王淑云

（吉林市第五人民医院，吉林 吉林 132002）

为了适应医学模式的发展，吉林市第五人民医院在开展整体护理的同时，将人性化服务融入为整体护理的核心。并于2006年开始，在全院开展实施“以人为本”的人性化服务为核心的新一阶段的整体护理，倡导在护理行为中实行人性化服务，以激励为主要手段，营造良好的软环境，提高护理人员的集体素质，提高患者满意度，有效的提高了医院护理的整体形象。经过五年多的实施与探索，发现在实施过程中仍存在一些问题，下面就将在实施过程中存在的问题及对策分析如下。

1 存在的问题

1.1 缺编问题

护理人员严重缺编，超负荷的工作量，护理人员在编不在岗，按照1978年国家规定的床位与护理人员配比是1∶4来看，吉林市第五人民医院护理人员名额明显不足，再加每年的探亲假、节休假、产假、工龄假、等多方面因素，使实际在岗率明显缺编。

1.2 护理工作问题

服务质量达标，但工作效率不高，个别护理人员责任心、同情心不强，人性化服务意识差，缺乏相关的人性化服务方面的知识和技能，由于吉林市第五人民医院合同护士比例较大，教育层次和知识结构不高，临床经验缺乏，加之大多数为独生子女，在家娇生惯养、惰性较强，责任心、同情心相对较差，缺乏敬业精神，加之在校期间的护理教育中，人文关怀方面的知识甚少，课程落后于社会发展，使护理人员人文关怀方面知识先天不足，因此在实际工作中很难与患者进行有效的沟通，很难使患者满意。

1.3 观念落后问题

多数的人思想观念偏差太大，多年来患者只重视医师，歧视护理人员的现象比较严重，因此对护理人员的人性化服务认识不到位，不认可，消极配合也是影响人性化服务实施的原因之一。

1.4 设备问题

由于医院将大量资金用于购置长期发展中的大型先进设备，用于提高人性化服务的硬件设备的购买力不足，便民设备不到位，忽视了患者的身心舒适，这也是制约人性化服务实施的主观因素。也制约了“人性化”的服务理念在临床护理过程中的完美体现。

2 对 策

2.1 “人性化”管理

提高医院人性化管理水平，医院人事及分配制度改革；建立激励制度、绩效考核与晋职称相挂钩，以岗定酬、奖励惩罚，加强环节质控，针对以往护理工作的不足，以预防性管理为主，防患于未然。护理管理者多参与护理人员的沟通交流，及时发现并排除护理人员的心理障碍，为护理人员能解决很多工作，学习及生活中的困难，医院为护理人员提供公平竞争及深造的机会。

2.2 强化职业道德教育

加强人文关怀方面的知识教育或讲座是直接提升人性化服务在护理实施过程中的最佳途径。作为一名护理人员首先热爱本职工作，养成良好的品质和敬业精神。有高度的责任感和同情心。对此吉林市第五人民医院积极开展各项活动和演讲要求每一位护士牢固树立“以人为本“的服务理念，满足患者合理要求，科护士长首先在人文关怀方面的理论和技能要过关，然后通过传、帮、带、教等途径将人文关怀的服务标准、交流沟通技巧，落实人性化操作，传授或感染更多的护理人员。使护理人员在品德、修养、文化礼仪、沟通等全面发展。

2.3 加强护患之间的沟通技巧，优化护患关系

改变患者对护理的落后观念，完善和加强护患之间的沟通桥梁；在节日里、患者生日时、患者经济困难等关键时刻，我们护理人员都能献上一份爱心。如一张生日卡、一束鲜花、一个千纸鹤都能表达护士们的关爱。大量实践证明，与患者有效沟通和交流，能有效的解决患者住院期间出现的各种负面情绪和心理，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士和患者都处在较好的人文环境中工作和治疗。

2.4 加强人性化服务的设施建设

努力营造利于患者修养康复的绿色医疗环境。为方便患者就诊：门诊设立导诊台、备候诊椅、饮用开水、电视、电话、医疗服务指南，病房每个环境都有温馨提示。加强环境绿化、室内美化。

通过多年的理论实践操作，使“人性化”的服务理念深入人心，也肯定了护理工作的重要性。各种措施虽然细小，但效果极好，让患者在诊疗过程中，处处都能看到亲和的笑脸，听到温暖的话语，得到贴心的服务。不仅在工作中完美了自己，也增加了医院在社会中的竞争力。