烟、剪指甲、聊天、打哈欠、搔耳朵，虽然此举是细微动作，但也会降低学生读者对流通服务馆员的信任程度。

（四）加强自我控制，当好第一位使者

我们每个为学生读者服务的流通服务馆员，都是图书馆与学生读者接触的第一位“使者”。从某种意义上讲，学生读者服务部门的流通服务馆员，就是图书馆在借阅领域中的“代理人”。因此，作为流通服务中的流通服务馆员加强自我控制，当好第一“使者”是至关重要的。

总之，与学生读者进行心理沟通是发挥图书馆教育职能的一种手段，应当努力探索和掌握其技艺，使馆员和读者之间联系呈现多种色彩，使馆员和读者之间的感情达到高度和谐，从而吸引广大学生读者来充分利用图书馆。可见心理沟通是学校图书馆发挥教育职能所不可缺少的服务技术。

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