吴玉霞,刘赛平,胡 玲,邓 丽 (中山市火炬开发区医院,广东中山528437)

随着人们生活水平的提高,对健康的需求日益增长,对医护服务质量要求也越来越高[1],再加上人们维权意识的提高,社会舆论的影响,医患关系的冷淡,医疗护理纠纷的发生率也越来越高,尤其是儿科更加容易出现一些护理纠纷。因此,分析儿科护理纠纷的原因,探讨防范措施,最大限度的避免纠纷,已成为儿科护理工作者关注的焦点。因此,我院儿科通过对中山市12家基层医院儿科1年来发生的护理纠纷进行了问卷调查,对其原因进行了回顾性研究分析,并提出了应对的措施,现报道如下。

1 材料与方法

1.1 一般资料

制订调查问卷,从工作责任心、服务态度、家长因素、护理技术、医疗费用、法律意识及护理人员编制、护理文书书写、护理管理等多角度设置调查问卷。问卷设立多个项:分一般原因父项与及其详细原因子项供选择,若列出的子项不具体可另行添加,且一个父项下可同时选择多个子项。中山市12家基层医院儿科,每个儿科均发放一份问卷调查表,然后收集问卷,统计分析1年来护理纠纷的发生例数、一般原因和详细原因以及探讨纠纷解决方法。

1.2 统计学处理

采用Excel 2003进行统计,结果以表格形式表示。

2 结 果

2.1 中山市12所镇区医院儿科1年来护理纠纷的一般原因分析

见表1。

表1显示:在引发纠纷的一般原因中,由家长的因素引发81例纠纷,占纠纷总数的32.9%,居第1位。1年来12所镇区医院儿科均存在这一现象 (认可答卷占问卷总数百分比为100%);护理技术缺陷居第2位,引发63例纠纷,占引发纠纷总数25.6%。全市四分之三的医院儿科存在上述问题 (认可答卷占问卷总数百分比为75%)。以上两项原因引发纠纷占纠纷总和一半以上 (32.9%+25.6%);医疗费用问题也是引发纠纷的重要原因,居第3位,引发32例纠纷,占引发纠纷总数12.8%。四分之三的医院存在医疗费用纠纷问题 (认可答卷占问卷总数百分比为75%);其它项:工作责任心、服务态度、法律意识及护理人员编制、护理文书书写、护理管理欠妥等方面也都引发了10余例纠纷,但发生概率相对较低。仅半数以下 (认可答卷占问卷总数百分比均≤50%)的镇区医院存在这些原因。

表1 中山市12所镇区医院儿科1年来护理纠纷的一般原因分析

2.2 详细原因分析

见表2～10。

表2内容显示:三分之二以上 (认可该子项的答卷数占父项的百分比,以下简称 “认可百分比” ≥66.7%)的基层医院儿科均反映,在家长的因素所致纠纷中,家长普遍存在对诊疗护理不理解、疾病相关知识缺乏、家长的要求过高等问题,是导致纠纷的主要原因;家长不配合及治疗效果不佳是次要的。

表3内容显示:半数以上曾发生该项纠纷的基层医院儿科 (认可百分比≥55.6%)认为护理技术缺陷的详细原因中:操作技能、专业知识、新知识的更新欠缺是主要原因。

表2 家长的因素的详细原因分析 (认可该项的答卷总份数:12份)

表3 护理技术缺陷的详细原因分析 (认可该项的答卷总份数:9份)

表4内容显示:全部有该项纠纷的基层医院儿科均认为家庭对费用承受能力有限是医疗费用引发纠纷的主要原因 (认可百分比为100%),个别医院存在费用清单不明导致纠纷的案例。所有医院均无因乱收费而导致纠纷发生的案例。

表5内容显示:在工作责任心不强的详细原因中:不从患儿家属的角度去考虑问题、不严格执行科室的工作制度、不认真执行无菌操作原则、不严格执行查对制度、交接班不认真等每一个原因都在一半以上的科室中存在 (认可百分比≥50%)。

表4 医疗费用问题的详细原因分析(认可该项的答卷总份数:9份)

表5 工作责任心不强的详细原因分析 (认可该项的答卷总数:6份)

表6内容显示:交流技巧不当是服务态度不佳引发纠纷的详细原因中的首要原因(认可百分比83.3%);其次是语言沟通欠缺、家长的期望值过高两个因素 (认可百分比为50%);服务意识差、缺乏服务宗旨引发的纠纷仅有一家医院儿科存在。

表6 服务态度不佳的详细原因分析 (认可该项的答卷总数:6份)

表7内容显示:护理人员不足引发纠纷的详细原因中没时间观察与护理、劳动强度过大是导致纠纷的主要原因 (认可百分比≥60%)。

表8内容显示:护士法律意识淡薄引发纠纷的详细原因中法律知识欠缺是首要原因 (认可该子项的答卷数占护士法律意识淡薄的答卷总份数的百分比75%)。其次是重要性的认识不足 (认可百分比50%)。

表7 护理人员不足的详细原因分析(认可该项的答卷总份数:5份)

表8 护士法律意识淡薄的详细原因分析(认可该项的答卷总份数:4份)

表9内容显示:护理文书书写不规范引发纠纷的详细原因中查对环节疏忽是首要原因 (认可百分比75%)。其它个人不重视、要求不严、指引不明确也是次要原因。

表10内容显示:护理管理欠妥的详细原因中,执行力问题是导致纠纷发生的首要原因 (认可百分比50%)。制度不完善、个人管理能力欠缺也是导致纠纷的次要原因。

表9 护理文书书写不规范的详细原因分析(认可该项的答卷总份数:4份)

表10 护理管理欠妥的详细原因分析(认可该项的答卷总份数:4份)

3 讨 论

家长的因素在引发儿科护理纠纷的一般原因中居第1位。结合表1、表2,从家长因素的详细原因分析中可以看出,家长对诊疗护理不理解、疾病相关知识缺乏均占家长因素引发纠纷的75%,家长的要求过高占家长因素引发纠纷的66.7%,这3项是导致家长的因素在引发儿科护理纠纷的主要原因,家长不配合及治疗效果不佳是次要原因。而家长对诊疗护理不理解、疾病相关知识缺乏可以通过护理人员与患者家属多沟通,为病人家属做好宣教就可以避免。做好宣教,满足家长日益增长的要求,就必须不断提高护理人员的综合素质,加强服务礼仪的培训,这样可以取得患儿及家长的信任,使患者更大限度地配合治疗与护理,医患的良好配合是提高治疗效果的关键。因此,在护理工作中只有不断地提高护理人员的自身素质,注意加强与患者家属的沟通,重视护理宣教[2],是减少儿科护理纠纷发生的重要方法。

护理技术缺陷在引发儿科护理纠纷的一般原因中居第2位。1年来全部镇区因护理技术缺陷问题共引发63例纠纷,占引发纠纷总数25.6%,全市四分之三的医院儿科存在上述问题 (表1);半数以上曾发生该项纠纷的基层医院儿科认为护理技术缺陷的详细原因中:操作技能、专业知识、新知识的更新欠缺是主要原因 (表3)。因此,提高护士的业务素质已显得尤为重要,基层医院应从 “三基”培训开始,加强对专科护理技术、沟通技巧、服务礼仪等的培训,反复强化专科护理技术,特别是加强头皮静脉穿刺及静脉穿刺的训练,作为儿科护士只有做到一针见血,才能取得患儿及家长的信任[3]。对专业技术较强的护士,可选送外出参观学习或进修,以不断更新知识、更新理念,与时俱进,才能满足人们日益提高的维权意识。

医疗费用问题也是引发纠纷的重要原因,居第3位 (表1)。1年来全部镇区因医疗费用问题共引发32例纠纷,占引发纠纷总数12.8%,全市四分之三的医院存在上述问题,全部有该项纠纷的基层医院儿科均认为家庭对费用承受能力有限是引发该项纠纷的主要原因 (认可百分比为100%),个别医院存在费用清单不明导致纠纷的案例,所有医院均无因乱收费而导致纠纷发生的案例 (表4)。说明在本地以外来务工人员为主体的人口形势下,年青的父母收入有限,新生儿或儿童患病给家庭带来了极大的压力。因此为减少纠纷,医务人员应多为患者家长着想,提倡节约,能不用的药不用,能不做的检查不做,尽量减少住院天数,以降低费用。

工作责任心、服务态度、法律意识及护理人员编制、护理文书书写、护理管理欠妥等方面各引发了10余例纠纷,但发生概率相对较低,仅半数以下 (认可答卷占问卷总数百分比均≤50%)的镇区医院存在这些原因。在工作责任不强的详细原因 (表5)中:不从患儿家属的角度去考虑问题、不严格执行科室的工作制度、不认真执行无菌操作原则、不严格执行查对制度、交接班不认真等每一个原因都在一半左右的科室中存在 (认可百分比均≥50%),这说明在平时的工作中仍然存在对护理核心制度执行不严的现象,因此应该加强对核心制度的学习,并认真落实;服务态度不佳引发纠纷的详细原因 (表6)中交流技巧不当是首要原因 (认可百分比83.3%),其次是语言沟通欠缺、家长的期望值过高两个因素(认可百分比50%)。因此,加强护理人员综合素质,转变服务观念,培养护士良好的职业道德,增强法律意识已显得非常重要;护理人员不足引发纠纷的详细原因中 (表7),没时间观察与护理、劳动强度过大是导致纠纷的主要原因 (认可百分比≥60%),要避免纠纷的发生就必须科学计算人力资源,应适当增加儿科护士编制,缓解岗位压力,制订各种激励机制,向临床一线护理人员倾斜,合理安排人力,做到科学排班,达到 “闲时有人歇,忙时有人顶[4]”的状态,对儿科发病高峰期,提前制定相应计划,以防纠纷的再发生;护士法律意识淡薄在引发纠纷的详细原因中 (表8),法律知识欠缺是首要原因 (认可百分比75%),其次是重要性的认识不足 (认可百分比50%),这两个原因均说明医院在对护理人员法律意识培训方面存在不足,法律是行为规范的准则,护理人员应积极主动地应用法律手段维护护患双方的合法权益,维护医院的正当权利,加强医务人员的法制教育是防范医疗纠纷的一个重要环节[5],应认真学习 《医疗事故处罚条例》及相关法律知识,深刻理解其含义和精神实质,树立以患者为中心、以人为本的现代理念,增强法律意识和自我防范意识,发挥主观能动性,有效防范护理纠纷;护理文书书写不规范引发纠纷的详细原因中 (表9),查对环节疏忽是首要原因 (认可百分比75%),从而说明,作为管理人员应该重视中间环节的质量控制,认真落实层级管理模式,护士长和质控员应每周检查各项护理文件书写情况,严格把关并签名,经常组织学习 《临床护理书写规范》,按要求书写,就可以避免纠纷事件的发生;护理管理欠妥的详细原因中 (表10),执行力问题是导致纠纷发生的首要原因(认可百分比50%)。在管理方面,从护理部到病区护士长应该形成一套组织严密、制度健全、职责明确且较为完善的护理安全管理体系,从而保证安全管理层层把关[6],各司其职,责任到人。因执行力问题,说明管理者与被管理者存在认识上的不一致,应该加强认同性的管理,才可以提高管理的依从性,从而更加有效的提高执行力。

综上所述,加强护理人员的综合素质培训、加强医患沟通是避免纠纷发生的重要措施,同时作为基层医院应该把广东省 “三个规范”即 《临床护理书写规范》、《临床护理技术规范》、《护理管理工作规范》作为提高护理综合素质基础标准,把外出参观学习,不断提高新业务、新技术,不断更新观念作为提高护理综合素质的途径,把加强医德教育、增强法律意识作为提高护理综合素质的重要内容,只有这样认真打好基础,严格执行广东省 “三个规范”的相关要求,不断追踪医学新动向,才能满足人们日益提高的维权意识;作为儿科护士应该把患儿的利益放在首位,发自内心的为患儿服务,才会取得患者及家属的信任,增加彼此的理解;作为管理者除了要不断提高管理的依从性,有效落实执行力外,同时要不断提高护士的抗风险能力,把发生护理纠纷的因素降到最低。这样才会减少基层医院儿科护理纠纷的发生,确保护理安全,提高护理质量,保证基层医院正常工作秩序。

[1]钟仕萍,黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范 [J].护理学杂志,2001,16(8):506.

[2]谭秀梅.浅谈护理安全管理在防范儿科护理纠纷中的作用 [J].管理与教育,2008,10(36):113.

[3]陈英.儿科护理纠纷原因分析及对策 [J].齐鲁护理杂志,2007,13(24):109.

[4]黎荣新,张雁文.86例儿科护理纠纷原因分析与管理对策 [J].临床与护理,2008,5(15):163-164.

[5]殷晓霞.风险管理在儿科护理工作中的应用 [J].中国误诊学杂志,2007,7(12):858.

[6]周伟.基层医院儿科护理纠纷的原因及对策 [J].护理与临床,2006,10(3):233-234.